第一单元 商务中心认知 1
模块一 认识商务中心 1
实训项目一 商务中心在酒店中的地位和作用 1
实训项目二 商务中心的构成 3
模块二 了解商务中心 5
实训项目一 商务中心人员岗位职责 5
实训项目二 商务中心工作流程及要求 7
实训项目三 酒店商务中心日常管理规定 16
模块三 职业素养 17
实训项目一 商务中心岗位职业道德 17
实训项目二 商务中心岗位基本素质 18
实训项目三 商务中心岗位专业知识和技能 22
模块四 礼仪规范与基本要求 23
实训项目 商务中心服务人员应具备的礼仪规范 23
第二单元 基础知识 29
模块一 优质服务 29
实训项目一 学习优质服务的概念和素质要求 29
实训项目二 商务中心优质服务人员的服务流程 33
模块二 如何做好销售工作 35
实训项目 学习如何做好销售工作 35
模块三 如何接待不同类型的客人 43
实训项目 接待不同类型的客人 43
模块四 酒店安全管理知识 58
实训项目 学习酒店安全管理知识 58
模块五 酒店所使用的管理系统说明及简要操作 64
实训项目 学习酒店管理系统说明及简要操作 64
第三单元 上岗工作 70
模块一 班前会 70
实训项目 如何开班前会 70
模块二 装订程序 73
实训项目 装订服务流程 73
模块三 会议服务流程 78
实训项目 会议服务流程操作 78
模块四 名片印制服务流程 85
实训项目 名片印制服务流程操作 85
模块五 光盘刻录服务流程 90
实训项目 光盘刻录服务流程操作 90
模块六 复印、打印及扫描服务流程 95
实训项目 复印、打印及扫描服务流程操作 95
模块七 国际、国内快递服务流程 100
实训项目 国际、国内快递服务流程操作 100
模块八 租用酒店设备服务流程 106
实训项目 租用酒店设备服务流程操作 106
模块九 传真服务流程 112
实训项目 传真服务流程操作 112
模块十 长途电话服务流程 118
实训项目 长途电话服务流程操作 118
模块十一 翻译服务流程 123
实训项目 翻译服务流程操作 123
模块十二 打字服务流程 129
实训项目 打字服务流程操作 129
模块十三 收款服务流程 134
实训项目 收款服务流程操作 134
模块十四 写通知单流程 142
实训项目 写通知单流程操作 142
模块十五 上网服务流程 146
实训项目 上网服务流程操作 146
模块十六 出售文具流程 152
实训项目 出售文具流程操作 152
第四单元 上岗提升 159
模块一 商务中心主管沟通技能 159
实训项目 商务中心主管沟通技能训练 159
模块二 商务中心主管督导技能 167
实训项目 商务中心主管督导技能训练 167
模块三 商务中心主管培训技能 174
实训项目 商务中心主管培训技能训练 174
模块四 商务中心主管面试技能 181
实训项目 商务中心主管面试技能训练 181
附录A 商务中心服务常用表格 189
附录B 商务中心常用设备和物品英汉对照表 195
附录C 商务中心常用接待用语英汉对照 197
附录D 商务中心服务员国家职业标准 201
参考文献 213