第1篇 服务瞭望之窗 3
1服务概述 3
背景案例导读 3
引言 4
1.1服务经济 4
1.1.1社会经济的演变 4
1.1.2经济的服务化 5
1.1.3服务经济的概念与特征 6
1.2服务业 8
1.2.1服务业的重要作用 8
1.2.2服务业的类型 8
1.2.3现代服务业 9
1.3服务科学 9
1.3.1服务科学的起源和发展 10
1.3.2服务科学的目标 10
1.3.3服务科学的研究范围 11
1.4服务及其特性 12
1.4.1服务的定义 12
1.4.2服务的特性 13
1.5服务的分类 14
1.5.1服务分类的必要性 14
1.5.2几种经典服务分类框架 14
1.6本章小结 16
思考讨论题 17
案例1-1东方饭店的周到服务 17
参考文献 19
2制造与服务 20
背景案例导读 20
引言 21
2.1服务与制造融合的发展历程与意义 21
2.1.1服务与制造关系的争论 21
2.1.2服务与制造的融合趋势 22
2.1.3服务与制造融合的意义 23
2.2制造的服务化 24
2.2.1服务化的概念 24
2.2.2制造业服务化的演进过程 24
2.2.3制造业服务化的表现 25
2.2.4制造业服务化的转变方法 26
2.2.5制造业服务化的障碍 26
2.3服务的工业化 27
2.4服务与制造融合的要素与典型 28
2.4.1服务与制造融合的要素 28
2.4.2服务与制造融合的典型——服务型制造 29
2.5本章小结 30
思考讨论题 30
案例2-1美国硅谷围绕高技术产业的生产性服务业集群 30
参考文献 31
3服务运营管理 33
背景案例导读 33
引言 34
3.1服务运营管理的概述 34
3.1.1服务运营管理的含义 34
3.1.2服务运营管理的重要意义 35
3.2服务运营管理的特点 35
3.3服务运营管理的类型 37
3.3.1按接触程度进行分类 37
3.3.2按运营特点分类 38
3.3.3按运营流程的特征分类 38
3.3.4不同服务类型的特点比较 39
3.4服务运营管理的基本理论框架 40
3.5本章小结 41
思考讨论题 41
案例3-1海底捞 41
参考文献 47
4服务战略 48
背景案例导读 48
引言 49
4.1服务战略视野 49
4.1.1服务战略和竞争优势 49
4.1.2服务战略与服务运营特征 50
4.1.3服务战略规划过程 51
4.2服务组织的使命陈述 52
4.3把握服务竞争的环境 53
4.3.1服务竞争环境分析框架 53
4.3.2服务竞争环境的一般特征 54
4.4制定不同层次的服务战略 55
4.4.1公司层战略 55
4.4.2业务层战略 56
4.4.3职能层战略 58
4.5信息技术在服务竞争中的战略地位 58
4.5.1服务企业对信息技术投资的原因 58
4.5.2信息技术是一项战略优势 59
4.6本章小结 60
思考讨论题 61
案例4-1西南航空——独特战略定位创造的奇迹 61
案例4-2星巴克——“无形资产”的强大竞争力 66
参考文献 68
第2篇 服务管理之道 71
5服务设施规划 71
背景案例导读 71
引言 72
5.1服务设施规划概述 72
5.1.1服务设施规划的历史与发展 72
5.1.2服务设施规划的特点 73
5.1.3服务设施规划热点问题 73
5.2服务设施的平面布置 74
5.3服务设施的选址 77
5.3.1设施选址的因素 77
5.3.2服务设施选址决策 77
5.3.3服务设施选址方法 78
5.4服务设施集聚效应 81
5.5本章小结 82
思考讨论题 82
案例5-1伦敦金融服务设施的集群发展模式 82
参考文献 86
6服务质量管理 87
背景案例导读 87
引言 88
6.1服务质量的概念 88
6.2顾客感知服务质量模型 88
6.2.1顾客感知服务质量的发展概况 88
6.2.2格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 90
6.2.3 PZB服务质量差距模型 91
6.2.4关系质量模型 92
6.3服务质量的评价方法 93
6.3.1 SERVQUAL方法 93
6.3.2 SERVPERF评价法 95
6.4服务质量控制 95
6.4.1服务市场研究与开发的质量管理 95
6.4.2服务设计质量管理 96
6.4.3服务提供过程质量管理 97
6.5服务质量管理难点 98
6.6本章小结 99
思考讨论题 99
案例6-1海尔的服务质量 99
参考文献 101
