第一章 总经理室 1
第一节 总经理岗位责任制 1
第二节 总经理室工作人员岗位责任制 3
一、秘书 3
二、保密员 4
三、总经理室通讯员 5
四、总经理室司机 6
第三节 制度和规定 6
一、保密室收发文制度 6
二、档案管理制度 7
三、保密室管理规定 8
四、档案文件借阅规定 9
第二章 销售部（旅游部） 11
第一节 岗位责任制 13
第二节 有关工作的操作规程 14
一、旅游团队的工作程序 14
二、政府代表团、商务散客、长住客 16
三、接待重要客人（V.I.P.）的工作程序 17
第三章 公共关系部 19
第一节组织分工和岗位责任制 19
一、部门经理岗位责任制 20
二、公共关系员岗位责任制 20
三、美工室岗位责任制 20
四、电视音响中心岗位责任制 21
第二节 各部分工作任务 22
一、接待 22
二、宣传 22
三、美工（包括印刷） 22
四、电视音响 22
第三节 主要工作制度 23
一、接待工作规定 23
二、美工室管理规定 23
第四章 前台部 30
第一节 各级人员岗位责任制及操作流程 31
一、前台部经理 31
二、前台部助理经理 32
三、内勤 32
四、订房部 33
五、接待组 58
六、委托代办组 74
七、礼宾部 96
八、酒店代表 112
九、大堂副经理 122
十、商务中心 123
十一、总机 131
第二节 前台部员工守则 138
一、宗旨 138
二、仪态 138
三、仪表 138
四、表情 139
五、言谈 140
六、制服 141
七、电话 141
八、考勤 142
九、其他 142
第五章 客房部 143
第一节 各级人员岗位责任制 143
一、经理 143
二、值班经理 145
三、管家经理 146
四、内勤 146
五、江畔公寓主管 147
六、早班主管 148
七、中班主管 149
八、夜班主管 149
九、财管班主管 150
十、保养班主管 151
十一、早台班 152
十二、中台班 153
十三、夜班服务员 154
十四、中服务班 155
十五、楼层杂役 156
十六、卫生班 156
十七、服务中心 157
十八、保养班 158
十九、财管班 158
第二节 工作规程及其它 159
一、房间清洁次序 159
二、房间卫生操作规程 160
三、空房清洁规程 162
四、小整理服务操作规程 162
五、中服务班夜床操作规程 162
六、办公房操作规程 164
七、房间清洁卫生标准（如何检查房间卫生） 165
八、客房的各项服务要求 168
九、钥匙的种类及控制 172
十、房间小酒吧的销售及控制 172
十一、客人遗留物品处理规程 173
十二、房间计划卫生 175
十三、劳动工具的配给、使用和保养方法 183
十四、清洁剂的使用简要 184
十五、操作安全须知 186
十六、防火措施 187
十七、紧急情况处理 188
十八、报纸派发规定 189
十九、布草车的使用和保养 190
第三节 有关规定 193
一、礼貌与态度 193
二、行走 193
三、进房 193
四、带房 194
五、服务输送 194
六、培训 195
第六章管家部 196
第一节 各级人员岗位责任制 198
一、经理职责 198
二、主管职责 198
三、领班职责 199
四、员工职责 199
五、内勤职责 200
六、仓库管理员职责 200
第二节 管理制度 201
一、层次管理 201
二、政治思想教育 202
三、劳动纪律 202
四、防火、安全生产守则 203
第三节 卫生工作业务操作规程 204
一、卫生班操作规程 204
二、深夜班操作规程 208
三、机动综合班的操作规程 216
四、防疫、洗手间花园班操作规程 222
五、外围卫生清洁操作规程 233
第四节 绿化工作业务管理和操作规程 236
一、室内绿化管理和操作规程 236
二、室外绿化管理和操作规程 246
三、花房管理及操作规程 249
四、花场管理及操作规程 252
五、绿化工作日常物资管理 255
六、安全、保卫工作 257
第五节 突发事件及特殊天气情况下的应急措施 259
一、突发事件的应付措施 259
二、特殊天气对大堂的清洁卫生保养措施 260
三、台风暴雨天气的应急措施 261
第七章 娱乐部 263
第一节 各级人员岗位责任制 263
一、经理 263
二、主管 264
三、内勤 265
四、仓管员 265
五、健康中心工作人员 266
六、发型设计中心工作人员 270
七、伊莉莎白·阿登美容院 272
第二节 各岗位工作程序 274
一、健康中心 274
二、发型设计中心 280
三、伊莉莎白·阿登美容院 283
四、各岗位卫生清洁工作程序 287
第三节 娱乐部的管理制度和规定 293
一、美容中心 293
二、伊莉莎白·阿登美容院 298
三、健康中心 301
第八章 洗涤部 305
第一节 各级人员岗位责任制 306
一、经理 306
二、工场主管 306
三、收发主管 306
四、中班主管 307
五、质检员 307
六、内勤 307
第二节 制度管理 308
一、工场纪律 308
二、产品质量控制 308
三、安全防火 309
四、培训工作 309
五、仪表仪容 309
六、礼节礼貌 310
第三节 工作业务操作规程 310
一、客衣收发规程 310
二、水洗规程 312
三、干洗规程 313
