第一章 物业管理概述 1
第一节 物业与物业管理 1
一、物业的含义及其性质 1
二、物业与物业区域的类型 2
三、物业经营与物业管理 3
第二节 物业管理的类型和内容 5
第三节 物业管理的职能与作用 8
一、物业管理的五种职能 8
二、物业管理的地位和作用 10
第四节 物业管理的产生与发展 12
一、物业管理的起源与发展 12
二、我国物业管理的发展历程 13
三、我国物业管理的发展现状 15
本章综合思考题 17
第二章 物业管理机构的设置 18
第一节 物业服务企业 18
一、物业服务企业的分类 18
二、物业服务企业的资质条件及审批 20
三、物业服务企业资质等级的评审 22
四、物业服务企业的权利和义务 24
第二节 业主委员会与业主大会 26
一、业主委员会的产生和构成 26
二、业主委员会的权利与义务 27
三、业主委员会的运作 28
四、业主大会 29
第三节 物业服务企业与业主委员会的关系 30
一、法律关系 30
二、工作关系 31
本章综合思考题 32
第三章 物业服务企业内部管理实务 33
第一节 物业服务企业的组建 33
一、物业服务企业的概念 33
二、物业服务企业建立的步骤 33
第二节 物业服务企业内部机构设置 35
一、物业服务企业机构设置的原则 35
二、物业服务企业的组织类型 36
三、物业服务企业的主要职能机构 36
第三节 物业管理员工的培训 38
一、培训意义 38
二、培训工作的原则 38
三、员工培训的内容 39
第四节 物业服务企业的CI设计 41
一、CI设计的含义 41
二、CI设计的原则 42
三、CI设计的程序 42
四、物业服务企业CI设计的主要内容 43
第五节 物业管理的招标与投标 44
一、物业管理招标的意义、原则和特点 44
二、物业管理招标方式、程序和内容 47
三、物业管理投标程序和方法 50
本章综合思考题 53
第四章 物业管理资金的运作和财务管理 54
第一节 物业管理资金的来源与分类 54
一、住宅专项维修资金 54
二、物业服务收费 60
三、经营性收入 64
四、特约服务收入 64
五、公众代办性服务收入 65
第二节 物业管理资金的主要用途 65
一、物业的“养老金” 65
二、物业服务人员的工资和福利支出 66
三、物业服务企业原材料消耗、设备折旧及办公费支出 66
四、物业服务企业的利润以及国家税收 66
第三节 物业管理服务费的构成与测算方法 67
第四节 物业服务企业的财务管理 69
一、财务管理的组织机构及岗位责任 69
二、物业服务企业的财务管理制度 71
本章综合思考题 75
第五章 物业管理基本制度与政策 76
第一节 物业管理的法律基础 76
一、物业管理法的概念及在我国的立法概述 76
二、《物业管理条例》的立法精神和立法原则 78
三、我国物业管理的法律渊源 79
四、物业管理法律关系 81
五、建筑物区分所有权是建构物业管理法律体系的基础 84
第二节 物业管理制度 85
一、物业管理制度概述 85
二、物业管理法律法规 86
三、物业服务企业内部管理制度 87
四、业主内部管理制度 89
五、物业管理的公共管理制度 90
第三节 物业管理法律责任 91
一、物业管理法律责任概述 91
二、物业管理法律责任的主要特征 91
三、物业管理法律责任的分类 92
四、物业管理法律责任的一般构成 93
五、《物业管理条例》中规定的法律责任 94
六、《物权法》与物业管理 98
本章综合思考题 100
第六章 前期物业管理 101
第一节 物业管理早期介入 101
一、物业管理的早期介入 101
二、前期物业管理 103
第二节 物业接管验收 105
一、物业接管验收概述 105
二、物业接管验收标准作业规程 108
三、接管验收遗留问题的处理 110
第三节 业主入住 111
一、业主入住的准备工作 111
二、业主入住的手续文件 112
第四节 物业装修管理 116
一、报批程序 116
二、装修管理要求 116
三、押金及保证金 117
四、违规责任 117
五、管理权限 117
第五节 档案资料的建立 118
一、物业档案概述 118
二、物业档案的组成 118
本章综合思考题 119
第七章 物业管理合同与制度 120
第一节 物业管理合同 120
一、物业管理合同的内涵 120
二、物业管理合同的特征 120
三、物业管理合同的主要类型 121
四、前期物业服务合同 121
五、物业服务合同 125
六、物业服务合同范本 128
第二节 管理规约 136
一、管理规约概述 136
二、管理规约的特点 136
三、管理规约订立的程序 137
四、管理规约的内容 137
五、临时管理规约 138
第三节 物业服务企业管理制度 150
一、物业服务企业管理制度 150
二、物业服务企业管理制度的制定 151
本章综合思考题 155
第八章 物业管理服务实务 156
第一节 房屋维修与养护管理 156
一、房屋维修与养护的含义和作用 156
二、房屋维修和养护的原则 158
三、房屋安全与质量管理 159
四、房屋的日常养护 161
第二节 物业设备维修与管理 162
一、物业设备的概念及分类 162
二、物业设备管理的内容、方式和意义 163
三、物业设备的保养与维修 165
四、物业设备管理制度 166
五、设备和备件管理 170
第三节 清洁卫生管理及服务 170
一、清洁卫生管理的含义 171
