理论篇 2
第1章 导论 2
1.1客户关系管理的产生与发展 3
1.1.1客户关系管理产生的背景 3
1.1.2客户关系管理产生的原因 4
1.1.3客户关系管理的发展阶段 5
1.2客户关系管理的内涵与本质 6
1.2.1客户关系管理的内涵 6
1.2.2客户关系管理的本质 6
1.3客户关系管理的分类 7
1.3.1运营型客户关系管理 7
1.3.2合作型客户关系管理 8
1.3.3分析型客户关系管理 8
1.4电子商务时代的客户关系管理 9
1.4.1基于云计算的客户关系管理是发展的重点 9
1.4.2客户关系管理的社交化是发展的方向 9
1.4.3客户关系管理将成为蕴含所有信息的数据集散地 9
1.4.4客户关系管理与其他关键性业务系统相整合 9
1.4.5移动应用程序将为面向客户的使用者带来前所未有的便利 10
1.5本书的内容框架 10
本章要点回顾 11
习题 11
课后拓展 12
第2章 容户关系管理的理论基础 13
2.1关系营销 14
2.1.1关系营销的内涵和特征 14
2.1.2关系营销的原则 15
2.1.3关系营销的类型 16
2.1.4关系营销的实施 16
2.2数据库营销 17
2.2.1数据库营销的定义 17
2.2.2数据库营销给企业带来的利益 18
2.2.3数据库营销的运作程序 19
2.2.4数据库营销的典型领域 20
2.2.5数据库营销在网络时代的运用 20
2.3客户关系生命周期 22
2.3.1关系形成期 22
2.3.2关系强化期 23
2.3.3关系稳定期 23
2.3.4关系退化期 24
2.4客户关系组合管理 24
2.4.1组合管理的意义 24
2.4.2组合管理的方法 25
2.5客户关系管理的收益、成本与风险 26
2.5.1客户关系管理的动因收益与成本（供应商的角度） 26
2.5.2客户关系管理的收益及影响（客户的角度） 28
2.5.3客户关系管理的成本与风险 29
本章要点回顾 29
习题 30
课后拓展 31
第3章 企业战略与客户关系管理 32
3.1客户关系管理服务于企业战略 34
3.1.1企业战略以客户关系管理为中心 34
3.1.2在战略思想指导下实施客户关系管理 35
3.2企业战略下客户关系管理的目标 36
3.2.1客户关系管理的目标 36
3.2.2客户关系管理的实施方式 36
3.3客户关系管理终极目标——客户资产 37
3.3.1客户资产的概念 38
3.3.2客户资产的关键驱动因素 38
3.3.3客户资产的测量模型 41
3.3.4客户资产的管理 44
3.3.5客户资产的提升 46
本章要点回顾 47
习题 48
课后拓展 48
第4章 客户互动管理 49
4.1客户互动概述 50
4.1.1客户互动的内涵 50
4.1.2客户互动的类型 51
4.1.3客户互动的渠道 52
4.2客户互动的有效管理 53
4.2.1客户互动有效管理的关键因素 53
4.2.2客户互动管理有效实现的技巧 54
4.2.3客户互动的实现方式 55
4.3客户互动的进展与动态 56
4.3.1客户管理互动的起源 57
4.3.2个性化的客户互动 57
4.33客户互动中心 58
4.4客户抱怨处理与服务补救 60
4.4.1服务失误 60
4.4.2客户抱怨 62
4.4.3服务补救 65
本章要点回顾 67
习题 68
课后拓展 68
第5章 客户关系管理绩效测评与客户满意度指数模型 69
5.1客户关系管理绩效管理与测评 70
5.1.1客户关系管理绩效管理的含义 70
5.1.2客户关系管理绩效测评的意义 71
5.2客户关系管理绩效评价的原则 72
5.3客户关系管理绩效测评的方法与关键维度 73
5.3.1客户关系管理绩效测评的方法 73
5.3.2客户关系管理绩效测评的关键维度 73
5.4客户关系管理投资回报分析 75
5.4.1客户关系管理的投资 75
5.4.2客户关系管理的成本 76
5.4.3客户关系管理的收益 76
5.5客户满意度指数模型 77
5.5.1模型介绍 77
5.5.2客户购买决策过程 78
5.5.3客户需求结构 79
5.5.4客户期望 80
5.5.5基于需求和期望的客户感知 80
5.5.6客户满意度 83
本章要点回顾 83
习题 84
课后拓展 85
第6章 客户忠诚管理 86
6.1客户忠诚的界定与测量 88
6.1.1客户忠诚的含义 88
6.1.2客户忠诚的类型 89
6.1.3客户忠诚的级别 90
6.1.4客户忠诚的衡量 91
6.2培育客户忠诚对企业的影响 93
6.3客户忠诚的形成过程及影响因素 94
6.3.1客户忠诚的形成过程 94
6.3.2影响客户忠诚的因素 95
6.3.3可能削弱客户忠诚的因素 96
6.4客户满意与客户忠诚的关系 97
6.5客户忠诚的培养及管理 98
6.5.1客户忠诚培养的前提工作 98
6.5.2客户忠诚的培养 100
6.5.3客户忠诚管理的内容 103
本章要点回顾 104
习题 105
课后拓展 105
技术篇 108
第7章 客户关系管理软件系统 108
7.1客户关系管理软件系统的一般模型 109
7.2客户关系管理软件系统的组成 110
7.3客户关系管理软件系统的功能模块 111
