第1章 餐饮待客服务流程 3
一、客人订餐服务流程 3
（一）客人订餐服务流程 3
（二）客人订餐服务流程要求 3
二、迎接与引座服务流程 4
（一）迎接与引座服务流程 4
（二）迎接与引座服务流程要求 5
三、为客人点菜服务流程 7
（一）为客人点菜服务流程 7
（二）为客人点菜服务流程要求 8
四、传菜服务流程 9
（一）传菜服务流程 9
（二）传菜服务流程要求 10
五、上菜服务流程 11
（一）上菜服务流程 11
（二）上菜服务流程要求 12
六、分菜服务流程 13
（一）分菜服务流程 13
（二）分菜服务流程要求 13
七、撤换服务流程 14
（一）撤换骨碟服务流程 14
（二）撤换汤碗汤匙服务流程 16
（三）撤换酒具服务流程 17
（四）撤换烟灰缸服务流程 18
（五）撤换台布服务流程 19
八、结账服务流程 20
（一）结账服务流程 20
（二）结账服务总体流程要求 21
九、送客服务流程 25
（一）送客服务流程 25
（二）送客服务流程要求 25
十、收拾台面服务流程 26
（一）收拾台面服务流程 26
（二）收拾台面服务流程要求 27
第2章 中餐服务流程 30
一、电话预订服务流程 30
（一）电话预订服务流程 30
（二）电话预订服务流程要求 31
二、零点餐厅预订服务流程 32
（一）零点餐厅预订服务流程 32
（二）零点餐厅预订服务流程要求 33
三、传真预订服务流程 34
（一）传真预订服务流程 34
（二）传真预订服务流程要求 34
四、更改预订服务流程 35
（一）更改预订服务流程 35
（二）更改预订服务流程要求 35
五、取消预订服务流程 36
（一）取消预订服务流程 36
（二）取消预订服务流程要求 36
六、现场接待与联络服务流程 37
（一）现场接待与联络服务流程 37
（二）现场接待与联络服务流程要求 38
七、客人档案建立和查询服务流程 38
（一）客人档案建立和查询服务流程 38
（二）客人档案建立和查询服务流程要求 39
八、出访客人服务流程 39
（一）出访客人服务流程 39
（二）出访客人服务流程要求 40
九、中餐零点服务流程 41
（一）中餐零点服务流程 41
（二）中餐零点服务流程要求 42
十、中餐宴会服务流程 50
（一）中餐宴会服务流程 50
（二）中餐宴会服务流程要求 51
第3章 西餐及其他服务流程 60
一、西餐零点服务流程 60
（一）西餐零点服务流程 60
（二）西餐零点服务流程要求 60
二、西餐宴会服务流程 65
（一）西餐宴会服务流程 65
（二）西餐宴会服务流程要求 66
三、自助餐宴会服务流程 70
（一）自助餐宴会服务流程 70
（二）自助餐宴会服务流程要求 70
四、鸡尾酒会服务流程 71
（一）鸡尾酒会服务流程 71
（二）鸡尾酒会服务流程要求 72
五、茶市服务流程 75
（一）茶市服务流程 75
（二）茶市服务流程要求 75
六、茶话会服务流程 77
（一）茶话会服务流程 77
（二）茶话会服务流程要求 78
七、酒类服务流程 80
（一）酒类服务流程 80
（二）酒类服务流程要求 80
八、送餐服务流程 88
（一）送餐服务流程 88
（二）送餐服务流程要求 89
九、团体包餐服务流程 90
（一）团体包餐早餐服务流程 90
（二）团体包餐午餐、晚餐服务流程 92
第4章 餐饮岗位服务流程 96
一、总经理岗位服务流程 96
（一）总经理岗位服务流程 96
（二）总经理岗位服务流程要求 96
二、餐厅领班岗位服务流程 97
（一）餐厅领班岗位服务流程 97
（二）餐厅领班岗位服务流程要求 98
三、迎宾员岗位服务流程 99
（一）迎宾员岗位服务流程 99
（二）迎宾员岗位服务流程要求 99
四、传菜员岗位服务流程 100
（一）传菜员岗位服务流程 100
（二）传菜员岗位服务流程要求 101
五、收银员岗位服务流程 102
（一）收银员岗位服务流程 102
（二）收银员岗位服务流程要求 103
六、服务员岗位服务流程 104
（一）服务员岗位服务流程 104
（二）服务员岗位服务流程要求 104
七、会计主管岗位服务流程 105
（一）会计主管岗位服务流程 105
