第二篇 经营管理（续） 2295
第十三章风景旅游区全面质量管理 2295
第一节风景旅游区全面质量管理概述 2295
一、旅游服务质量的内容 2295
二、旅游服务质量特性 2295
三、风景旅游区全面质量管理 2296
四、风景旅游区全面质量管理原则 2297
五、风景旅游区全面质量管理特点 2297
六、风景旅游区全面质量管理内容 2298
七、风景旅游区全面质量管理要求 2299
八、风景旅游区全面质量管理重要作用 2300
第二节风景旅游区全面质量管理体系 2301
一、风景旅游区建立质量体系要求 2301
二、质量体系结构 2301
三、质量体系的建立和运行 2302
四、准备过程质量管理体系 2303
五、接待过程质量管理体系 2304
六、生产过程质量管理体系 2305
七、服务质量管理的现场发挥 2306
八、接待服务后的质量管理 2307
九、风景旅游区的班组全面质量管理体系 2307
第三节风景旅游区全面质量管理基础工作 2308
一、风景旅游区全面质量管理基础工作 2308
二、标准化工作 2309
三、程序化工作 2309
四、制度化工作 2310
五、原始记录 2311
六、质量信息收集 2312
七、计量工作 2313
八、质量教育工作 2313
九、质量责任制度 2314
第四节风景旅游区全面质量管理标准 2314
一、设施设备质量标准 2314
二、产品质量标准 2315
三、劳务质量标准 2316
四、服务态度标准 2317
五、接待质量标准 2318
六、礼貌仪容质量标准 2319
七、语言动作标准 2319
八、劳动纪律标准 2320
九、服务效率标准 2321
十、职业道德标准 2321
十一、安全卫生标准 2322
十二、风景旅游区服务质量标准检验 2323
第五节风景旅游区全面质量管理方法 2324
一、PDCA循环管理方法 2324
二、计划阶段管理方法 2325
三、实施阶段管理方法 2325
四、检查阶段管理方法 2326
五、处理阶段管理方法 2326
六、标准化管理方法 2327
七、程序化管理方法 2328
八、制度化管理方法 2329
九、质量检查组织方法 2329
十、服务质量检查方法 2330
十一、宾客投诉处理方法 2331
十二、服务质量控制方法 2332
十三、总经理质量控制方法 2333
十四、部门质量管理控制方法 2333
十五、事前质量控制方法 2334
十六、接待过程中的质量控制方法 2335
十七、事后质量控制方法 2336
十八、全面质量管理协调 2336
十九、全面质量管理协调的内容 2337
二十、全面质量管理协调的方法 2338
第六节风景旅游区全面质量管理定量方法 2339
一、全面质量管理调查 2339
二、全面质量管理数据收集 2340
三、总体和个体质量统计推断 2341
四、质量频数和频率 2341
五、质量偏差和方差 2343
六、全面质量管理定量方法 2343
七、主次因素排列图法 2344
八、因果分析图法 2345
九、频数分布直方图法 2346
十、控制图法 2347
十一、相关图法 2348
十二、系统图法 2348
十三、关联图法 2349
第七节风景旅游区服务质量标准 2350
一、旅游景区服务质量标准 2350
二、旅游景区服务质量操作规范 2356
三、景区服务质量通用标准 2360
四、景区服务质量标准检查评分表 2363
第八节风景旅游区服务质量管理与标准 2377
一、旅游服务是产品 2377
二、旅游服务特性 2385
三、服务质量是旅游业的生命线 2388
四、服务标准化 2391
五、实施标准化的注意事项 2398
六、旅游服务质量标准的内容 2402
七、个性化服务的发展 2407
第九节风景旅游区汽车服务质量管理与标准 2411
一、旅游汽车服务质量标准 2411
二、旅游汽车服务质量操作规范 2420
三、旅游汽车服务质量标准检查评分表 2431
第十四章旅游应用文写作 2455
第一节规章、启事和简报的写作与技巧 2455
一、规章 2455
二、启事 2463
三、简报的特点和分类 2468
四、简报的格式和写法 2470
五、简报的写作要求 2473
第二节信电条据和旅游广告写作与技巧 2478
一、事务书信 2478
二、专用书信 2483
三、电报、电传、传真 2487
四、便条、片示、条据 2490
五、旅游广告的作用和分类 2493
六、旅游广告的写法 2496
