第一个月 进入角色 2
第一周 为什么是我 2
酒店前厅经理的条件 2
酒店前厅经理职责 6
酒店前厅经理的权力 10
第二周 认识我的部门 12
酒店前厅部的地位和作用 12
酒店前厅部职责 13
酒店客房部与其他部门的关系 14
第三周 我与我的团队 17
前厅部工作特点 17
前厅部设置原则 18
前厅部机构组成 19
前厅部各岗位职位说明 20
第四周 认识前厅早会管理 24
填写工作总结 24
确定第二天的工作重点 26
理出第二天早会要讲的内容和要点 27
早会工作落实 28
第二个月 前厅接待管理 32
第一周 预订管理 32
预订方式、种类与渠道 32
预订的受理 34
超额预订管理 40
第二周 入住接待 43
入住接待常规事项 43
安排接待各班次工作 46
接待中常见问题处理 52
第三周 客人退房 55
客人退房时前厅的任务 55
退房前的准备工作 56
退房工作程序 58
退房工作要求 59
延长退房时间 59
快速退房 60
给客人留下好印象 61
更新前厅资料 61
第四周 前厅客房销售 63
前厅销售内容 63
前厅客房销售要求 63
前厅客房销售流程 65
前厅客房销售技巧 66
第三个月 前厅部日常服务管理 70
第一周 礼宾服务与管理 70
宾客迎送服务 70
行李服务 75
店内外资讯服务 77
传真、留言送至客房服务 77
物品转交服务 77
住宿客人的换房服务 79
委托代办服务 79
第二周 问询服务与管理 82
问询服务 82
查询服务 83
留言服务 84
客人邮件处理 85
第三周 总机服务与管理 88
电话转接服务 88
叫醒服务 89
问询服务 91
留言服务 91
紧急状况处理 92
第四周 商务中心服务与管理 96
商务中心的设施设备 96
打印、装订服务 97
复印服务 98
特快专递服务 100
票务服务 101
订车服务 102
第四个月 前厅对客关系及账务管理 106
第一周 客史档案建立与管理 106
建立客史档案的意义 106
建立客史档案的原则 108
客史档案基本项目 108
客史档案资料的主要来源 108
建立客史档案的方法 109
客史档案管理 110
第二周 客人投诉处理 112
了解投诉产生的原因 112
熟悉客人投诉类型 112
做好被投诉的心理准备 114
掌握处理步骤 114
不同类型客人投诉处理 115
用恰当的方式处理客人投诉 115
真诚地听取客人的投诉意见 117
要维护酒店应有的利益 118
及时采取补救或补偿措施 119
要及时追踪处理投诉的结果 120
处理客房噪音投诉 121
第三周 金钥匙服务 123
“金钥匙”服务起源 123
“金钥匙”服务理念精髓 124
“金钥匙”的作用 125
我国酒店“金钥匙”服务项目 128
我国酒店“金钥匙”会员任职资格和素质要求 129
第四周 前厅账务管理 131
账单建立及更新 131
客人账单处理方式 132
账单结账方式 133
夜间稽核管理 135
前厅结账管理 136
客人信用额度管控 137
第五个月 前厅部员工管理 144
第一周 前厅员工聘用 144
员工招聘 144
员工甄选 147
员工配置 150
第二周 前厅员工培训 153
培训需求分析 153
制订培训计划 154
做好培训记录和汇报 160
第三周 员工工作日常管理 163
日常打卡管理 163
员工工资管理 164
工作绩效评估 165
给员工下达指示 170
第四周 激励员工 173
常用的员工激励方法 173
如何做到有效激励 174
制订激励方案 175
第六个月 前厅安全管理 182
第一周 客房门卡或钥匙管理 182
客房门卡或钥匙收发形式 182
客房门卡或钥匙控制规定 183
客用门卡或钥匙发放与回收 183
住客钥匙丢失处理 185
第二周 客人贵重物品保管 188
客用安全保管箱的管理 188
贵重物品保管程序 189
客人贵重物品丢失责任问题 190
第三周 紧急事件应急处理 193
火灾 193
客人发生意外事故与生病 195
电力中断事件 195
停水事件 197
盗窃事件 197
自然灾害事件 198
第四周 特殊事件应急处理 201
客人醉酒或神志不清 201
客人企图自杀事件 202
死亡事件 202
蓄意破坏事件 203
爆炸事件 203
斗殴闹事事件 203
参考文献 205