第1章 对症下药：对牛弹琴不是牛的错 1
第1节 与新员工谈话要把握好尺度 2
第2节 对不同年龄的员工，要用不同的说法 6
第3节 对于这些性格的员工，要特别留意你的说辞 10
第4节 针对需求展开对话 14
第5节 考虑他在想什么，这比什么都重要 17
第2章 情境选择：在恰当的场合说恰当的话 21
第1节 第一句话和最后一句话为什么这么重要 22
第2节 严肃的问题，你应该在哪里说出来 26
第3节 会议上可以说什么，不可以说什么 31
第4节 这些话在他办公桌旁说效果会更好 35
第5节 饭桌上，你和员工聊什么 39
第6节 员工沉默了，你知道怎么应对吗 42
第3章 恰当夸奖：懂得夸奖，也懂得给予期望 47
第1节 说出你的肯定时，要用事实支持 48
第2节 当他沮丧时，安抚他的情绪并指明出路 52
第3节 重要的是看到进步，给进步一个理由 56
第4节 优点多缺点也多，该如何夸奖 59
第5节 既要夸奖，又不能让员工骄傲 61
第4章 学会倾听：心要跟得上耳朵的脚步 65
第1节 倾听时，不要先入为主 66
第2节 用心去倾听 69
第3节 倾听时，让对方把话说完 72
第4节 倾听时，积极地回应 75
第5节 营造安全的倾诉环境 78
第6节 不确定倾诉者的意思，怎么办 80
第5章 置换效应：从下属的立场去思考 83
第1节 你能正确运用同理心吗 84
第2节 设身处地为员工着想 86
第3节 角色转换时，注意把握尺度 90
第4节 同情心不等于同理心 93
第6章 失寸进尺：以妥协求双赢 98
第1节 意见不同时，要应对有方 98
第2节 求同存异，容人利己 101
第3节 以大局为重，退让也无妨 104
第4节 以退为进，后发制人 107
第5节“退”也须从容 110
第7章 辩证看待：事情没有绝对的对与错 113
第1节 敢做敢当，领导也会做错 114
第2节 与员工保持适当的距离 118
第3节 人才不是十全十美的 121
第4节 有授权，就要有收权 124
第5节 帮助下属把挫折变成转折 128
第8章 使用面质：帮员工发现矛盾之处 132
第1节 揭示矛盾，促进改变 132
第2节 面质技术不能随意使用 137
第3节 面质怎么使用 140
第9章 善于提问：好的领导就是问正确的问题 146
第1节 用对提问方式，就是找对了钥匙 146
第2节 提问，也可以表明一种态度 150
第3节 做一个善于提问的领导 153
第4节 带来消极影响的几种问题 157
第10章 详细询问：找到问题的真正原因 159
第1节 深入询问，明确问题 160
第2节 详细征询，防止以偏概全 164
第3节 明确概念，澄清误解 169
第11章 曲径通幽：有些话不能直接说 173
第1节 暗示中的弦外之音 174
第2节 巧借外力，说自己的话 178
第3节 良药不一定要苦口 181
第4节 巧言建议，说服对方 186
第12章 软化员工：提升亲和力 189
第1节 你可以这样关心下属 190
第2节 软化员工的最佳说话方式 194
第3节 创造共鸣，激发情感 200
第4节 善用语言的“软化剂”：幽默 202
第13章 现场控制：提高谈话效果和效率 205
第1节 控制谈话要随机应变 206
第2节 控制谈话的前提条件 210
第3节 控制谈话节奏，掌握主动权 214
第4节 转换话题有技巧 218
后记 221