第一章 概论 1
第一节 旅行社的性质及其在我国旅游业中的地位和作用 1
第二节 旅行社的组织机构 4
第三节 部门经理在旅行社管理中的任务和作用 6
一、贯彻执行总经理的决策和指令 6
二、参与经营管理决策 7
三、完成本部门的经营管理任务 9
第四节 部门经理工作的特点 10
一、是一项政治性很强的涉外工作 10
二、是一项经济性很强的管理工作 11
三、是一项复杂的组织工作 12
四、是一项细致的人对人的服务工作 13
第五节 部门经理的职责和权限 14
一、部门经理的职责 15
组织政治学习，开展思想工作 15
上情下达，实施总经理的决策 20
下情上报，向总经理反映本部门的实际情况 21
制定并实现本部门的经营管理目标 22
保证优质服务 24
严格经济核算，努力增收节支 27
以身作则，搞好团结 29
了解下级，给以指导和帮助，使他们得以提高 30
组织部门内业务培训 33
保护本部门的合法权益 35
二、部门经理的权限 36
三、对上负责与对下负责的矛盾统一 38
第六节 部门经理应该具备的素质和条件 42
一、思想政治素质 42
坚持四项基本原则 42
法制观念和政策观念 44
事业心和责任感 47
全局观点和合作意识 47
以身作则 49
正确处理公私关系 51
二、管理能力 52
能独立处理属于职权范围内的事务 53
善于协调内部矛盾，创造团结合作的气氛 54
组织力量，实现总经理或自己为本部确定的目标 57
三、业务知识 60
熟悉本部门业务 60
懂得经济和管理 62
了解国外旅游业的情况 62
掌握外语 63
掌握电脑知识 63
四、健全的体魄 64
第二章 管理与培训 66
第一节 部门内部的管理 66
一、管理的范围和内容 66
二、管理的原则 70
个人负责与发扬民主结合的原则 70
宽严相济原则 72
公平与公正原则 75
激励原则 78
因人制宜原则 82
三、管理的方法 89
从群众中来，到群众中去 89
保持信息渠道永远畅通 92
开好会议 95
做好个别谈话工作 96
关心群众生活 100
四、管理的制度 102
岗位责任制和岗位经济责任制 103
全面质量管理 109
第二节 部门内部的培训 114
一、培训工作的重要性 114
二、培训内容 117
职业道德 117
专业知识和技能 117
外语或方言 118
对象国（地区）情况 118
三、培训方法 120
集中与分散结合 120
专家讲课与群众经验交流结合 121
课堂教学与现场讲解相结合 122
部门经理随团活动 123
第三章 各种关系的处理原则 126
第一节 部门经理与总经理的关系 126
一、处理部门经理与总经理关系的原则 126
二、不要事事请示，但也不要越权 128
三、从爱护出发向总经理提出建议与批评 131
四、与总经理室个别成员关系不好或个性不合怎么办 133
以工作为重，尽可能捐弃前嫌 133
避免正面冲突 134
保持必要的正常的工作关系 134
第二节 各部部门经理之间的关系 135
一、协作 135
二、制约 137
三、竞争 139
第三节 部门正副经理之间的关系 141
一、部门正经理的关键作用 142
二、谅解与合作 142
三、意见分歧怎么办 144
第四节 部门经理与旅行社以外单位的关系 145
一、部门经理的公关工作 145
二、投诉的处理 146
迅速 147
认真严肃 147
宽恕精神 148
处理一人一事，教育全体部下 149
第四章 部门经理的学习与提高 152
第一节 学习的重要性 152
一、为什么必须学习 152
二、学习的两大目标 154
向管理型干部过渡 154
培养创业型干部 156
第二节 学习的主要内容 157
一、马列主义基本理论 157
二、经营管理知识 158
三、与旅游有关的法律和规定 159
四、专业知识 159
第三节 学习的途径 160
一、向书本学习 160
二、向同行学习 160
三、向外国旅行商和旅游者学习 160
四、向部下学习 161