第一章 病人管理价值作用 1
第一节 病人需求 1
第二节 病人满意 3
第三节 病人信任与信心 5
第二章 病人角色和角色行为 9
第一节 病人角色和角色行为的特点 9
第二节 病人角色和角色行为的需要 11
第三节 病人角色和角色行为的变异 12
第四节 病人角色和角色行为的控制 14
第三章 口腔诊所流程管理 16
第一节 接待管理 18
第二节 候诊管理 21
第三节 就诊管理 22
第四节 随访管理和就诊介绍 23
第五节 优质服务的理念 25
第四章 口腔诊所医患关系 27
第一节 建立良好的医患关系 27
第二节 病人的权利和选择 33
第五章 口腔诊所病人沟通 37
第一节 与病人沟通的特殊性 38
第二节 沟通的基本方式 40
第三节 与病人的沟通过程 46
第四节 与病人沟通的技巧 50
第五节 口腔诊所接诊沟通 52
第六节 口腔诊所电话沟通 58
第七节 口腔诊所电子邮件沟通 63
第八节 口腔诊所短信沟通 64
第六章 病人性格特征和心理变化 66
第一节 就诊病人性格特征 66
第二节 就诊病人心理类型 70
第三节 病人心理变化与障碍 71
第七章 确定适宜治疗计划 83
第一节 治疗计划确定原则 84
第二节 病人需求心理诱导 92
第三节 提供所有治疗计划 93
第四节 面对病人的拒绝 95
第八章 知情同意有效管理 97
第一节 知情同意书的作用 97
第二节 知情同意书类型和格式 98
第三节 签字权的法律意义 99
第四节 知情同意书的内容 100
第九章 口腔诊所议价技巧 108
第一节 激发病人的认同 108
第二节 预先付费策略 111
第三节 避免欠费和回收欠款 112
第十章 有效管理病人时间 116
第一节 候诊时间 117
第二节 预约制度 118
第三节 全天候门诊服务 123
第四节 病人数量的控制 123
第五节 时间安排的准则 124
第六节 时间模式化管理 127
第十一章 老年口腔病人管理 129
第一节 老年口腔病人的特点 129
第二节 老年口腔病人诊疗中的注意事项 132
第三节 老年口腔病人心理诱导 134
第十二章 儿童口腔病人管理 137
第一节 儿童口腔病人的心理特点 138
第二节 一般性心理治疗 141
第三节 医护人员的素质 146
第四节 就医环境和氛围 151
第五节 儿童口腔病人的民事特点 151
第十三章 牙科畏惧症病人管理 154
第一节 牙科畏惧症的原因 154
第二节 牙科畏惧症的危害 155
第三节 牙科畏惧症的对策 156
第十四章 病人的转诊和拒绝 159
第一节 病人转诊注意事项 159
第二节 拒绝病人注意事项 161
第十五章 病人满意度调查 163
第一节 病人满意度 164
第二节 调查目的 166
第三节 调查方式 166
第四节 改进提高 168
第十六章 建立稳固病人来源 174
第一节 病人的择医行为 174
第二节 护士的导医技巧 176
第三节 寻找新病人 177
第四节 病人细分 178
第五节 优良的技术和病人的感受 179
第六节 培养长久客户 181
第七节 发展客户忠诚 182
第八节 约诊方法 184
第九节 推动病人介绍病人 184
第十七章 口腔诊所病历管理 189
【附录1】病历书写基本规范 206
【附录2】电子病历基本规范（试行） 213
【附录3】医疗机构病历管理规定 216
第十八章 口腔诊所急救管理 220
第一节 口腔诊所急救技术 221
第二节 椅位晕厥的诊断防治 230
第三节 口腔诊所急救药箱 234
参考文献 238