七、旅游广告的写作要求 2500
第三节公文的写作与技巧 2504
一、公文的性质和作用 2504
二、公文的种类及格式 2506
三、公文的写作要求 2510
四、旅游部门几种常用公文的写法 2511
第四节合同的写作与技巧 2523
一、合同的作用与种类 2523
二、合同的内容和写法 2526
三、合同的写作要求 2529
第五节计划与总结的写作与技巧 2537
一、计划的分类与格式 2537
二、计划的写作要求 2539
三、制订计划的过程 2542
四、总结的意义与分类 2547
五、总结的格式与写法 2549
六、总结的写作要求 2551
第六节调查报告的写作与技巧 2559
一、调查报告的特点与种类 2559
二、做好调查研究是写作调查报告的基础 2562
三、调查报告的写作要求 2565
第七节旅游指南和导游词的写作与技巧 2573
一、旅游指南 2573
二、导游词 2578
第三篇 发展研究 2585
第一章中国旅游业发展趋势 2587
第一节确立支柱产业地位 2587
一、对几项经济指标的评估 2587
二、远期目标——2020年 2590
三、多功能多目标体系 2590
第二节树立可持续发展战略 2591
一、培育绿色观念 2591
二、推行绿色开发 2592
三、生产绿色产品 2593
四、开展绿色经营 2595
第三节形成完善的旅游产业结构 2595
一、行业结构的优化 2595
二、市场结构的优化 2596
三、产品结构的优化 2597
四、行业联动，社会协作 2597
第四节促进协调的区域发展 2598
一、政府主导型的旅游发展机制已经形成 2598
二、东西部的布局和关系 2599
三、区域旅游 2600
四、旅游城市的作用越来越大 2600
五、城乡互动 2601
第五节完成集约型增长方式的转变 2601
一、大规模投入的势头减缓 2602
二、市场开拓的力度普遍加大 2602
三、效益的观念普遍加强 2602
四、企业的经营环境也会逐步好转 2603
第六节开拓知识化管理之路 2603
一、从经验管理到知识化管理 2603
二、知识化管理的任务 2603
三、知识化管理的开拓 2604
第七节突出文化性竞争 2605
一、文化性的竞争是竞争的根本 2605
二、在具体的发展过程中将会有四个注重 2605
第八节开创国际化发展模式 2607
一、全面加强环境建设 2607
二、体制和机制的创新 2609
三、建设举国竞争体制 2609
第九节建立规范的法治体系 2610
一、旅游立法体系化 2610
二、旅游执法权威化 2611
三、旅游法治体系的深化与扩大 2611
第十节大中华旅游圈的兴起 2611
一、大中华旅游圈的概念 2611
二、发展前景的预测 2612
三、发展条件 2612
第二章旅游区新兴旅游产品开发 2613
第一节崭露头角的工业旅游 2613
一、工业旅游在我国的兴起 2613
二、我国当前工业旅游产品的特点 2614
三、开发工业旅游的成功要素 2614
四、工业旅游发展误区辨析 2615
五、开发工业旅游产品的重要意义 2616
第二节蓬勃兴起的专列旅游 2616
一、旅游专列产生与发展的背景 2616
二、旅游专列产品的特点 2617
三、我国旅游专列产品的发展现状 2618
四、开发旅游专列产品对各方的要求 2619
五、旅游专列产品的发展趋势 2620
第三节红红火火的婚庆蜜月旅游 2621
一、婚庆蜜月旅游市场对旅游产品供应商的吸引力 2621
二、婚庆蜜月旅游的需求特点 2623
三、对目的地要求 2623
四、旅行商经营婚庆蜜月旅游的要点 2624
五、典型婚庆蜜月旅游产品 2625
六、影响我国开发婚庆蜜月旅游产品的因素 2626
七、我国婚庆蜜月旅游产品开发现状 2627
第四节前景广阔的节庆会展旅游 2629
一、对旅游节庆与会展的观念转变 2629
二、节庆会展旅游的国际发展经验 2629
三、节庆与会展在旅游发展中的作用 2631
四、推动我国节庆会展向产业化方向转换 2632
五、推动节庆会展产业化的有效措施 2632
六、我国当前节庆会展旅游的新气象 2633
第三章主题公园发展 2636
第一节主题公园概述 2636
一、主题公园与其他旅游吸引物 2636
二、主题公园在旅游发展中的作用 2637
三、主题公园的生命周期 2638
第二节世界主题公园的发展 2639
一、迪斯尼的创新与带动 2639
