引子： 1
第一章 认识消费者 5
第一节 做酒的围着喝酒的转，你说咋办就咋办 5
第二节 “说的”和“真正想做的”言行往往不一—洞察消费者内心的真实需求 8
第三节 消费者认为你是什么更重要—品牌定位与消费者对品牌的认知 20
第四节 一切生意来源于信息不对称—消费者购买行为的形成源于三大理由 36
第五节 你满足不了消费者的所有需求—如何把65亿消费者细分 39
第六节 谁是我们要找的人？—目标消费群体和非目标消费群体 45
第二章 企业发展和消费者的关系 55
第一节 水能载舟—企业是船，消费者是水 55
第二节 企业和消费者的关系 59
第三节 牵一发而动全身—消费者的社会关系 67
第四节 只有不讲道理的企业，没有不讲道理的消费者 88
第三章 消费者的来源 93
第一节 得消费者心智者得天下—赢取消费者的心智资源 93
第二节 “不讲法，少讲理，多讲情！”—消费者的满意度 102
第三节 消费者资源的开发、管理和利用 108
第四节 开发消费者的渠道 116
第四章 增加消费者数量 123
第一节 今天很重要，明天比今天更重要—现实消费者和潜在消费者 123
第二节 可感知营销—可感知消费和不可感知消费 126
第三节 良好的开端精彩的结尾—过程消费和结果消费 137
第四节 “吃谁喝谁不忘谁，不为这回为下回”—一次消费和重复消费 142
第五节 增加消费者数量的方法 147
第五章 提高消费者质量 155
第一节 喜欢你，没道理—关于消费者质量 155
第二节 “我这个肚子就是吃伊利雪糕的肚子”—忠诚消费和非忠诚消费 160
第三节 外行看热闹，内行看门道—专家型消费者和非专家型消费者 164
第四节 买的就是虚荣—炫耀性消费和必要性消费 170
第五节 提高消费者质量的方法 182
第六章 锁定消费者 191
第一节 花明天的钱办今天的事儿—积累性消费和借贷性消费 191
第二节 会员制 199
第三节 老消费者介绍新消费者—金杯银杯不如消费者的口碑 205
第四节 消费者变成股东 210
第五节 锁定消费者的方法 214
第六节 椰子树效应和大槐树效应 217
后记：亲身感受“海底捞”的服务文化 223
人性的胜利 223
员工就是天堂的守门人 231
“一碗清汤荞麦面”的启示 239
从“一碗清汤荞麦面”中看服务价值的最大化 240
附录：一碗清汤荞麦面 247