宝典1 客户服务的3重境界 1
1.1 第1重境界：把分内的服务做精 2
工具 客服人员做精分内服务自检表 6
案例讨论 服务项目为什么越来越多 6
1.2 第2重境界：把额外的服务做足 8
工具 个性化服务保障体系表 10
案例讨论 管理专家的“遭遇” 11
1.3 第3重境界：把超乎想象的服务做好 12
工具 超乎想象的客户服务自查表 16
案例讨论 “多此一举”的服务 17
本章小结 18
宝典2 打造高效客服团队的5个步骤 19
2.1 规划客户服务部组织结构 20
工具 营销中心客服部的职能定位表 22
案例讨论 这样的组织结构合理吗 25
2.2 招聘优秀的人才 26
工具 客服部岗位要求标准的模板 28
案例讨论 某公司的客服代表面试题目 32
2.3 用制度激发战斗力 33
工具 员工满意度调查问卷模板 41
案例讨论 受打击的小王 44
2.4 把员工培训成“神枪手” 45
工具 360°培训绩效评估法 49
案例讨论 某公司需要什么样的培训方案 52
2.5 权责明确，各司其职 54
工具 客户信息专员的岗位职责表 57
案例讨论 只有热情却没有效率的客服部 58
本章小结 59
宝典3 卓越客户服务人员的5项修炼 60
3.1 服务意识 61
工具 自我提问热情培养法 64
案例讨论 保险能保证客户利益吗 65
3.2 服务礼仪 66
工具 客服人员电话礼仪自检表 72
案例讨论 王锐的通话错在哪里 74
3.3 沟通技巧 75
工具 客服人员语气自检表 80
案例讨论 到底应不应该退货 84
3.4 服务细节 85
工具 需求类型分析法——KANO法 88
案例讨论 小李是“多此一举”吗 91
3.5 服务心态 92
工具 培养自信心态的“自我肯定”法 99
案例讨论 李玫是这样接听客户电话的 102
本章小结 104
宝典4 卓越客服人员的5项任务 105
4.1 评估客户资信 106
工具 客户资信调查表 109
案例讨论 M公司如何做到有惊无险 116
4.2 建立客户档案 117
工具 客户资料卡 120
案例讨论 李先生缘何惊诧不已 124
4.3 抓住大客户的心 125
工具 大客户档案卡和大客户分析表 126
案例讨论 甘肃电信公司的“一揽子”服务方案 131
4.4 做好售后服务 133
工具 售后服务评价表 136
案例讨论 某公司的售后服务规范 138
4.5 提升客户忠诚度 140
工具 客户忠诚度测评指标 147
案例讨论 某银行的客户忠诚度测评指标 149
本章小结 150
宝典5 客户服务的6大创新模式 151
5.1 体验式服务 152
工具 客户体验的5个要素及设计要求 153
案例讨论 南京菲亚特“心动计划”关注客户体验 155
5.2 即时化服务 156
工具 即时化服务自检表 160
案例讨论 这是即时化服务吗 161
5.3 一对一服务 162
工具 一对一服务的设计模式 165
案例讨论 淘姿的一对一服务 166
5.4 人性化服务 167
工具 人性化服务的5个标准 169
案例讨论 如此“人性”的人性化服务 172
5.5 顾问式服务 174
工具 顾问式服务人员的4种角色比较 175
案例讨论 顾问式客服人员的一次成功服务 177
5.6 电子化服务 178
工具 电子化服务质量测量模型 180
案例讨论 农行一支行推行的电子化服务 181
本章小结 182
宝典6 应对客户抱怨和投诉的4个方面 183
6.1 处理客户怨诉的4个原则 184
工具 客户抱怨登记表 187
案例讨论 理直气壮的餐厅老板 189
6.2 处理客户怨诉的4种方法 190
工具 客户抱怨处理表和客户投诉处理表 193
案例讨论 来自一名洗衣公司客户的投诉信 201
6.3 平息客户怒火的5个技巧 202
工具 引导客户思绪的4个技巧 205
案例讨论 抱怨的客户为何越来越生气 206
6.4 服务补救，让客户回头 208
工具 客户跟踪服务登记表 211
案例讨论 航班取消的服务补救 214
本章小结 215
后记 216
参考文献 218