第1章 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.1.1 服务业和服务营销迅速发展 1
1.1.2 国家大力倡导“构建和谐社会” 3
1.1.3 幸福学的研究风起云涌 5
1.2 研究意义 6
1.3 研究目的和内容 7
1.4 研究方法 7
1.4.1 文献研究 8
1.4.2 深度访谈 8
1.4.3 问卷调查 8
1.4.4 实证研究 8
1.5 研究的技术路线 9
第2章 研究文献综述 10
2.1 幸福感 10
2.1.1 幸福感研究概述 10
2.1.2 幸福感的内涵与结构 11
2.1.3 幸福感的研究历程 13
2.1.4 幸福感的测量 18
2.2 感知服务质量 23
2.2.1 感知服务质量研究概述 23
2.2.2 服务质量的内涵与结构 24
2.2.3 服务质量的测量 29
2.2.4 服务质量的国内研究历程 33
2.3 感知公平 36
2.3.1 公平感研究概述 36
2.3.2 感知公平的形成机制 37
2.3.3 感知公平的内涵与结构 39
2.3.4 感知公平的判断对象与来源 41
2.3.5 感知公平的测量 42
2.4 展望理论 44
2.4.1 行为经济学及展望理论的创新性 44
2.4.2 展望理论的理论基础 46
2.4.3 展望理论的基本内涵 48
2.4.4 展望理论简评 52
2.5 福利效用 55
2.5.1 福利效用的内涵 55
2.5.2 福利与幸福感 56
2.5.3 个人福利与社会福利 57
2.5.4 社会福利最大化与公共经济政策 57
2.6 总结过去研究的不足 59
第3章 模型假说与研究设计 63
3.1 研究的模型和假说 63
3.1.1 服务厂商二八资源投入对消费者幸福感变化有差异性影响 63
3.1.2 感知服务质量对消费者的幸福感变化有差异性影响 67
3.1.3 感知公平对消费者的幸福感变化有差异性影响 69
3.1.4 消费者感知公平对其感知服务质量有正向影响 72
3.2 主要研究方法 73
3.2.1 定性研究 73
3.2.2 问卷调查 74
3.2.3 实验设计 75
3.3 变量的定义和计量尺度 78
3.3.1 变量的操作性定义 78
3.3.2 变量的计量尺度 79
3.4 问卷调查的数据收集 80
3.4.1 问卷调查的实施与控制 80
3.4.2 问卷调查的抽样方法 81
3.5 实验控制的检验 82
3.6 正式量表的信度和效度检验 82
3.7 资料分析方法与流程 84
第4章 资料分析、实证检验与理论推演 86
4.1 调查问卷的资料基本面貌 86
4.2 幸福感变化下的消费者属性差异比较 89
4.3 模型的信度效度和拟合度检验 93
4.3.1 有效样本量 94
4.3.2 感知服务质量测量模型的检查 94
4.3.3 感知公平测量模型的检查 96
4.3.4 理论模型的信度效度和拟合度检验 97
4.3.5 普通顾客模型的拟合度检验 102
4.3.6 VIP顾客模型的拟合度检验 104
4.4 假说的检验及总结 106
4.5 服务厂商二八资源投入对服务消费者福利效用的影响 109
4.5.1 二八法则在服务业的应用 110
4.5.2 服务厂商二八资源投入导致消费者幸福感显著变化 111
4.5.3 服务消费者的福利效用净损失 111
4.5.4 社会福利改进的几个标准 113
4.5.5 推论服务厂商二八资源投入的不合理性 114
第5章 结论 115
5.1 研究结论 115
5.2 研究的学术贡献 116
5.3 研究对管理的启示 117
5.4 研究的局限性与未来研究方向 120
附录一 研究调查问卷一（接受服务之前） 122
附录二 研究调查问卷二（接受服务之后） 127
附录三 研究实验情境设计示例 132
参考文献 135