第1章 礼仪概述 1
学习目标 1
1.1礼仪的概念 1
1.2东方礼仪与西方礼仪 6
1.3旅游服务礼仪 14
本章小结 20
思考与练习 20
第2章 礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养 23
学习目标 23
2.1礼貌、礼节、礼仪、礼宾 23
2.2礼貌修养 27
2.3礼仪的习得与施行 31
本章小结 33
思考与练习 33
第3章 服务人员的仪表礼仪规范 36
学习目标 36
3.1仪容礼仪规范 36
3.2仪表礼仪规范 47
3.3仪态礼仪规范 53
本章小结 60
思考与练习 60
第4章 旅游服务人员行为礼仪 66
学习目标 66
4.1见面礼仪规范 66
4.2迎送宾客礼仪 71
4.3沟通与交流礼仪 75
4.4涉外礼仪 84
本章小结 92
思考与练习 92
第5章 旅游服务人员服务礼貌用语 96
学习目标 96
5.1双向沟通理论 96
5.2礼貌用语的概念和作用 100
5.3礼貌用语的基本特点 102
5.4礼貌用语的基本内容及分类 105
5.5培养良好礼貌用语习惯的途径 112
5.6旅游服务人员语言规范原则 114
5.7旅游服务人员的语言艺术与修养 117
本章小结 120
思考与练习 121
第6章 旅游饭店服务礼仪 124
学习目标 124
6.1旅游饭店服务人员基本素质 124
6.2前厅部服务礼仪 129
6.3客房服务礼仪 141
6.4餐饮部服务礼仪 145
6.5康乐部服务礼仪 157
6.6商场部服务礼仪 161
6.7保安部服务礼仪 163
本章小结 166
思考与练习 166
第7章 导游服务礼仪 173
学习目标 173
7.1亲和效应理论 173
7.2导游员及其基本素质 175
7.3导游迎送礼仪 181
7.4导游沟通协调礼仪 188
本章小结 196
思考与练习 196
第8章 宗教礼仪 199
学习目标 199
8.1基督教礼仪 199
8.2伊斯兰教礼仪 204
8.3佛教礼仪 209
8.4道教礼仪 216
本章小结 223
思考与练习 223
第9章 我国部分少数民族及港澳台地区礼仪 225
学习目标 225
9.1蒙古族 225
9.2回族 228
9.3维吾尔族 229
9.4藏族 231
9.5壮族 234
9.6满族 236
9.7朝鲜族 239
9.8哈萨克族 240
9.9其他少数民族礼仪 243
9.10我国台、港、澳地区的习俗 247
本章小结 254
思考与练习 254
第10章 我国主要客源国的习俗及礼仪 258
学习目标 258
10.1亚洲部分国家的习俗 258
10.2欧洲部分国家的习俗 269
10.3美洲和大洋洲部分国家的习俗 277
10.4非洲部分国家的习俗 285
本章小结 291
思考与练习 291
附录A世界主要国家国花名称 294
附录B结婚纪念日别称 296
附录C世界时差对照表 297
附录D中国部分城市雅称 298
参考文献 300