第一章 客户投诉管理概述 3
第一节 与投诉相关的基本概念 3
第二节 客户投诉的产生与发展 19
第三节 妥善处理客户投诉的意义 23
第二章 客户投诉的原因分析 37
第一节 客户对购买的产品不满意 37
第二节 客户对所提供的服务不满意 49
第三节 客户投诉的其他原因 57
第三章 客户投诉的心理与处理技巧 77
第一节 客户的需求与投诉的心理 77
第二节 客户投诉处理的技巧 89
第三节 客户投诉处理的经典战术 97
第四节 客户投诉处理的禁忌 102
第四章 客户投诉的处理流程与指导原则 117
第一节 客户投诉的处理流程 117
第二节 客户投诉处理的指导原则 127
第五章 客户投诉处理的有关标准 155
第一节 客户投诉处理标准的产生 155
第二节 客户投诉处理的系列国际标准 162
第三节 客户投诉处理的我国国家标准 169
第四节 客户投诉处理的行业标准 172
第五节 客户投诉处理的企业标准 179
第六章 建立有效的客户投诉管理体系 201
第一节 客户投诉管理体系概述 201
第二节 有效的客户投诉管理体系的构成要素 206
第三节 客户投诉管理体系的策划和实施 215
第七章 客户投诉危机的管理 235
第一节 客户投诉危机及管理概述 235
第二节 避免客户投诉转化为危机的措施 247
第三节 建立客户投诉危机管理机制 256
第八章 客户投诉的预防管理 271
第一节 时刻预防客户投诉行为的发生 271
第二节 客户升级投诉的预防性管理 284
附：《客户投诉管理》考试大纲 299
后记 303