第一章 服务准备3项工作 1
工作一：整理仪容仪表 3
1．整理仪容仪表的步骤与规范 3
2．整理仪容仪表的考核评分标准 5
工作二：交接工作 6
1．交接工作的步骤与规范 7
2．交接工作的考核评分标准 8
工作三：清洁工作区域 9
1．清洁工作区域的步骤与规范 9
2．清洁卫生区域的考核评分标准 10
问题：服务准备问题应对 11
1．如何清洁预订设备 11
2．如何规范服务用语 12
3．如何规范接打电话服务礼仪 14
第二章 客房预订4项工作 19
工作一：电话预订 21
1．电话预订的步骤与规范 22
2．电话预订的考核评分标准 25
工作二：传真预订 26
1．传真预订的步骤与规范 26
2．传真预订的考核评分标准 28
工作三：网络预订 29
1．网络预订的步骤与规范 30
2．网络预订的考核评分标准 31
工作四：来店预订 32
1．来店预订的步骤与规范 32
2．来店预订的考核评分标准 34
问题：客房预订问题应对 35
1．如何婉拒客人预订 35
2．如何正确输入预订信息 35
3．如何处理难以回答的问题 37
4．如何在预订时有效推销 38
5．如何处理打折、免费的要求 39
第三章 特殊预订5项工作 41
工作一：超额预订 43
1．超额预订的步骤与规范 44
2．超额预订的考核评分标准 46
工作二：团队预订 47
1．团队预订的步骤与规范 48
2．团队预订的考核评分标准 50
工作三：会议预订 51
1．会议预订的步骤与规范 51
2．会议预订的考核评分标准 53
工作四：宴会预订 54
1．宴会预订的步骤与规范 54
2．宴会预订的考核评分标准 56
工作五：餐厅预订 57
1．餐厅预订的步骤与规范 57
2．餐厅预订的考核评分标准 58
问题：特殊预订问题应对 59
1．如何预防超额预订 59
2．如何处理佣金预订 61
3．如何规范预订确认函 62
4．如何处理客人提前到店无房的情况 66
5．如何处理客人准时到店无房的情况 66
6．如何应对客人通过销售人员提前订餐的情况 67
第四章 预订特殊要求4项工作 69
工作一：更改预订 71
1．更改预订的步骤与规范 71
2．更改预订的考核评分标准 73
工作二：取消预订 74
1．取消预订的步骤与规范 75
2．取消预订的考核评分标准 77
工作三：担保预订 78
1．担保预订的步骤与规范 79
2．担保预订的考核评分标准 81
工作四：No-show（预订未抵达）处理 82
1．No-show处理的步骤与规范 82
2．No-show处理的考核评分标准 83
问题：预订特殊要求应对 85
1．如何预防No-show预订 85
2．如何处理接机要求 86
3．如何处理订票预订要求 87
4．如何处理包车预订要求 87
5．如何处理对房间有特殊要求的预订 88
第五章 VIP预订4项工作 91
工作一：确定VIP客人 93
1．确定VIP客人的步骤与规范 94
2．确定VIP客人的考核评分标准 95
工作二：办理VIP预订 96
1．办理VIP预订的步骤与规范 97
2．办理VIP预订的考核评分标准 98
工作三：更改VIP预订 99
1．更改VIP预订的步骤与规范 99
2．更改VIP预订的考核评分标准 100
工作四：核对VIP预订 102
1．核对VIP预订的步骤与规范 102
2．核对VIP预订的考核评分标准 103
问题：VIP预订问题应对 105
1．如何确定VIP的等级 105
2．如何处理VIP预订的取消 105
第六章 客人抵店前准备4项工作 107
工作一：核对预订客人资料 109
1．核对预订客人资料的步骤与规范 110
2．核对预订客人资料的考核评分标准 111
工作二：与客人核对预订 112
1．与客人核对预订的步骤与规范 113
2．与客人核对预订的考核评分标准 114
工作三：核对预抵店客人名单 116
1．核对预抵店客人名单的步骤与规范 116
2．核对预抵店客人名单的考核评分标准 117
工作四：分送预订文件 118
1．分送预订文件的步骤与规范 118
2．分送预订文件的考核评分标准 119
问题：客人抵店前准备问题应对 121
1．如何做好预订归档 121
2．如何核对团队预订 121
3．如何做好客情预测 122
4．如何应答关于到达本酒店路线的问题 127
附录：酒店预订常见问题的语言应对技巧 129
1．客人FAQ（常见问题解答） 129
2．增加酒店共性FAQ 131