7服务需求与收益管理 102
背景案例导读 102
引言 103
7.1服务需求管理策略 103
7.1.1需求管理简介 103
7.1.2策略研究 104
7.2服务需求的预测 106
7.3管理供应的战略 107
7.3.1服务能力与服务需求的关系 107
7.3.2服务供应的状态 108
7.3.3调节服务能力 108
7.4服务收益管理策略 109
7.4.1收益管理简介 109
7.4.2服务业收益管理的应用 109
7.5面向需求的收益管理 110
7.5.1引入客户关系管理的思想 110
7.5.2面向需求的重要性 110
7.6本章小结 111
思考讨论题 112
案例7-1根据顾客需求生产 112
案例7-2沃尔玛令顾客满意 113
参考文献 114
8服务应急管理 115
背景案例导读 115
引言 115
8.1服务应急 116
8.1.1为什么需要服务应急 116
8.1.2服务应急的研究内容 117
8.1.3良好的服务应急意义重大 117
8.2服务应急分类和特点 118
8.2.1服务应急的分类 118
8.2.2服务应急的特点 119
8.3商业服务应急策略 120
8.3.1避免服务失误 120
8.3.2欢迎和鼓励顾客抱怨 120
8.3.3快速反应 121
8.3.4公平对待顾客 122
8.3.5组织学习 122
8.3.6服务承诺 123
8.4公共服务应急策略 123
8.4.1我国公共服务应急管理现状 123
8.4.2我国公共服务应急管理对策 124
8.4.3公共服务应急中的组织关系和资源整合 126
8.5本章小结 126
思考讨论题 127
案例8-1大连机场大雾5000人滞留 机场派啦啦队跳操安抚 127
案例8-2民航局长李家祥：航班延误四成责任在航空公司 128
案例8-3英国航空公司高效服务补救 128
参考文献 129
9服务外包管理 130
背景案例导读 130
引言 131
9.1服务外包概述 131
9.1.1服务外包的定义 131
9.1.2服务外包的分类及其特征 131
9.1.3服务外包的内容 131
9.2服务外包发展的动因和意义 133
9.2.1服务外包的发展动因 133
9.2.2发展服务外包的意义 134
9.3企业服务外包发包决策过程 134
9.3.1业务流程外包的理论基础 135
9.3.2业务流程外包的决策过程 136
9.4本章小结 139
思考讨论题 140
案例9-1美国国际银行的呼叫中心外包案例 140
参考文献 143
第3篇 服务未来之路 147
10服务创新 147
背景案例导读 147
引言 148
10.1服务创新概念 148
10.1.1服务创新概念 148
10.1.2服务创新特征 149
10.2服务创新类型 150
10.3服务创新障碍 151
10.3.1创新障碍概述 152
10.3.2创新障碍探讨 152
10.3.3障碍的克服和创新保护 156
10.4本章小结 156
思考讨论题 157
案例10-1服务策略创新——星巴克 157
参考文献 160
11精益服务 161
背景案例导读 161
引言 162
11.1精益服务的发展 162
11.1.1精益的起源 162
11.1.2精益生产与精益服务 163
11.2精益服务的内涵 164
11.2.1精益服务的本质 164
11.2.2精益服务的理念与原则 165
11.2.3精益服务的基本要素 166
11.2.4精益服务的意义 166
11.3精益服务的实现 168
11.3.1精益与自动化 169
11.3.2精益六西格玛服务 170
11.3.3精益服务效益的提升 171
11.4精益服务保障 173
11.4.1精益战略选择 173
11.4.2精益服务执行 174
11.4.3精益文化渗透 175
11.5本章小结 176
思考讨论题 176
案例11-1精益服务，携程第二程的服务之道 177
案例11-2丰田叉车——从精益制造到精益服务 179
参考文献 181
12卓越服务 182
背景案例导读 182
引言 182
12.1核心服务理念——以顾客为中心 183
12.2个性化服务——关注顾客的需求 184
12.3超值服务——为顾客创造价值 186
12.4服务效率——不容忽视的排队问题 188
12.5服务补救——鼓励顾客进行投诉 190
12.6本章小结 192
思考讨论题 192
案例12-1一汽轿车的“管家式”服务 192
案例12-2家乐福收银排队解决方案的创新 193
参考文献 195