7.3.1销售模块 112
7.3.2营销模块 112
7.3.3客户服务模块 112
7.3.4呼叫中心模块 113
7.3.5电子商务模块 113
7.4客户关系管理软件系统的现状及发展趋势 114
7.4.1客户关系管理软件系统的现状 114
7.4.2客户关系管理软件系统的发展趋势 115
本章要点回顾 118
习题 118
课后拓展 118
第8章 数据仓库与客户关系管理 119
8.1数据仓库的内涵及特点 120
8.1.1数据仓库的内涵 120
8.1.2数据仓库的特点 121
8.2客户关系管理中的数据仓库 122
8.2.1客户关系管理的特征 122
8.2.2 基于数据仓库的客户关系管理软件系统的体系结构 122
8.3客户关系管理数据仓库的设计 124
8.3.1数据仓库设计的一般步骤 124
8.3.2客户关系管理数据仓库的设计 124
8.3.3数据仓库系统的工具层 126
8.4客户关系管理数据仓库的实施 127
本章要点回顾 129
习题 129
课后拓展 129
第9章 数据挖掘与客户关系管理 130
9.1数据挖掘概述 131
9.1.1数据挖掘的基本概念 131
9.1.2数据挖掘的一般应用 132
9.1.3数据挖掘的分析过程 133
9.2客户关系管理中的数据挖掘应用 134
9.2.1客户关系管理需要数据挖掘 134
9.2.2客户关系管理中数据挖掘的理论应用 135
9.2.3客户关系管理中数据挖掘的业务应用 136
9.3常见的数据挖掘技术 138
9.3.1理论体系 139
9.3.2关联规则 140
9.3.3聚类分析 142
9.3.4预测模型 145
9.4电子商务模式示例 148
9.4.1模型介绍 148
9.4.2数据挖掘技术的应用 151
本章要点回顾 152
习题 152
课后拓展 153
第10章 客户信息的整合与运用 154
10.1客户资源信息与客户关系管理 155
10.1.1客户信息的价值 155
10.1.2客户资源的内涵及提升途径 156
10.1.3客户信息的分析 157
10.1.4综合分析 158
10.2客户关系管理系统和数据仓库 158
10.2.1客户关系管理中数据仓库技术的应用特点 158
10.2.2客户关系管理中数据仓库技术的应用过程 160
10.2.3客户关系管理中数据仓库技术的层次 160
10.2.4客户关系管理中数据仓库的数据组织 161
10.2.5客户关系管理中数据仓库的元数据 161
10.2.6客户关系管理中数据仓库的模型 162
10.3联机分析处理与客户关系管理 163
10.3.1基本概念 163
10.3.2联机分析的多维性 164
10.3.3联机分析处理的存储方式和架构 166
10.3.4联机分析处理的评价因素 168
10.4客户关系管理系统中的数据挖掘 168
10.4.1客户信息中的数据模型 168
10.4.2数据挖掘的功能选择 169
10.4.3数据挖掘的技术选择 172
本章要点回顾 173
习题 173
课后拓展 174
实践篇 176
第11章 客户关系管理的实施方法 176
11.1客户关系管理的实施规则——“1+5循环” 176
11.2客户关系管理的实施步骤——“九阶段法” 178
11.2.1第1阶段：项目准备 178
11.2.2第2阶段：项目训练 179
11.2.3第3阶段：业务蓝图的初步确定 182
11.2.4第4阶段：选择合适的客户关系管理产品 182
11.2.5第5阶段：客户关系管理流程测试 183
11.2.6第6阶段：二次开发与确认 184
11.2.7第7阶段：会议室导航 184
11.2.8第8阶段：切换 185
11.2.9第9阶段：新系统支持 185
11.3难点与解决原则 185
11.3.1难点 185
11.3.2解决原则 186
本章要点回顾 188
习题 188
课后拓展 188
第12章 客户关系管理的解决方案 189
12.1客户关系管理在中国 189
12.1.1客户关系管理在中国的发展 189
12.1.2国内客户关系管理的市场特点 190
12.1.3国内客户关系管理的产业分析 191
12.1.4国内客户关系管理市场上的主要产品简介 193
12.2中国市场主要客户关系管理解决方案概览 196
12.2.1金融业的客户关系管理解决方案 196
12.2.2 IT业的客户关系管理解决方案 197
12.2.3医药业的客户关系管理的解决方案 199
12.2.4零售业的客户关系管理解决方案 200
本章要点回顾 203
习题 203
第13章 知名企业的客户关系管理实践 204
13.1海尔的客户关系管理实践 204
13.1.1海尔简介与战略发展 204
13.1.2海尔客户关系管理简介 207
13.1.3海尔客户关系管理的特点分析 209
13.1.4海尔利用客户关系管理的案例 210
13.2一汽丰田的客户关系管理实践 212
13.2.1一汽丰田简介 212
13.2.2一汽丰田客户关系管理理念 213
13.2.3一汽丰田客户关系管理的实践 215
13.2.4一汽丰田客户关系管理的特点 218
本章要点回顾 219
习题 220
课后拓展 220
参考文献 221