前言 1
第一章 客户管理 1
情景问题1：怎样给客户经理授权 2
情景问题2：如何有效地管理区域客户 5
情景问题3：如何挖掘潜在客户 8
情景问题4：如何应对准客户说“不” 1
情景问题5：如何与大客户保持持久关系 15
情景问题6：如何进行币场细分 18
情景问题7：怎样培养忠诚顾客 21
情景问题8：怎样寻找顾客 24
情景问题9：如何做好客户的管家 27
情景问题10：如何防范老客户流失 30
第二章 服务战略 34
情景问题1：怎样实施大客户营销战略 35
情景问题2：如何制定成功的客户服务战略 38
情景问题3：如何建立差异化服务战略 42
情景问题4：如何通过情绪体验来制造客户满意 47
情景问题5：如何建立品牌客户服务体系 50
情景问题6：如何让顾客从满意到忠诚 54
情景问题7：如何制造顾客满意 57
情景问题8：如何建立完善的客户服务体系 61
情景问题9：如何能留住你的顾客 65
第三章 服务技巧 69
情景问题1：怎样成功与客户沟通 70
情景问题2：怎样“对抗”最挑剔的客户 73
情景问题3：如何接听客户服务电话 77
情景问题4：怎样对服务进行补偿 81
情景问题5：怎样攻心制胜 85
情景问题6：如何面对难缠的客户 87
情景问题7：如何实现亲情服务 91
第四章 客户服务管理 95
情景问题1：如何对客户进行拜访服务 96
情景问题2：如何管理“排队” 100
情景问题3：如何建立高效的客户服务管理 103
情景问题4：如何进行细节服务 106
情景问题5：如何做好客服的积累与推广 110
情景问题6：如何做好客户回访 112
第五章 大客户管理 116
情景问题1：怎样防止大客户叛离 117
情景问题2：怎样成功管理大客户 120
情景问题3：怎样与大客户建立互动关系 123
情景问题4：如何留住核心大客户 126
情景问题5：管理大客户时要关注什么 129
第六章 客户投诉处理 133
情景问题1：如何进行客户投诉管理 134
情景问题2：如何轻松面对投诉压力 137
情景问题3：如何处理客户异议 140
情景问题4：如何与愤怒的客户交流 144
情景问题5：如何处理顾客的不满 147
情景问题6：如何处理客户抱怨 150
第七章 客户关系管理 156
情景问题1：如何获得客户的欣赏 157
情景问题2：如何应对客户跳槽 160
情景问题3：如何与客户长期合作 164
情景问题4：如何维护关系营销中的老客户 167
情景问题5：如何增进与客户的关系 171
情景问题6：如何实施客户忠诚管理 175
情景问题7：如何来广泛扩展新客户 180
第八章 内部客户服务 183
情景问题1：如何进行内部服务策略 184
情景问题2：如何实施内部营销管理 187
情景问题3：如何为员工服务 190
情景问题4：如何提高员工的满意度 192
情景问题5：如何培养和提高员工的忠诚度 197