第1章 运营管理基础 1
1.1 运营管理概述 1
1.1.1 运营管理的概念 1
1.1.2 运营管理的任务和内容 3
1.2 产品与服务 4
1.2.1 产品的概念及分类 4
1.2.2 服务的概念及分类 4
1.2.3 产品与服务的联系及区别 7
1.3 运营过程 10
1.3.1 运营过程的概念 10
1.3.2 运营过程的构成 10
1.3.3 运营过程的要求 11
1.4 运营管理发展历程及趋势 13
1.4.1 运营管理的发展历程 14
1.4.2 运营管理的发展趋势 17
1.5 案例：中铁快运以客户为中心的服务运营模式 20
习题 21
参考文献 22
第2章 运营战略 23
2.1 运营战略概述 23
2.1.1 战略管理与运营战略的概念 23
2.1.2 运营战略与企业战略的关系 24
2.2 运营战略制定的理论 26
2.2.1 “自上而下”的运营战略 27
2.2.2 “自下而上”的运营战略 28
2.2.3 侧重市场需求的运营战略 28
2.2.4 侧重运营资源的运营战略 31
2.3 运营战略的制定 33
2.3.1 制定运营战略的关键因素 33
2.3.2 运营战略制定过程 34
2.4 运营战略的实施 37
2.4.1 实施运营战略对运营系统的要求 37
2.4.2 支持运营战略实施的运营系统规划 38
2.5 案例：UPS公司的运营战略 41
习题 43
参考文献 43
第3章 产品开发与服务设计 44
3.1 产品开发概述 44
3.1.1 新产品的概念与分类 44
3.1.2 产品开发的方向与方式 45
3.1.3 产品的生命周期 46
3.2 产品开发过程、策略与绩效评估 47
3.2.1 产品开发过程 47
3.2.2 产品开发策略 49
3.2.3 产品开发的绩效评估 52
3.3 产品开发方法 53
3.3.1 价值工程 53
3.3.2 质量功能展开 55
3.4 产品生产流程设计与选择 59
3.4.1 产品生产流程设计的内涵及影响因素 59
3.4.2 产品生产流程选择 60
3.5 服务设计 61
3.5.1 服务设计的概念及特点 61
3.5.2 服务设计方法 62
3.6 案例：苏宁电器物流服务设计 62
习题 63
参考文献 64
第4章 产能规划 65
4.1 产能与产能规划 65
4.1.1 产能的概念及影响因素 65
4.1.2 产能规划的概念及影响因素 67
4.2 产能规划过程和方法 71
4.2.1 产能需求管理与需求预测 71
4.2.2 产能规划决策与决策方法 74
4.3 服务能力规划 81
4.3.1 服务能力与一般产能的区别 81
4.3.2 需求调节策略 82
4.3.3 服务能力决策 83
4.4 案例：京东商城“双十一”物流服务能力计划 84
习题 85
参考文献 87
第5章 流程设计与评价 88
5.1 流程概述 88
5.1.1 流程的概念 88
5.1.2 流程的类型 88
5.2 流程设计 92
5.2.1 流程设计基础 92
5.2.2 流程图的概念及类型 93
5.2.3 流程优化 97
5.3 流程绩效评价 99
5.3.1 流程绩效评价指标 99
5.3.2 律特法则 101
5.4 流程设计及评价实例 101
5.4.1 生产流程设计 101
5.4.2 配送流程设计 103
5.4.3 运输流程评价 106
5.5 案例：顺丰速运内部流程优化 107
习题 108
参考文献 110
第6章 服务流程设计 111
6.1 服务流程概述 111
6.1.1 服务流程的定义 111
6.1.2 服务流程的特征 112
6.1.3 服务流程的分类 112
6.1.4 服务流程影响因素 114
6.2 服务流程设计过程 115
6.2.1 服务流程设计基础 115
6.2.2 服务流程设计要素 116
6.2.3 影响服务流程设计的顾客需求 117
6.2.4 服务流程设计方法 117
6.2.5 服务蓝图 118
6.3 物流服务流程设计 121
6.3.1 物流服务流程设计基础 121
6.3.2 物流服务流程设计特点 122
6.3.3 物流服务流程设计实例 124
6.4 案例：DHL公司的服务流程 127
习题 128
参考文献 128
第7章 质量管理 129
7.1 质量与质量管理的概念 129
7.1.1 质量的含义 129
7.1.2 质量管理的含义 129
7.1.3 质量管理与运营管理的关系 130
7.2 质量管理的工具和方法 131
7.2.1 质量管理的工具 131
7.2.2 质量管理的方法 139
7.3 全面质量管理（TQM） 142
7.3.1 全面质量管理的概念 142
7.3.2 全面质量管理的目标和任务 143
7.3.3 全面质量管理的特点 144
7.3.4 全面质量管理的关键要素 147
7.3.5 全面质量管理基本程序 148
7.4 六西格玛 149
7.4.1 六西格玛的特点 149
7.4.2 六西格玛的实施方法 150
7.5 案例：JC Penney配送中心的质量管理创新 151
习题 152
参考文献 153
第8章 企业资源计划 154
8.1 物料需求计划 154
8.1.1 物料需求计划的基本概念 154
8.1.2 物料需求计划的基本原理 155
8.2 物料需求计划过程 155
8.2.1 MRP的输入 155
8.2.2 MRP的输出 157
8.2.3 MRP的流程 158
8.3 企业资源计划 161
8.3.1 MRP、MRPII与ERP的演进 161
8.3.2 ERP的概念与核心思想 163
8.3.3 ERP系统的功能 165
8.3.4 ERP实施需要注意的问题 168
8.4 案例：MRP实例 171
8.4.1 案例一：MRP计算实例解析 171
8.4.2 案例二：安顺发动机公司MRP实例解析 172
习题 175
参考文献 177
第9章 准时制生产（JIT） 178
9.1 JIT概念和核心理念 178
9.1.1 JIT的产生背景和概念 178
9.1.2 JIT的基本思想和理念 179
9.1.3 JIT的目标 179
9.2 实施JIT的基础 180
9.2.1 产品设计 181
9.2.2 流程设计 181
9.2.3 人力资源要素 184
9.2.4 JIT生产的计划与控制 186
9.2.5 JIT生产方式的基本手段 192
9.3 JIT的作业管理、物流管理要求 194
9.3.1 JIT的作业管理要求 194
9.3.2 JIT的物流管理要求 195
9.4 JIT与ERP的关系 195
9.4.1 基本目标相通 196
9.4.2 JIT与ERP的区别 196
9.5 案例：JIT生产方式下的库存管理案例分析 198
习题 200
参考文献 200
第10章 项目管理 202
10.1 项目与项目管理 202
10.1.1 项目的定义与特性 202
10.1.2 项目管理的定义与特性 205
10.1.3 项目与运营的区别 208
10.2 项目管理的职能领域 209
10.2.1 项目管理的职能 209
10.2.2 项目管理相关领域知识 212
10.3 项目管理过程 213
10.3.1 项目管理过程组 213
10.3.2 项目管理过程应注意的问题 218
10.4 案例：A公司配送加工中心的综合项目管理 220
习题 223
参考文献 223