二、法国两大主题公园的比较研究 2642
三、现代主题公园的大发展 2649
第三节中国主题公园发展的三个阶段 2650
一、起步阶段 2650
二、提升阶段 2651
三、反思和规范阶段 2652
第四节主题公园总体分析与发展趋势 2653
一、正视主题公园发展的必经阶段 2653
二、与中国国情的特殊结合 2654
三、现有的发展模式 2655
四、主题公园开发的经验教训 2656
五、加强管理 2657
六、主题公园的发展趋势 2658
第四章旅游区生态旅游的可持续发展 2660
第一节生态旅游的定位 2660
一、从旅游需求和产品的角度认识 2660
二、从生态旅游的外延认识 2661
三、从发展方向的角度来认识 2662
第二节国际比较与生态环境游 2662
一、三类生态的区分 2663
二、中国国情与国际比较 2663
三、生态环境游的意义 2664
第三节区别对待、适度超前 2666
一、产品分层次 2666
二、市场分档次 2668
三、发展分阶段 2669
第四节发展措施 2670
一、建立完整的产品体系 2670
二、培育完善的市场体系 2670
三、形成严格的管理体系 2671
四、构建新型的绿色体系 2672
第五节主题公园发展的影响因素系统分析 2673
一、客源市场和交通条件 2674
二、区域经济发展水平 2675
三、城市旅游感知形象 2677
四、空间集聚和竞争 2678
五、决策者行为 2680
六、影响因素系统分析 2681
第五章旅游分时度假及交换系统 2683
第一节旅游分时度假产品简介 2683
一、旅游分时度假及交换系统的运营机制 2683
二、旅游分时度假及交换系统发展历史回顾 2685
三、RCl——全球最大的分时度假交换公司 2688
第二节旅游分时度假产品的经济影响 2689
一、旅游分时度假产品的市场规模 2689
二、分时度假产品的间接经济影响 2691
三、分时度假产品对度假地经济影响的案例研究 2692
四、对我国的特殊意义 2693
第三节如何开发旅游分时度假产品 2694
一、国外发展旅游分时度假产品的成功之道 2694
二、我国发展分时度假及交换系统的有利条件 2696
三、我国发展分时度假及交换系统的主要风险及对策 2697
四、当前在我国开发分时度假产品的要点 2699
第四节对分时度假产品的法律规制 2701
一、对分时度假产品进行法律规制的必要性 2701
二、世界各地的相关立法情况 2701
三、对分时度假实施法律规制的特殊性 2703
四、对分时度假产品进行规制的初步思考 2703
第五节亚太地区旅游分时度假产品的发展趋势 2705
一、广阔的市场前景 2705
二、更加灵活的产品机制 2706
三、消费者特征鲜明 2706
四、对产品的法律规制加强 2707
五、中国市场引人注目 2707
第六章旅游业电子商务 2708
第一节电子商务概述 2708
一、什么是电子商务 2708
二、电子商务的发展过程、趋势 2710
三、中国电子商务发展状况及国际比较 2712
第二节我国旅游业发展电子商务的可行性研究 2714
一、我国旅游业应用电子商务的必要性 2714
二、我国旅游业应用电子商务的可能性 2715
三、我国旅游业开展电子商务的紧迫性及现实意义 2717
第三节我国旅游业电子商务基本框架构想 2717
一、世界电子商务基本市场角色构成 2718
二、我国旅游业电子商务现状 2718
三、我国旅游业电子商务基本框架构想 2719
第四节现存问题及发展策略 2721
一、现阶段我国旅游电子商务存在的问题 2721
二、我国旅游业电子商务的发展策略 2722
第七章西部旅游开发思路 2723
第一节潜力巨大的西部旅游资源 2723
一、自然旅游资源 2723
二、人文旅游资源 2724
第二节西部地区的“丝绸之路”旅游带 2726
一、以西安为中心的关陇旅游区 2727
二、甘、宁、青三省、区黄河上游旅游区 2727
三、河西走廊——北疆旅游带 2727
四、柴达木——南疆旅游带 2727
第三节发展具有特色的西部地区旅游业 2728
一、西部地区旅游业的发展仍处在较低的水平 2728
二、西部地区旅游业发展的道路 2729
三、发展西部地区特色旅游业的主要内容 2730
四、甘肃下大决心把旅游业培育成经济的支柱产业 2732
五、四川的旅游业将成为新的经济增长点 2733
六、陕西抓住旅游资源特色，加快旅游产业化步伐 2734
