上篇 心理学视野的质量定义 3
1质量是什么东西？ 3
2怎样评价质量效益？ 6
3为什么说质量既有客观性又有主观性？ 9
4如何满足顾客对主观质量的需求？ 12
5为什么服务质量有赖于顾客的心理评价？ 15
6为什么说技术检测对顾客只是心理安慰？ 18
中篇 质量形成过程的心理学 23
7质量标兵为什么出了质量事故？ 23
8心理因素是怎样影响产品质量的？ 26
9为什么说80%的差错都是管理原因造成的？ 29
10哪些心理因素决定了员工的工作质量？ 32
11质量意识是怎样形成的？ 34
12质量道德是怎样控制质量行为的？ 37
13质量责任制在控制质量行为中起着什么作用？ 40
14质量责任制是怎样起作用的？ 42
15责、权、利应当怎样统一？ 44
16员工的质量能力从何而来？ 46
17员工为什么反感质量教育？ 49
18怎样保持良好的心理状态？ 51
19怎样避免粗心造成的差错？ 54
20出差错后员工心理有什么变化？ 57
21老刘为什么改掉了坏习惯？ 60
22怎样培育良好的质量风气？ 63
23人际关系也会影响质量吗？ 66
24怎样改善人际关系？ 69
25质量监督对人际关系有哪些影响？ 72
26他们为什么经常发生争吵？ 75
27企业内部应当怎样进行沟通？ 77
28处理不合格品时怎样进行沟通？ 80
29质量方针就是编几句话吗？ 83
30质量方针有哪些心理作用？ 86
31质量目标对员工心理有哪些影响？ 89
32领导者的质量意识是怎样形成的？ 91
33检验人员下放后质量为何下降了？ 94
34质管部怎样树立自己的权威？ 97
35机加工段为什么敢于设这个奖？ 99
36全员参与有哪些心理绩效？ 102
37全员参与需要企业创造哪些条件？ 104
38质量改进为什么会遇到阻力？ 106
39他为什么有质量改进的心理动力？ 109
40怎样把质量改进的心理阻力变为心理动力？ 112
41怎样塑造企业形象？ 115
42质量管理为什么需要心理学帮助？ 117
下篇 质量交换和消费过程的心理学 123
43人生需要怎样转化为对质量的需求？ 123
44企业与顾客在质量上有哪些分歧？ 126
45为什么存在着质量风险？ 128
46质量风险对顾客心理有哪些影响？ 130
47顾客是怎样进行购买决策的？ 132
48顾客怎样降低质量风险？ 135
49顾客是怎样感知质量的？ 138
50顾客为什么需要质量保证？ 141
51质量信誉在顾客购买决策中有什么作用？ 144
52企业与顾客应当建立什么样的关系？ 147
53心理因素是怎样影响质量消费的？ 149
54消费过程中顾客对质量是如何评价的？ 152
55顾客在什么条件下才会满意？ 154
56顾客满意为什么存在心理差异？ 156
57顾客为什么会从满意转为不满意？ 159
58怎样让顾客从不满意转化为满意？ 161
59企业如何把质量压力变成质量动力？ 163
60学习质量心理学有什么意义？ 166
后记 169