第一章 客服应该如何做 3
客服工作的主要职责 3
客服如何面对企业客户 8
客服如何面对个人客户 10
客服如何面对大客户进行服务 15
客服应具备的涵养和素质 19
多听少说的重要性 24
拒绝客户不合理要求的方法 27
快速平息客户的愤怒 30
处理客户投诉的技巧 35
不断丰富产品业务方面的知识 42
第二章 各行各业的客服成功案例 47
如何做好餐饮客服 47
海底捞“变态”客服打天下 50
服务即营销——黄太吉煎饼何以一年内做到4000万估值 54
淘宝客服如何做 59
雕爷阿芙精油的客服秘诀 65
如何做好呼叫中心客服 70
小米以“米粉”为核心的粉丝经济 75
三星无微不至的客户服务 80
10086温情牌赢得客户 84
如何做好在线客服 89
聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷 93
如何做好汽车客服 96
微博客服的工作要点 101
微信客服的关键之处 107
电话客服的技巧 113
奢侈品的客户服务之道 117
教育培训机构如何做好客户服务 122
屈臣氏如何成为个人护理专家 127
第三章 解决客户投诉 133
积极的身体语言 133
保持眼神接触 137
保持愉快的语调 138
解释你的做法的原因 140
倾听 142
确认信息 146
探索：关注——理解 150
响应：计划——生机——解决 153
倾听不打断：然后总结客户对问题的看法 157
如果必要，提问以获得更多信息 161
解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应 164
采取适当步骤并跟踪结果 167
记住并称呼客户的名字 171
主动认出并称呼客户 175
避免用术语 178
当客户完成一件工作时，表示谢意 181
致歉 184
表示体谅、同情 188
承担责任 191
提供解决办法 194
第四章客户关系管理：留住老客户，开发新客户 201
客户进店，一言不发怎么办 201
如何在客户体验之后，顺利拿下订单 205
如何让客户给你推荐新客户 208
赢得客户信任的六种手段 211
如何应对客户的拒绝 217
细节服务赢得客户 223
防止客户流失的十大武器 228
附录 处理客户投诉的100个经典对话 232
参考文献 239