（二）会计主管岗位服务流程要求 106
八、会计岗位服务流程 106
（一）会计岗位服务流程 106
（二）会计岗位服务流程要求 107
九、出纳岗位服务流程 108
（一）出纳岗位服务流程 108
（二）出纳岗位服务流程要求 109
十、厨师长岗位服务流程 110
（一）厨师长岗位服务流程 110
（二）厨师长岗位服务流程要求 111
十一、厨师服务流程 112
（一）厨师服务流程 112
（二）厨师服务流程要求 113
第5章 餐饮厨房服务流程 116
一、厨房卫生服务流程 116
（一）墙壁清洁卫生服务流程 116
（二）地面清洁卫生服务流程 117
（三）灶台清洁卫生服务流程 117
（四）锅清洁卫生服务流程 118
（五）水池清洁卫生服务流程 119
（六）调味料柜清洁卫生服务流程 120
（七）不锈钢器具清洁卫生服务流程 120
（八）漏水槽清洁卫生服务流程 121
（九）调料架清洁卫生服务流程 122
（十）配菜柜清洁卫生服务流程 123
（十一）冷冻冰箱清洁卫生服务流程 124
（十二）不锈钢台清洁卫生服务流程 125
（十三）油古子清洁卫生服务流程 125
（十四）恒温冰箱清洁卫生服务流程 126
（十五）蒸箱清洁卫生服务流程 128
（十六）油烟罩清洁卫生服务流程 129
（十七）刀的清洁卫生服务流程 129
（十八）墩子清洁卫生服务流程 130
二、水案加工服务流程 131
（一）水产加工服务流程 131
（二）禽类加工服务流程 132
（三）蔬菜类加工服务流程 133
（四）小型活养肉类原料加工服务流程 134
（五）家畜内脏、头、蹄类加工服务流程 135
三、干料加工服务流程 136
（一）干料加工服务流程 136
（二）干料加工服务流程要求 136
四、切墩加工服务流程 137
（一）切墩加工服务流程 137
（二）切墩加工服务流程要求 137
五、配份作业服务流程 138
（一）配份作业服务流程 138
（二）配份作业服务流程要求 139
六、烹调操作服务流程 140
（一）烹调操作服务流程 140
（二）烹调操作服务流程要求 141
七、打荷作业服务流程 142
（一）打荷作业服务流程 142
（二）打荷作业服务流程要求 143
八、冷菜作业服务流程 144
（一）冷菜作业服务流程 144
（二）冷菜作业服务流程要求 145
九、点心作业服务流程 146
（一）点心作业服务流程 146
（二）点心作业服务流程要求 147
十、厨房原料服务流程 148
（一）原料采购服务流程 148
（二）原料验收服务流程 149
（三）原料发放服务流程 151
第6章 餐饮服务技能操作流程 154
一、托盘服务流程 154
（一）托盘服务流程 154
（二）托盘服务流程要求 154
二、摆台服务流程 158
（一）中餐摆台服务流程 158
（二）西餐摆台服务流程 162
三、餐巾折花服务流程 166
（一）餐巾折花服务流程 166
（二）餐巾折花服务流程要求 182
四、斟酒服务流程 184
（一）斟酒服务流程 184
（二）斟酒服务流程要求 184
五、上菜服务流程 190
（一）中餐上菜服务流程 190
（二）西餐上菜服务流程 191
第7章 餐饮服务突发事件处理流程 196
一、处理客人投诉服务流程 196
（一）处理客人投诉服务流程 196
（二）处理客人投诉服务流程要求 196
二、处理客人报失物品服务流程 197
（一）处理客人报失物品服务流程 197
（二）处理客人报失物品服务流程要求 198
三、处理客人损坏财物服务流程 199
（一）处理客人损坏财物服务流程 199
（二）处理客人损坏财物服务流程要求 199
四、处理火灾服务流程 200
（一）处理火灾服务流程 200
（二）处理火灾服务流程要求 201
五、处理偷盗服务流程 202
（一）处理偷盗服务流程 202
（二）处理偷盗服务流程要求 202
六、处理醉酒闹事事件服务流程 203
（一）处理醉酒闹事事件服务流程 203
（二）处理醉酒闹事事件服务流程要求 203
七、处理违法客人服务流程 204
（一）处理违法客人服务流程 204
（二）处理违法客人服务流程要求 205