第一章 客户定位管理：瞄准“靶心”，寻找你的最佳客户 3
第一节 选对池塘钓大鱼 3
对客户进行分级分类 3
真正的客户群在哪里 7
最佳客户应该这样来定位 9
第二节 收集并全面挖掘客户信息 13
为什么要收集客户信息 13
客户信息收集的具体方法 14
如何进行客户大环境分析 16
如何进行客户赢利分析 19
第三节 全方位搜寻最佳客户 21
在亲朋好友中拓展客户 21
树立口碑，让老客户介绍新客户 23
从专业报刊上寻找客户 25
充分利用微博、QQ群等网络工具 26
从商业对手那里寻找客户 27
第二章 客户体验管理：投其所好，给客户一个充分的购买理由 31
第一节 从内心重视客户体验 31
什么是客户体验 31
客户体验是客户价值提升的源泉 34
客户体验的典范：“好易握”旋转削皮器 36
第二节 客户体验的技巧 38
让客户体验到身份的尊贵 38
让客户体验到自主掌控的快感 40
让客户体验到简单和便利 43
让客户体验到公平和信任 45
让客户体验到有益于自己的生活 47
让客户体验到彰显了自身个性 49
第三章 客户关系管理：持续“润滑”，成为客户的最佳伙伴 53
第一节 深刻认识客户关系管理 53
客户关系管理并非想象中那么简单 53
客户关系管理的主要步骤 56
客户关怀是客户关系管理的核心 58
第二节 如何更好地维护最佳客户 62
表彰或奖励你的最佳客户 62
以运营绩效回馈最佳客户 64
为最佳客户提供特别优惠 66
针对最佳客户组织一些特别活动 69
第三节 如何组织客户联谊会 71
客户联谊会的筹备工作要扎实 71
明确联谊会的主题、内容及预算 73
客户联谊会的程序要合理恰当 76
组织客户联谊会应注意的问题 78
第四章 客户谈判管理：准备充分，在双赢基础上追求利益最大化 83
第一节 做好销售谈判的准备工作 83
全面细致地收集谈判客户的信息 83
制订翔实可行的谈判计划 85
选择最有利的谈判时间和地点 88
第二节 面对面谈判制胜的技巧 90
谈判开始要想方设法提高对方的兴趣 90
敏锐地捕捉客户的肢体语言 92
首次报价要永远高于实际想要的价格 95
没有回报绝不要轻易让步 99
“最后通牒”往往很有效 101
第五章 客户服务管理：追求极致，用最忠诚的付出赢得上帝心 107
第一节 对于客户而言服务意味着一切 107
服务能把“头回客”变成“回头客” 107
微笑——服务的招牌菜 109
不要只为了销售而服务 111
第二节 注重你的服务礼仪 114
首因效应：给客户留下良好的第一印象 114
客户的名字一定要记准 117
服务的语言要得体 120
服务要真诚，不能太职业化 123
第三节 最实用的四种服务模式 125
人性化服务 125
一对一服务 128
顾问式服务 131
即时化服务 134
第六章 客户不满管理：换位思考，把抱怨和投诉变成销售的契机 141
第一节 你也能成为处理客户不满的高手 141
幽默应对，消除客户怒气 141
真诚道歉，尽力安抚客户 143
积极补救，重塑顾客忠诚 145
平息客户怒火要有技巧 148
两种处理客户怨诉的方法 150
第二节 处理客户抱怨和投诉需要注意的事项 154
不要与客户争辩 154
处理客户不满要及时 157
对客户的怨诉要表示感谢 160
处理客户怨诉要有耐心 163
客户的有些异议不必当真 165
记得给客户一个台阶下 166
第七章 客户欠款管理：巧妙“张口”，轻松玩转要账这门技术活 171
第一节 了解催要账款的知识 171
注意讨债时效 171
及时申请支付令 173
学会使用诉前保全 175
第二节 把握客户的赖账心理 177
识破客户的借口 177
不要让客户拖欠成瘾 181
让客户明白“赊销”不是理所应当的事 183
第三节 最实用的催款技巧 185
因事制宜，巧设“鸿门宴” 185
运用“第三方”的力量收款 188
以其人之道还治其人之身 190
利用客户的人性弱点收账 192
有时候，可以先给客户一点甜头 194
最后一招，走法律途径 196
第八章 大客户管理：拿下大单，让你的业绩持续倍增 201
第一节 大客户是提升业绩的关键 201
市场已经进入大客户时代 201
从“二八定律”认识大客户 204
谁才是你真正的大客户 206
第二节 大客户管理的要点 211
要点一：寻找关键人，投其所好 211
要点二：把优势对接客户最关注的点 213
要点三：慎重对待大客户合同 215
要点四：重视大客户，但也不要忽视小客户 218
要点五：大客户“变脸”，要沉着应对 220
要点六：努力与大客户建立起信任关系 223
第九章 客户流失管理：打造“绿色堤坝”，不要让别人偷了你的客户 229
第一节 追根溯源，寻找客户流失的原因 229
忽视细节导致客户流失 229
缺乏诚信造成客户流失 230
员工跳槽带走客户 232
客户自己终止合作 234
第二节 怎样防止客户“跳槽” 236
疏通与客户的沟通渠道 236
积极提高服务质量 239
全面实现质量营销 243
有效控制员工离职带走客户 245
第十章 客户管理发展趋势：着眼未来，把握客户管理的新趋势 251
第一节 推动客户管理发展的三个因素 251
技术驱动 251
市场驱动 253
经济利益驱动 255
第二节 未来，客户管理会如何发展 256
大客户管理会变得越来越重要 256
人性化管理将得到重视 258
社会化CRM 259
重视对客户声音的管理 261
参考文献 265