前言 1
第一章 成功预约 1
一、预约准备 1
二、验证陌生客户的资料 3
三、借助基盘客户获得潜在客户资料 4
四、巧妙应对客户的拒绝 6
五、当客户要求介绍产品时 10
六、当客户要求提供资料时 13
第二章 成功会面 16
一、找对人—客户的分类与角色 16
二、说对话—如何不被客户拒之门外 18
三、做对事—如何处理被拒绝的尴尬 22
四、做对事—当客户要求留下资料时 24
第三章 展厅接待 27
一、初次会面 27
二、再次会面 29
三、导入销售正题 31
第四章 需求开发 34
一、客户的购车背景 34
二、客户需要解决的问题 39
三、客户解决问题的欲望 43
第五章 产品魅力展示 47
一、产品展示前 47
二、产品展示中 50
三、试乘试驾中 55
四、产品展示结束时 61
第六章 消灭客户异议 63
一、不要故意制造异议 63
二、如何避免异议 65
三、有效消除异议 68
第七章 电话跟进 76
一、有效跟进策略 76
二、应对客户借口 79
三、增强客户满意 82
四、扩大销售战果 85
第八章 成交控制 89
一、探询客户态度 89
二、要求客户成交 91
三、客户满意而归 94
第九章 完美交车 97
一、再次提升客户的满意度 97
二、清晰服务事项与流程 99
三、高手秘籍：产品与服务缺陷的转化 101
第十章 顶级服务 105
一、服务事项提醒 105
二、征询客户意见 107
三、持续开发客户需求 110
第十一章 化解投诉 113
一、缓和客户态度 113
二、找出问题根源 116
三、提出解决方案 119
四、从客户投诉到客户忠诚 120
结束语—追求完美的对话 124