第一章 美发店销售话术 3
一、美发店现场销售烫发项目话术 3
二、美发店现场销售染发话术 4
三．美发店外卖倒膜销售话术 5
四：美发店现场外卖造型产品话术 6
五：美发店电话销售话术 6
六、外出创造新顾客话术 7
第二章 吸引顾客的服务品质 11
一、什么是服务 11
二、我们常说美发业是服务业的一种，但服务业是什么呢 11
三、服务业具有以下四种特质 12
四、顾客要的是什么，以下是一些有形以及无形的资源，都是顾客所需要的 12
五、顾客服务品质包含五个范畴 13
六、顾客服务品质的改善对营业店整体经营环境会产生以下一些好处 13
七、美发店建立服务品质应做到的基本 14
第三章 美发服务人员的应具备心理建设 18
一、以下是美发服务人员必须具备的一些基本条件，请进行自我评价，并进行自我改善。 18
二、你是否承担起美发服务人员的工作角色 18
三、身为美发服务人员，问题意识乃是必备的基本。以下三项问题意意识更不可或缺。 19
四、你对身为组织成员是否做过自我评价 20
五、顾客心目中评估信赖的条件 20
六、尊重顾客的原则 20
七、美发业的服务层面 21
八、顾客服务的内容 21
九、顾客最不满的服务人员 21
第四章 了解女性顾客消费趋势与消费心理 24
一、了解顾客的类型与应对方法 24
二、女性顾客的性格倾向 25
三、各种女性消费群对各种服务的关心度 25
四、你知道各年龄层女性顾客的美发需求吗 25
五、女性前往美发店消费的原因 26
六、顾客到美发店消费的消费心理 27
七、女性消费的实际状况 29
第五章 服务顾客的基本礼仪与应对技巧 32
一、美发服务的流程 32
二、工作守则 32
三、接待服务的标准动作 33
四、顾客对于美发服务员的好恶，打从第一印象就己决定，而且一旦给了顾客印象，若非发生重大事情，否则难以改变。其次，如此重要的第一印象，据说百分之九十是看服装仪容而定。 35
五、3S服务 39
六、实践3S服务 39
七、时常保持明朗的微笑 40
八、服务动作要迅速切实 41
九、用诚意来接待顾客 41
十、对待顾客要一视同仁 41
十一、服务时应具备的精神 42
十二、正确的行礼角度 42
十三、正确记住顾客的姓名 44
十四、制造与顾客交谈的机会 44
十五、实践说话技巧三原则 45
十六、实践十二点有效的谈话技巧 46
十七、声音的魅力 46
十八、待客时的应对用语 48
十九、哪些口头禅让人听了觉得反感 50
二十、使用不当的言词 50
二十一、让人讨厌的说话方式 51
二十二、应该如何赞美顾客 51
二十三、灵活运用美发店待客赞美话集 52
二十四、有效的问话方式 53
二十五、擅长倾听的重要性 54
二十六、诚心诚意认真处理顾客抱怨 54
二十七、处理顾客抱怨的应对之道 55
二十八、谈话礼仪 55
二十九、接电话的礼仪 56
三十、实践打电话的礼仪 57
三十一、人际关系的处理能力 58
三十二、提升个人的思考能力 61
第六章 发廊店贩环节中的服务技巧 64
外卖过程的重要性（交流） 64
在专业沙龙内购物，顾客会有的排斥心理 64
发廊外卖的必备准备工作 65
交谈是服务的润滑剂 65
购买源于需求 66
问题实例 67
与顾客沟通的一般常识及注意事项 67
第七章 标准专业美发服务技术考题 73
一、服务态度与敬业精神 73
二、毛发理论 79
三、美发用品与器具的使用维护 88
四、洗发、护发、理论与头皮部分的处理 92
第八章 美发店星级服务管理流程 97
一、店内营业作业程序及重点 97
二、服务流程的规范 100
第九章 美发店开发顾客及保留顾客技巧 117
一、了解客户开发的几个步骤 117
二、新顾客开发的方法 120
三、建立客户资料 127
四、客户开发绩效考核 128
五、店内烫染项目及产品销售 130
六、留住顾富靠服务 133
第十章 美发店流程岗位责任制 142
大堂经理培训 142
一、大堂经理的使命 142
二、大堂经理的工作要求 142
三、岗位描述或工作流程图 142
四、大堂经理与客户关系 143
五、大堂经理成功观点 144
收银员工作流程说明 145
一、收银员的岗位使命 145
二、收银员岗位流程描述 145
三、收银员工作要求 146
四、收银员与员工关系 147
助理工作流程 148
发型师的工作流程 151
员工成功法则 153
第十一章 美发店产品销售流程 156
一、取得正规的营业手续 156
二、了解和界定自己的市场 156
三、经营信息收集（每次组织活动的例子，如下可供参考） 157
四、针对市场特点确定产品销售卖点——销售成功有效取对顾客需求分析，把握满足顾客需求 157
五、确定经营策略 157
六、制定经营计划 160
七、实施经营计划 165
八、评估经营计划 168
第十二章 美发连锁经营流程分析 171
店务管理的作用 171
一、每天店务 171
二、每周店务 172
三、每月店务 172
店内生产流程表 173
店务日志详细细载表 174
店营业绩利润分析表 175
有效资源利用 177
物品进货流通 178
上课时间课程安排 183
员工工作．学习意识自我评估 185