第一章 产品中心化：基石上的裂痕 3
什么是产品中心化？ 3
为什么产品中心化的基石上会出现裂痕？ 7
为什么友善待客不是真正的顾客中心化？ 13
第二章 顾客中心化：成功新模式 23
什么是顾客中心化？ 23
顾客中心化会带来哪些挑战？ 26
顾客中心化悖论：其他的顾客怎么办？ 37
第三章 顾客权益：看待价值的新观点 47
什么是品牌权益？ 47
什么是顾客权益？ 50
哪些企业更有可能在顾客权益中发现价值？ 53
第四章 顾客终身价值：顾客的真实价值 63
什么是顾客终身价值？ 63
顾客终身价值可以为你的公司带来什么？ 68
为什么计算顾客终身价值的传统方法存在缺陷？ 70
顾客细分怎么能提高顾客终身价值计算的准确度？ 72
非契约类模式企业的情况 80
第五章 顾客关系管理：实现顾客中心化的第一步 85
顾客关系管理如何为顾客中心化服务？ 85
什么是顾客关系管理——实际上它有什么作用？ 90
为什么顾客关系管理只是实现顾客中心化成功的第一步？ 99
结语 105
致谢 115