第一篇 引言 2
第一章 搭建人际桥梁的技巧 2
绝大多数交流是无效的沟通 2
孤独之痛 3
丧爱之伤 4
职场制胜的法宝 5
生死攸关的大事 6
你完全可以改变自己 7
克服对学习新事物的抵触心理 10
五套技术 11
第二章 影响沟通交流的“路障” 13
普通存在的沟通“杀手” 13
为什么沟通“路障”是高危反应 15
评判：最主要的沟通‘路障’ 16
向他人提供解决问题的办法，也可能导致新问题 20
避免其他的关注 22
第十三种沟通“路障” 25
第二篇 倾听技巧 28
第三章 倾听并非简单的听 28
何谓倾听 30
倾听技巧 31
专注技巧 32
追踪技巧 38
第四章 反馈性倾听的四种技巧 48
反馈性反应为说话者提供一面镜子 48
解释 49
情感反馈 51
意思反馈 56
总结性反馈 58
第五章 为什么反馈性的反应是有用的 62
倾听的风格与结构 62
人际沟通的六大通病 64
用行动打消怀凝 75
第六章 解读肢体语言 77
肢体语言的重要性 77
非言语情感表达 78
隐藏情感的泄露 79
如何触读肢体语言 80
将感受回馈给对方 86
清晰却又混乱的语言 86
第七章 提高反馈技巧 88
促进倾听的指导方针 88
反馈性倾听之外 98
何时进行反馈性倾听 105
什么时候不要反馈性倾听 107
好的方面与坏的方面 110
第三篇 决断技巧 114
第八章 人际关系的三种途径 114
倾听与决断——沟通中的阴阳两面 114
发展决断能力的方法 115
保护自己私人空间的必要性 116
屈从—决断—攻击的连续体 116
三种方式的益处与弊端 123
为自己做出选择 131
第九章 学习决断信息的三个部分 133
口头决断——第三种选择 133
决断信息的三个组成部分 135
有效的和无效的对峙 136
书写三部分决断信息 137
自我暴露与成长的历程 150
第十章 处理“推——反推”现象 151
突然袭击 151
人类自我防御的倾向 152
不断上升的自我防御水平 153
决断过程的六个步骤 154
第十一章 处理“推——反推”现象 169
决断行为的诸多变量 169
“自然的”决断 170
自我暴露 171
描述性认可 173
关系决断 176
选择性忽略 178
抽离 180
回应谱 182
选择 183
自然的和逻辑的结果 184
停止行动，接纳情感 186
说“不！” 188
调整环境 192
过度的危险 193
决断氛围 193
第四篇 冲突管理技巧 196
第十二章 冲突的预防与控制 196
冲突是不可避免的 196
冲突是破坏性的或毁灭性的 197
冲突的好处 197
现实的和非现实的冲突 199
个人冲突的预防和控制方法 200
集体或组织的冲突预防和控制技巧 203
冲突预防和控制的危险 205
第十三章 处理冲突中的情感内容 206
首先关注情绪 206
冲突解决策略 207
冲突解决策略的应用 211
应用冲突解决策略的四种途径 214
冲突之前的准备 216
对冲突进行评估 217
冲突解决策略的预期结果 218
第十四章 合作性的问题解决：寻找一种完美的解决方案 221
三种类型的冲突 221
合作性问题解决技巧的选择 222
通过合作性问题解决途径来寻求一个“完美的解决方案” 227
合作性问题解决策略的六个步骤 228
这套问题解决策略告诉我们什么 236
作性问题解决付诸行动 237
关键性的预备阶段的处理 239
当合作性问题决策略不奏效时，我该怎么办 240
合作性问题解决策略的应用 242
第十五章 有效沟通的三要素 246
沟通中，仅有技巧是不够的 246
真诚 247
非占有性的爱 249
共情 256
核心态度的执行 259
后记 262
使用技巧的承诺与热情 262
选择合适的场合使用技巧 264
不因偶尔的失败而气馁 264
让他人为你的转变做好准备 264
技巧训练 266