上篇 话该怎么说——销售员一定要会的说话技巧 4
第一章 好口才，好业绩——不会说话就做不好销售 4
口才决定业绩：一流销售员一定是沟通大师 4
口才彰显魅力：会说才能赢得大客户 6
预约创造机会：说好和客户的第一句话 9
妙语消除冷遇：陌生场合不再遭遇尴尬 11
沟通融化壁垒：销售用语也是一门心灵的艺术 13
话语激发欲望：把说话的重点放在好奇心上 16
说服赢得订单：成交往往取决于一两句话 19
第二章 读人心，说对话——销售沟通离不开心理学 24
察言观色，一分钟洞察客户的心 24
嘴巴能骗人，眼睛可骗不了人 27
知道客户在想什么，才能确定我们做什么 28
关注细节，举手投足显示销售信号 31
把痛苦说透，把好处说够 34
不但要听到说什么，还要看到做什么 36
第三章 把话说到点子上——销售沟通的黄金定律 40
要知道客户关心什么，把话说到对方的兴趣点上 40
从客户的立场出发，把话说到对方的思考点上 42
语言要有针对性，把话说到关键点上 44
屡试不爽的幽默，把话说到客户的笑点上 46
情感一定要真诚，把话说到客户心头的认同点上 48
绕个圈子也有效，敏感的话要说到外围点上 50
第四章 把话说到心坎儿上——销售语言的表达技巧 54
如果你想抱怨和批评，那么请先闭嘴 54
多说“我们”，少说“我” 55
抓住客户的“感情软肋”，兑现你的客套话 57
找到你和客户之间的“同类项” 59
以朋友的口吻说话，让顾客觉得你在帮他 62
如果话题没意思，尽量一带而过 64
客户搞不懂，自然不会买你的账 65
第五章 让声音充满感染力——销售沟通中语气语调的控制 70
语气是营造温馨销售氛围的关键 70
嗓音决定销售员的受欢迎程度 72
让声音比产品更有吸引力 74
说话节奏的最高境界是自然流利 76
适当地应用停顿 77
第六章 会说的不一定比会听的强——销售沟通中倾的艺术 82
让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默 82
在提问之前，先学会聆听 84
用心去听，用表情认可，用语言鼓励 86
始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户 89
当客户说出他们心中的抱怨时，只需认真倾听 91
第七章 说话时加点糖——销售沟通中赞美的艺术 96
打开心扉的办法很简单，说客户爱听的话 96
赞赏既不能吝啬，也不能滥施 99
阿谀奉承不可取，赞美需要讲技巧 102
附和对方也是一种赞美 104
要让你的赞美不流于庸俗 107
赞美的话需要有新意，“挠痒”也得恰到好处 110
第八章 销售要讲战略和战术——销售沟通中的语言策略 114
要说服对方，首先要避免争辩 114
30秒注意力原理，你需要不断地有新东西 116
摆事实讲道理的同时，你需要不断地暗示 117
说话要有分寸 120
下篇 该说什么话——销售员一定要会说的八种话 126
第九章 宣传话要有分量地说——开拓客户必备的沟通技巧 126
别人的一句话，比你的十句话更管用 126
先交朋友再谈生意，让客户成为“自己人” 128
要想钓到鱼，就要像鱼那样思考 130
长话短说，有话直说 134
嫌货才是买货人，有批评说明有兴趣 135
选对池塘钓大鱼，做销售前先做筛选 137
第十章 开局话要热情地说——接近客户必备的沟通技巧 142
获取好感最简单的方法，记住客户的名字 142
约访，但不谈销售 144
询问，但要切中实质和讲究方式 146
提问，要有目的性和讲究方法 148
没有热情就没有销售，有感染力的销售员才能成功 150
谁都不想做“尝鲜者”，引证成功的销售案例 154
第十一章 说明话要专业地说——介绍产品时的沟通技巧 158
让自己成为专家，成为客户心中的权威顾问 158
让客户更相信你，就要想客户之所想 159
让产品展示优势，把益处最大化 161
让缺陷不再隐瞒，掩饰适得其反 164
让语言更加专业，但需要解释清楚 166
让疑虑层层消除，销售也是一个解决矛盾的过程 169
让注意立时唤起，第一时间吸引顾客目光 170
让介绍精确到位，学会让数字说话 172
第十二章 解释话要婉转地说——处理客户异议的必备沟通技巧 178
了解顾客的内心，对客户的反应做出准确的判断 178
异议有时是感兴趣的信号，但要发现真实的异议 181
学会正确的应对方法，客户异议并不可怕 182
如果需要直接否定客户，应该掌握尺度 184
处理异议要加入暗示，引导客户转化思维 186
神奇的沟通用词转换法 189
第十三章 说服话要有策略地说——谈判磋商必备的沟通技巧 196
有意识地训练自己的说服力 196
克服不良习惯，保持清醒的头脑 198
增加说服的真诚度 199
让你的话更有鼓舞性 200
婉转的说服技巧 202
说服力的关键：先声夺人 203
说服从面对客户异议开始 204
向客户描绘购买产品的好处 207
五方见证是最强的自我宣传 210
12大棘手问题实战经典话术全解析 212
第十四章 成交话要找准时机说——促成交易必备的沟通技巧 222
说话时多用积极的字眼，让客户感觉到你的主动 222
找到关键点进行说服，一点打通全盘皆赢 223
把握成交信号，找到合适的瞬间 225
在合适的点上提出成交，但需要掌握方法 227
面对犹豫的客户，需要你用语言来促成交易 229
达成成交协议后，有效地巩固销售成果 231
巧妙运用交易让步六技巧 234
如何让对方来适应你的价格 237
讨价还价的回旋余地 239
第十五章 服务话要礼貌地说——售后服务中必备的沟通技巧 244
当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听 244
掌握处理客户抱怨的成功模式 245
学会处理客户抱怨的语言艺术 247
处理客户抱怨最大的禁忌是火上浇油 249
争执不能解决任何问题 251
学会将意见客户变为忠实客户 253
“谢谢”是最简单有效的办法 255
战无不胜的客服两法宝 257
第十六章 打电话要有逻辑地说——电话销售必备的沟通技巧 262
电话销售的时代，掌握基本的销售原则 262
成功销售有模式，掌握基本的流程 263
掌握语言艺术，电话销售有绝招 266
绕过挡驾人，巧妙接通你的客户 269
说好你的电话开篇，引起客户的兴趣 272
陌生电话并不难 274
在对的时间打对的电话 277
利用电话顺利约访 279
缩短谈话时间，增加次数是关键 282
电话销售工作自检 284
参考文献 287