七、云南借“世博会”为旅游业插上翅膀 2736
八、西藏旅游业蓬勃发展 2737
第四节研究、确定西部旅游开发目标、原则与规划 2737
一、确定旅游业发展总目标的原则 2737
二、旅游区规划的总原则 2740
三、旅游区设施、活动与服务综合体的建设 2741
四、旅游区主题与形象的塑造 2745
第五节西部地区的可持续发展与生态旅游 2746
一、可持续发展思想的提出 2746
二、旅游可持续发展概念的提出 2747
三、西部地区旅游可持续发展实现的途径 2748
四、西部地区要开发与推广生态旅游 2751
第六节珠穆朗玛自然保护区生态旅游开发的影响 2753
一、世界第一高峰上的珠穆朗玛自然保护区 2753
二、珠穆朗玛峰自然保护区旅游开发的环境影响 2754
三、珠穆朗玛峰自然保护区旅游开发的社会影响 2755
第八章旅游景区公司上市的开发研究 2758
第一节旅游景区公司股票上市的三个基础性问题 2758
一、讨论的内容 2758
二、讨论涉及的前提问题 2761
三、讨论的目标问题 2763
第二节讨论涉及的五个主要问题 2765
一、理论问题 2765
二、技术问题 2768
三、政策和法规问题 2768
四、管理问题 2769
五、实践问题 2770
第三节关于景区旅游企业上市问题的若干建议 2770
第四节关于几个观点的评析 2772
第九章旅游业的创新规划 2774
第一节创造性思维在旅游行业中的作用 2774
一、创造性思维的概念 2774
二、创造性思维与创新过程 2775
三、创造性思维推动下的旅游行业 2777
四、旅游新产品的创新过程 2784
第二节旅游创新过程中的管理 2789
一、创新活动的组织 2789
二、具有创新精神的下属的管理 2800
第三节创新的思路与技法 2808
一、失败意味着没有去进行改革 2808
二、别具一格的创新方式 2809
三、展开联想翅膀 2812
四、脑力激荡 2814
五、逆向思维与侧向思维 2815
六、罗列与分析构成法要素 2821
第十章旅游规划的CAD方法 2825
第一节规划CAD技术的发展 2825
一、规划CAD技术 2825
二、我国规划CAD技术应用概况 2825
第二节AutoCAD简介 2826
一、关天AutoCAD 2826
二、AutoCAD R14主要特征介绍 2826
第三节风景旅游规划的CAD工作流程 2827
一、现状的输入 2827
二、现状分析 2828
三、规划图的绘制 2831
四、管理一套图纸 2840
附1：法律、法规 2845
中华人民共和国森林法 2845
中华人民共和国环境保护法 2852
中华人民共和国水法 2856
人类环境宣言 2862
里约环境与发展宣言 2865
中华人民共和国水污染防治法 2868
中华人民共和国环境噪声污染防治法 2875
中华人民共和国固体废物污染环境防治法 2881
中华人民共和国大气污染防治法 2889
中华人民共和国文物保护法（修正本） 2894
中华人民共和国文物保护法实施细则 2899
中华人民共和国公司法 2904
中华人民共和国合同法 2930
中华人民共和国会计法 2964
中华人民共和国价格法 2970
中华人民共和国反不正当竞争法 2975
中华人民共和国城市规划法 2979
历史文化名城保护规划编制要求 2983
城市市容和环境卫生管理条例 2984
村庄和集镇规划建设管理条例 2989
风景名胜区管理暂行条例 2994
国务院办公厅转发国家环保局、建设部关于进一步加强城市环境综合整治工作若干意见的通知 2996
旅游发展规划管理暂行办法 2999
旅游安全管理暂行办法 3001
旅游安全管理暂行办法实施细则 3003
旅游投诉暂行规定 3006
关于商品和服务实行明码标价的规定 3009
关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则 3010
国家环境质量标准 3014
游览参观点服务质量等级标准操作规范 3038
附2：各种旅游图表设计、标准及图示 3045
城市园林绿地规划制图标准 3045
公园设计规范 3047
野外健身活动类型图解 3051
高尔夫球场设计标准 3052
水上运动场设计标准 3053
康乐设施及面积标准 3055
常用园林设计图图例与画法 3057
附3：国家珍贵树种名录 3062
国家珍贵树种 3062
国家重点保护的野生植物名录 3065