第1章 夯实客户管理的基础 3
1.1客户管理概述 3
1.1.1企业同客户的关系 3
1.1.2客户管理的必要性 4
1.1.3客户管理的对象 4
1.2客户管理的基础工作 6
1.2.1建立客户管理资源系统 6
1.2.2导入CRM管理系统 8
1.2.3对客户进行ABC分类管理 16
第2章 客户信息库建立与维护 21
2.1客户信息的搜集与整理 21
2.1.1搜集客户的信息 21
2.1.2将客户信息进行整理 29
2.1.3客户资料归档管理 37
2.2客户信息库的建立与维护 39
2.2.1客户信息数据的开发设计 39
2.2.2客户信息库的建立 40
2.2.3客户信息数据库的管理和维护 41
2.2.4客户信息的保密 42
第3章 客户信用管理 47
3.1客户信用管理概述 47
3.1.1什么是信用管理 47
3.1.2信用管理的目标和职能 47
3.1.3信用管理的机构 48
3.1.4客户信用管理框架 50
3.2客户信用信息的搜集 51
3.2.1客户信用信息的获取渠道 51
3.2.2客户信用调查的时机 52
3.2.3客户信用调查的内容 53
3.2.4客户信用调查的表格 57
3.3客户信用评价 59
3.3.1确定客户的等级标准 59
3.3.2开展客户信用评价 63
3.3.3客户资信等级管理 68
3.3.4客户信用评价的注意事项 69
3.4客户资信的控制 69
3.4.1通过客户信用额度控制 69
3.4.2加强信用期限的管理 73
3.4.3严格客户资信控制制度 75
3.4.4进行客户合同管理 76
第4章 大客户管理 79
4.1大客户管理概述 79
4.1.1什么是大客户 79
4.1.2大客户管理的目的 80
4.1.3大客户管控的必要性 81
4.1.4大客户管理的内容 82
4.1.5大客户管理功能 83
4.2大客户管理解决方案 84
4.2.1建立高效的大客户部 84
4.2.2制定大客户管理的策略 86
4.2.3防止大客户叛离的策略 90
4.3大客户管理运作 91
4.3.1大客户信息收集与分析 91
4.3.2识别与筛选大客户 96
4.3.3大客户管理与服务的安排 104
第5章 客户服务管理 111
5.1客户服务管理规划 111
5.1.1组建客服团队 112
5.1.2制定客户服务理念 115
【范例】某公司的客户服务理念 118
5.1.3制定客户服务标准 120
【范例】某公司服务网服务响应时间细则 123
5.1.4设计完善客户服务流程 126
5.2做好售后服务 130
5.2.1售后服务内容 130
5.2.2售后服务措施 131
【范例】质量信誉卡范本 132
5.2.3售后服务提升 133
【范例】客户意见卡 134
【范例】售后服务管理办法 136
5.2.4售后服务的监督与考核 139
5.3处理客户投诉 142
5.3.1有效处理客户投诉对企业的好处 142
5.3.2建立客户投诉处理系统 145
5.3.3客户投诉管理规定 146
【范例】客户投诉管理制度 147
5.3.4预防客户投诉的方法 154
5.3.5客户投诉的处理 155
5.4 E时代网络客户服务 159
5.4.1网络客户服务过程 159
5.4.2网络客户服务的关键 159
5.4.3解答客户常见问题 161
5.4.4利用好电子邮件 163
5.4.5利用公共电子论坛 165
5.4.6其他客户服务支持工具 167
第6章 客户满意度 171
6.1提升客户满意度 171
6.1.1客户满意 171
6.1.2客户满意度 172
6.1.3提升客户满意度的方法 174
【范例】客户满意控制程序 175
6.2客户满意度测评 178
6.2.1客户满意度测评对象 179
6.2.2客户满意度测评内容 180
6.2.3客户满意度测评关键 180
6.2.4客户满意度测评作业程序 181
【范例】2009年第三季度客户满意度调查表 183
【范例】客户满意度调查表 185
6.2.5实施客户满意度测评的注意事项 190
参考文献 192