第一章 人文关怀——实现医学的核心价值 1
一、医学的核心价值 1
（一）“医乃仁术” 1
（二）“生命至上” 2
（三）“医者父母心” 3
（四）“悬壶济世” 3
二、人文医学的精髓 3
（一）人是社会的 4
（二）健康是多维的 4
（三）医学是仁爱的 6
（四）医德是高尚的 6
三、医学伦理学原理 7
（一）患者利益第一原则 7
（二）保护患者隐私原则 7
（三）尊重原则 7
（四）自主原则 8
（五）不伤害原则 9
（六）公正原则 10
四、新世纪医师执业精神——医师宪章 10
（一）基本原则 11
（二）职业责任 11
五、医学职业对医务人员的基本要求 12
（一）甘于献身医学事业，救死扶伤，忠于职守 12
（二）有矢志不移的科学精神，钻研医术，精益求精 13
（三）具有悲天悯人的人文素养，品德高尚，礼仪文明 13
（四）具有高贵的职业操守，清正廉洁，遵纪守法 14
（五）做一个诚实守信，保守医密，让人信赖的医生 14
（六）同行相重，互尊互学，团结协作 15
第二章 医患沟通概述 16
一、医患沟通对医护质量影响的证据 16
（一）诊断的准确性 16
（二）依从性 16
（三）患者满意度 16
（四）患者的理解和回顾 17
（五）患者安全感 17
（六）医护满意度 18
（七）病情预后 18
（八）医患纠纷 18
二、医患沟通存在的问题 18
（一）医疗资源有限易引发沟通缺失 19
（二）专业知识差距易引发沟通错位 19
（三）应对能力缺乏易引发沟通障碍 20
三、沟通是建立医患关系的第一步 21
（一）医患关系及其主要影响因素 21
（二）医患沟通的内涵 22
（三）医患沟通的必要性和意义 22
四、沟通实现医患共同目标 24
（一）沟通是医学诊断和临床治疗的需要 24
（二）沟通是促进医学发展的需要 25
（三）沟通是良好人文环境的保障 26
五、沟通是医务人员的职责和义务 26
（一）医务人员的职责 26
（二）医务人员的义务 26
（三）沟通是实现医务人员职责和义务的桥梁 27
六、沟通是医务人员必备的素养和能力 29
（一）职业素养和能力的内涵 29
（二）沟通是医务人员职业素养和能力的重要内容 29
（三）提高医务人员沟通能力的基础 30
第三章 医务人员应具备的医患沟通能力 32
一、医患矛盾发生原因分析 32
（一）医务人员不重视医患沟通，导致人文关怀缺失 32
（二）医务人员沟通方法不当，沟通艺术缺乏 34
（三）医务人员在沟通过程中过于自信 36
（四）医务人员在与患者沟通过程中给予患者的信息不全面 37
（五）医务人员法律意识淡薄，自费项目检查未详细告知 38
（六）沟通意识不足，术中情况有变而未事先向患者家属说明 39
二、提高自我情绪觉察能力 39
（一）觉察自身情绪，避免工作倦怠带来的负面影响 40
（二）缓解工作压力，避免过度焦虑 40
（三）及时调整家庭生活中的不良情绪，以高水平职业素养做好医患沟通工作 42
三、感知患者情绪变化的能力 42
（一）患病可能引发不良情绪，应及时发现患者的精神心理问题 42
（二）患者病情突然变化时医务人员应该关注患方情绪变化 43
（三）患者对治疗效果心理预期过高时医务人员应该关注患方情绪变化 44
（四）医务人员应该关注反复多次手术患者情绪变化 45
（五）医患沟通中应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情绪变化 46
（六）医务人员应提高医患之间的关系觉察能力 47
四、了解患者能力 49
（一）没有了解就无法提供帮助 49
（二）不以善小而不为 50
五、告知病情能力 51
（一）建立信任，引导依从 51
（二）如何传达坏消息 52
六、治疗指导能力 53
（一）不做井底之蛙 53
（二）避免过度承诺 54
第四章 医患沟通的素质培养 56
一、做好沟通的自我准备 56
（一）认知调整 56
（二）情绪调适 60
（三）时间管理 61
（四）其他准备 62
二、了解患者和患方的情况 64
（一）心理状况 64
（二）经济状况 65
（三）文化背景 65
（四）社会支持 65
三、患方的就医指导 66
（一）医学不是万能的 66
（二）医务人员不是神 66
（三）如何让患方认识病情 68
（四）如何配合治疗 69
（五）患方的知情权 70
第五章 医患沟通的一般技巧 72
一、言语沟通技巧 72
（一）开场白技术 72
（二）选择话题技术 73
（三）提问技术 75
（四）倾听技术 76
（五）表达技术 77
（六）解释技术 80
（七）幽默技术 81
（八）结束话题 82
二、非言语沟通技巧 82
（一）面部表情 83
（二）目光接触 84
（三）身体接触 85
（四）体姿动作 85
（五）人际距离 86
（六）语音语调的使用 87
（七）仪表、服装 88
第六章 不同临床情境中的医患沟通策略 89
一、门诊沟通 89
（一）门诊沟通方法 91
（二）沟通注意事项 92
二、急症沟通 93
三、病房沟通 97
四、手术沟通 100
五、绝症沟通 103
六、临终沟通 108
（一）病危临终临床沟通困境及化解 111
（二）沟通注意事项 112
七、临床风险沟通 113
（一）什么是临床风险沟通 113
（二）医疗风险产生原因 113
（三）风险沟通的主要内容 114
（四）临床风险沟通的技巧 115
第七章 医患危机识别与解决策略 117
一、何为危机 117
二、导致医患危机的因素有哪些 118
三、患方危机的发生、转变和发展过程 119
四、医方危机的发生、转变和发展过程 121
五、院方危机的发生、转变和发展过程 122
六、危机前驱期的应对策略 124
七、危机潜伏期的应对策略 126
八、危机爆发期的应对策略 130
第八章 医生的自我防护与压力管理 133
一、医务人员的自我防护 133
（一）我国医务人员的主要暴力伤害情况及原因分析 133
（二）遏制暴力伤医的对策 136
（三）科学应对精神障碍 140
二、医务人员的压力管理 142
（一）关于压力 143
（二）压力的自我管理 143
三、调节情绪的技巧 145
（一）不良情绪管理技巧 145
（二）松弛训练 145
（三）规划好自己的生活 147
（四）努力提高个人修养 148
后记 150