上篇 前厅部的服务与管理 3
前厅部概述 3
知识链接 4
一、前厅部的概念及性质 4
二、前厅部的地位和工作特点 4
三、前厅部的工作任务 6
四、前厅部的组织机构与岗位设置 8
五、前厅部的主要岗位及业务范围 10
案例解析 14
思考与讨论 16
学习情境一 前厅部客房预订 17
工作任务分解 18
任务一 散客订房的受理 18
任务导入 18
知识链接 18
一、客房预订业务开展的目的和内容 18
二、客房预订的方式与类型 19
三、客房及房价的种类 22
操作示范 25
一、客房预订受理的准备 25
二、散客客房预订的程序 25
三、散客客房预订的有关表格和填写说明 28
四、客房预订资料的管理 30
五、客人抵店前的准备工作 32
任务二 团队订房的受理 34
任务导入 34
知识链接 35
一、团队的类型 35
二、团队预订的特点 36
操作示范 36
一、团队客房预订的程序 36
二、团队预订单及填写 41
任务三 预订的确认、更改与取消 42
任务导入 42
知识链接 43
一、预订确认的种类和方式 43
二、预订的变更与取消 44
操作示范 45
一、客房预订确认的操作 45
二、客房预订变更与取消的操作 47
任务四 客房预订的控制及失约行为处理 50
任务导入 50
知识链接 50
一、客房预订的有关政策 50
二、超额预订及影响因素 51
操作示范 52
一、客房超额预订的确定和测算 52
二、预订失约行为的处理方法 53
技能实训 54
案例解析 59
思考与讨论 60
学习情境二 前厅礼宾服务 61
工作任务分解 62
任务一 迎送宾客服务 62
任务导入 62
知识链接 62
一、礼宾服务在酒店服务中的重要性 62
二、门厅迎送宾客服务的主要内容 63
操作示范 64
一、驻机场代表的服务程序和标准 64
二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准 65
三、VIP客人的服务程序和标准 66
任务二 行李进出酒店服务 67
任务导入 67
知识链接 68
一、行李服务的主要内容 68
二、酒店行李服务的要求 69
操作示范 69
一、散客的行李服务与标准 69
二、团队的行李服务与标准 71
任务三 行李寄存和提取服务 74
任务导入 74
知识链接 74
一、酒店行李寄存服务的性质与意义 74
二、酒店行李寄存的有关规定 74
操作示范 75
一、行李寄存的操作程序 75
二、行李提取的操作程序 76
技能实训 77
案例解析 80
思考与讨论 82
学习情境三 前厅接待业务与管理 83
工作任务分解 84
任务一 前台宾客接待的准备 84
任务导入 84
知识链接 84
一、总台接待的主要工作 84
二、总台接待员各班次工作的任务分配 85
三、客房状况的识别及控制 87
操作示范 89
一、客房状态的核对 89
二、客人入住接待准备工作程序 90
任务二 普通散客、团队接待及入住登记手续办理 92
任务导入 92
知识链接 92
一、入住登记办理的目的 92
二、入住登记的基本内容 93
操作示范 94
一、入住登记要素及登记表填写说明 94
二、入住登记的程序 97
任务三 VIP客人的接待 109
任务导入 109
知识链接 110
一、酒店VIP客人的概念 110
二、酒店VIP客人的界定 110
三、酒店VIP客人的级别 111
操作示范 111
任务四 商务楼层客人入住的接待程序 112
任务导入 112
知识链接 113
一、商务楼层的设置及服务项目 113
二、商务楼层与其他楼层的区别 113
操作示范 115
任务五 境外客人所持证照的识别 117
任务导入 117
知识链接 118
一、境外客人临时住宿登记的对象和范围 118
二、客人入住登记的有效证件 118
操作示范 119
一、外国人护照的辨认和识别 119
二、境外客人签证的验证和识别 122
三、外国人居留证件的验证和识别 125
四、台湾居民来往内地通行证的验证和识别 128
五、港澳同胞来往内地通行证的验证和识别 128
