项目一 客房部概述 1
单元一 客房部在酒店的地位 1
1．客房部是提供最基本商品的部门 1
2．客房部是酒店的门面 2
3．客房部是掌控各种信息的部门 2
单元二 客房部的组织架构 4
单元三 客房部业务流程 6
1．客房预订 6
2．迎接宾客 6
3．客房入住 7
4．住宿期间 7
5．退房 8
6．送行 8
7．清扫、整顿 9
单元四 客房从业人员须知 10
1．仪容仪表 10
2．态度、行为 17
3．措辞 21
4．接听电话 22
5．投诉处理 25
项目二 客房整顿 27
任务一 客房设施 27
任务二 客房清洁 33
任务三 宾客离店 38
项目三 客房服务 42
任务一 客房借用物品服务 42
任务二 房间设施、电器产品维护 48
任务三 VIP客房服务 56
任务四 客房送餐 61
项目四 洗衣服务 64
任务一 普通洗衣服务 64
任务二 加急洗衣服务 73
任务三 宾客投诉处理 78
项目五 康乐中心 84
任务一 康乐中心设施的介绍 84
任务二 康乐中心设施的使用 88
附录 93
参考译文 93
练习答案 101
参考文献 110