二、保洁的范围和方式 171
三、保洁管理的具体措施 171
四、保洁管理的注意事项 172
第四节 环境绿化管理及服务 173
一、绿化的作用及意义 173
二、绿化的内容 174
三、绿化养护管理的具体措施 174
第五节 治安保卫管理 175
一、治安管理的含义和特点 175
二、治安管理的机构设置与职责划分 176
三、治安管理的主要内容 177
第六节 消防管理及服务 179
第七节 车辆交通管理及服务 183
本章综合思考题 185
第九章 物业租赁管理 187
第一节 物业租赁概述 187
一、物业租赁的概念 187
二、房屋租赁的法律特征 188
三、物业租赁的分类 188
四、物业租金 189
五、物业租赁登记 189
第二节 租约管理 190
一、租约的概念及法律特征 190
二、租有权的概念 191
三、租约的类型 191
四、有效租约的基本条款 192
五、租赁双方的权利和义务 197
第三节 租赁营销管理 197
一、营销原则 198
二、营销活动 198
三、谈判和签约 200
本章综合思考题 204
第十章 分类物业管理实务 205
第一节 住宅小区的物业管理 205
一、住宅小区概述 205
二、住宅小区物业管理的目标和内容 207
三、住宅小区物业管理的要求 208
第二节 别墅的物业管理 211
一、别墅的含义 211
二、别墅小区的特点 212
三、别墅物业管理的特点与要求 213
第三节 高层住宅楼宇的物业管理 214
一、高层楼宇的特点 214
二、高层住宅楼宇的特点 215
三、高层住宅楼宇物业管理的特点 216
第四节 写字楼的物业管理 217
一、写字楼概述 217
二、写字楼的物业管理 219
第五节 商业楼宇的物业管理 223
一、商业楼宇的类型和特点 223
二、商业楼宇物业管理的内容 225
第六节 工业厂房及仓库的物业管理 225
一、工业厂房的概念 225
二、工业厂房物业管理的特点 226
三、工业厂房物业管理的内容 226
第七节 智能建筑的管理与服务 228
一、智能建筑概述 228
二、智能化建筑物业管理的要求 230
本章综合思考题 231
第十一章 物业管理与社区管理 232
第一节 社区建设 232
一、社区的含义与特征 232
二、社区建设概述 234
三、社区建设的主体 236
四、社区建设的基本原则 237
五、社区建设的主要目标 238
第二节 社区管理与物业管理 241
一、社区管理概述 241
二、社区管理与物业管理的关系 246
第三节 物业管理公共关系 247
一、公共关系的含义 247
二、物业管理公共关系的具体内容 249
本章综合思考题 252
第十二章 物业综合经营服务 253
第一节 代理营销服务 253
一、业主放盘 254
二、业主填写委托书 254
三、对资料的整理分析 254
四、做广告，寻找买主，组织看房 254
五、确定价格，收取定金 255
六、完成过户工作，保存资料 255
第二节 代理租赁服务 255
一、业主放盘，了解情况 256
二、填写物业租赁委托书 256
三、寻找客户，洽谈业务 256
四、收集准备有关资料文件，签订合同 257
五、办理租赁登记手续 257
六、完成交接手续 257
七、存档备案 257
第三节 代理保险服务 258
一、物业服务企业取得保险代理人资格 258
二、物业服务企业保险代理业务员的培训 258
三、核保 259
四、保险费的计算、交纳 259
五、保险风险管理 259
六、保险理赔 260
第四节 代办房地产登记 260
一、委托登记应办理的手续 260
二、房地产登记应履行的手续 261
三、商品房登记程序 261
四、物业服务企业代理产权登记的程序 262
第五节 协办公证服务 262
一、公证程序 263
二、公证中可能发生的问题 265
三、办理公证的注意事项 265
本章综合思考题 266
第十三章 物业信息管理 267
第一节 物业管理信息系统建立的背景 267
一、物业管理信息系统建立的必然性和必要性 267
二、物业管理信息系统建立的现实意义 268
三、建立物业管理信息系统的必要条件 268
四、物业管理信息系统的实现方式 269
第二节 物业管理信息系统概述 270
一、办公室子系统 271
二、经营部子系统 271
三、管理部子系统 272
四、工程部子系统 272
五、保安部子系统 272
六、财务部子系统 273
七、环卫绿化子系统 273
八、超级用户子系统 273
第三节 物业管理信息系统要求与主要操作 273
一、系统的安装环境 273
二、软件的主要操作 274
本章综合思考题 288
第十四章 国际物业管理 289
第一节 我国香港的物业管理 289
一、香港物业管理的历程 289
二、香港物业的管理模式和社会地位 291
三、香港的业主自治组织 292
四、香港物业管理的分类 294
五、香港物业管理的招投标 299
六、香港物业服务企业的营运 302
七、香港物业管理的法制 303
八、香港业主的权利 303
第二节 瑞典的物业管理 304
一、公房建设与物业管理 304
二、合作社住宅与物业管理 305
第三节 新加坡的物业管理 305
一、新加坡物业管理特点概述 306
二、新加坡物业管理的相关法规 306
三、新加坡居住小区的物业管理 306
本章综合思考题 307
主要参考文献 308