六、其他出入境证照的验证和识别 128
任务六 前台客房的报价与销售 131
任务导入 131
知识链接 131
一、了解宾客的特点和需求 131
二、正确掌控推销时机 132
三、合理介绍酒店、客房的情况 132
操作示范 133
一、掌握正确的报价方法 133
二、适当地进行产品展示 133
三、达成交易 134
技能实训 134
案例解析 140
思考与讨论 142
学习情境四 前厅系列服务 143
工作任务分解 144
任务一 问讯服务 144
任务导入 144
知识链接 144
一、问讯处的服务项目及内容 145
二、问讯的种类及要求 145
三、留言服务的种类及要求 146
操作示范 147
一、问讯、查询服务的操作处理 147
二、留言服务的操作处理 149
任务二 宾客邮件处理 152
任务导入 152
知识链接 153
一、邮件服务的内容 153
二、处理邮件的基本要求 153
操作示范 153
一、进店邮件服务的程序和标准 153
二、出店邮件服务的程序和标准 155
任务三 电话转接与长话服务 156
任务导入 156
知识链接 157
一、总机服务概述 157
二、总机服务的内容 157
操作示范 157
一、电话转接服务的程序与要求 157
二、长途电话服务的操作程序 159
三、“免电话干扰（DND）”服务的操作程序 159
任务四 商务中心服务 161
任务导入 161
知识链接 161
一、商务中心的设置 161
二、商务中心的功能 162
操作示范 162
一、会议室出租服务 162
二、传真服务 163
三、打印与复印服务 166
四、设备出租服务 166
五、票务服务 167
任务五 前厅账务处理 168
任务导入 168
知识链接 169
操作示范 170
一、夜间审核及营业报表的编制 170
二、结账服务的程序 173
任务六 外币兑换和贵重物品保管 179
任务导入 179
知识链接 180
一、外币兑换的业务范围 180
二、贵重物品寄存的有关规定 180
操作示范 182
一、外币兑换服务程序 182
二、贵重物品寄存服务的程序 184
技能实训 186
案例解析 189
思考与讨论 191
学习情境五 前厅宾客关系处理 192
工作任务分解 193
任务一 良好宾客关系的建立 193
任务导入 193
知识链接 193
一、建立良好宾客关系的重要性 193
二、宾客关系主任的岗位职责 194
三、大堂副理的岗位职责 194
操作示范 195
任务二 宾客投诉的处理 197
任务导入 197
知识链接 197
一、从心理学角度看宾客投诉 198
二、酒店客人的类型及特点 199
三、不满意客人的行为表现 202
四、客人投诉的原因 202
操作示范 203
一、宾客投诉处理的原则 203
二、处理客人投诉的程序和方法 204
任务三 客史档案的管理 208
任务导入 208
知识链接 208
一、客史档案的用途 208
二、客史档案的内容 209
三、客史档案的来源 209
操作示范 209
一、建立客史档案的原则 209
二、客史档案管理流程 210
三、客史档案的使用 210
技能实训 211
案例解析 212
思考与讨论 214
下篇 客房部的服务与管理 217
客房部概述 217
知识链接 218
一、客房部在酒店中的地位 218
二、酒店房务工作的特点 219
三、客房部工作的主要内容 220
四、客房部的组织机构 222
五、客房部主要机构的职能 223
六、客房部的岗位职责 225
七、客房部从业人员的素质要求 231
案例解析 233
思考与讨论 234
学习情境一 客房部清洁服务与管理 235
工作任务分解 236
任务一 客房清洁服务 236
任务导入 236
知识链接 236
一、客房清洁卫生意识及质量控制 236
二、客房清洁卫生的质量标准 238
三、客房卫生检查的内容和标准 238
四、客房清扫的一般原则 242
操作示范 243
一、客房清洁工作的准备 243
二、客房清扫顺序的确定 244
三、客房的清洁程序和要求 244
四、中式铺床的方法与要领 248
五、西式铺床的方法和要领 250
六、卫生间清洁的方法和要领 252
任务二 公共区域保洁服务与管理 253
任务导入 253
知识链接 254
一、公共区域清洁卫生的特点 254
二、公共区域各岗位职责 255
操作示范 257
一、酒店公共区域的界定 257
二、公共区域保洁工作的内容及要求 257
技能实训 259
案例解析 266
思考与讨论 267
学习情境二 客房系列服务 268
工作任务分解 269
任务一 开夜床服务 269
任务导入 269
知识链接 269
一、开夜床服务概述 269
二、开夜床的基本要求 269
操作示范 270
一、开夜床服务的基本程序 270
二、开夜床服务的要点提示 271
任务二 小酒吧服务 271
任务导入 271
知识链接 272
一、客房小酒吧的设置与配备要求 272
二、客房小酒吧的管理 272
操作示范 274
一、客房小酒吧的服务程序与标准 274
二、客房小酒吧服务的要点提示 275
任务三 洗衣服务 275
任务导入 275
知识链接 276
一、饭店提供洗衣服务的缘由、意义及洗衣服务的种类 276
二、收取及送回客衣的途径及注意事项 276
操作示范 277
任务四 拾遗服务 280
任务导入 280
知识链接 280
操作示范 281
一、拾遗处理的程序 281
二、拾遗处理的要求 281
任务五 托婴服务 282
任务导入 282
知识链接 283
操作示范 283
一、托婴服务的操作程序 283
二、托婴服务的注意事项 283
任务六 物品租借服务 284
任务导入 284
知识链接 285
一、租借物品的管理 285
二、租借物品服务的相关规定 285
操作示范 286
一、客房部物品租借的服务程序 286
二、客房部物品租借的要点提示 286
技能实训 287
案例解析 290
思考与讨论 292
学习情境三 客房物品设备与清洁保养 293
工作任务分解 294
任务一 了解客房设备的种类与特性 294
任务导入 294
知识链接 294
一、客房设备的分类 295
二、清洁设备的种类 295
操作示范 295
一、客房部物品设备的功能特性 295
二、使用客房主要设备应注意的问题 298
任务二 客房设备的保养 300
任务导入 300
知识链接 300
一、清洁设备的功能特性 300
二、清洁剂的功能特性 302
操作示范 305
一、地毯的清洁保养 305
二、地板的清洁与保养 305
三、玻璃的清洁技术 306
四、家具的清洁保养（木质家具、床、沙发） 306
五、金属器具的清洁保养 308
六、塑料材质表面的清洁保养 309
七、墙面的清洁保养 309
八、电器的清洁保养（冰箱、电视、空调、电话机、灯具） 309
九、卫生间设施设备的清洁保养 310
十、布件的清洁保养 311
技能实训 311
案例解析 314
思考与讨论 315
学习情境四 客房安全管理 316
一、客房安全管理的特点 317
二、影响客房部安全管理的主要因素 317
三、客房安全管理应采取的措施 318
工作任务分解 318
任务一 火灾的防范与处理 318
任务导入 318
知识链接 319
一、客房发生火灾的原因 319
二、宾馆饭店火灾的危害性 320
操作示范 320
一、客房火灾事故的预防措施 320
二、客房火灾事故的处理 322
任务二 盗窃事件的防范与处理 323
任务导入 323
知识链接 323
一、客房区域主要安保设施 323
二、客房失窃的类型 324
三、客房失窃的原因 324
操作示范 325
一、盗窃事故的预防 325
二、失窃事故的处理 326
任务三 客房其他安全事故应急处理 327
任务导入 327
知识链接 327
操作示范 328
一、客人伤病的处理 328
二、客人死亡情况的处理 329
三、停电事故的处理 330
四、自然灾害的应急 331
五、住客醉酒的处理 331
六、预防外来侵入和骚扰事件 331
七、客房防爆 332
技能实训 332
案例解析 334
思考与讨论 335
参考文献 336