四、熨烫规程 313
五、布草平烫规程 314
六、制服工作规程 316
第九章 饮食部 321
第一节 经理和服务人员岗位责任制 323
一、饮食部经理 323
二、餐厅经理 324
三、餐厅领班 324
四、餐厅服务员 325
五、餐厅迎送员 325
六、宴会部工作人员 326
第二节 中餐厅服务规范和服务程序 331
一、散餐操作程序 331
二、宴会操作程序 334
三、备餐间工作规范 339
四、备餐间推销程序 340
第三节 中餐厨房岗位责任制和生产程序 340
一、厨房各级人员岗位责任制 340
二、中厨生产程序 343
三、点心部岗位责任制 344
四、烧腊部岗位责任制 347
第四节 西餐厅服务规范和服务程序 349
一、咖啡厅服务程序 349
二、西宾厅服务程序 356
三、西餐扒房服务程序 361
四、西餐摆台程序 367
五、玻璃音乐厅服务规程 370
六、D.J.工作规范 374
七、酒吧服务程序 374
八、送餐服务规程 378
九、星海卡拉OK服务规程 382
十、美食屋 385
第五节 西餐厨房岗位责任制和生产程序 385
一、西厨各级管理人员的主要职责 385
二、西厨各岗位的岗位职责 387
第六节 酒水部 392
一、各级人员职责 392
二、酒水员每天的工作程序 394
第七节 管事部岗位责任制和操作规程 398
一、管事部工作职能 398
二、管事部各级人员职责 398
三、管事部财产管理制度 400
四、管事部仓库管理制度 401
五、管事部仓库管理员每天工作程序 402
六、管事部金银器仓库工作程序 402
七、洗碟机房操作程序 404
第十章 商场部 406
第一节宾馆设置商场的意义 406
第二节 商场部工作职责范围 408
第三节 宾馆商场经营管理形态 409
一、经营管理的宗旨 409
二、经营管理的方针 409
第四节 各级人员岗位责任制和操作规程 410
一、商场部经理 410
二、商品部经理 411
三、采购部经理 412
四、仓储班长 413
五、商品部柜长 414
六、商品部营业员 414
七、采购部采购员 416
八、统计、物价员 417
九、仓管员 418
十、仓库记帐员 419
十一、提运 419
十二、搬运工人 420
第五节 工作流程图及工作步骤 421
第六节 其他制度规定 432
一、营业员柜台纪律规定 432
二、商品保管与记录的规定 433
三、商品进出仓规定 434
四、仓库防火安全规定 435
五、商场卫生制度规定 435
六、信用卡使用规定 436
七、关于使用旅行支票的规定 437
八、收银机使用规定 438
九、关于商场零售商品进货问题的规定 439
第十一章 汽车服务部 451
第一节 各级人员岗位责任制 451
一、经理 451
二、副经理 452
三、经理助理 453
四、调度主管 453
五、安全主管 454
六、车辆技术主管 454
七、汽车班长 455
八、汽车调度员 455
九、核账员 456
十、内勤 456
十一、司机 456
第二节车辆管理 458
一、驾驶员工作规程 458
二、调度服务工作规程 461
三、V.I.P.车队管理规定 462
第十二章 人事培训部 473
第一节 员工 473
第二节 员工管理 474
第三节 管理人员 481
第四节 员工守则 484
第五节 劳动条例 489
第六节 员工福利 492
第七节 奖惩条例 495
第八节 安全守则 499
第九节 培训工作 511
第十三章 事务部 530
第一节 任务 530
第二节各级人员职责 531
一、经理职责 531
二、副经理和大厨职责 531
三、餐厅主管、厨房主厨职责 532
四、招待所主管职责 532
五、宿舍主管职责 533
六、班长职责 533
七、内勤职责 533
八、会计职责 534
九、出纳职责 534
十、采购员职责 534
十一、食品仓库管理员职责 535
十二、电工职责 535
第三节 各班组岗位责任 537
一、职工餐厅服务班 537
二、洗碗班 537
三、点心班 537
四、砧板班 538
五、后锅班 538
六、职工招待所 538
第四节 岗位操作规程 539
一、宿舍管理 539
二、会计 540
三、出纳员 540
四、采购员 540
五、食品仓管员 541
六、电工 541
七、餐厅服务班 541
八、点心班 543
九、砧板 544
十、后锅班 545
十一、职工招待所 546
第五节 岗位卫生检查标准 549
一、职工餐厅 549
二、厨房 550
三、职工招待所 551
第六节员工仪容仪表检查标准 551
第七节 管理制度 552
一、员工餐厅就餐规定 552
二、员工招待所住宿规定 553
三、集体宿舍管理规定 554
四、宿舍来访制度 555
第十四章 财务部 556
第一节 工作任务 556
第二节 管理人员及各岗位的职责 559
一、部门经理（副经理、经理助理）的职责 559
二、前台会计主管（主管助理）的工作职责 560
三、办公室主管的工作职责 561
四、电脑中心主管（主管助理）的工作职责 562
五、团体和外结主管的工作职责 562
六、餐厅收款主管的工作职责 563
七、银行主管的工作职责 564
八、稽核主管的工作职责 564
九、内勤（秘书）的工作职责 565
十、审核汇总员的工作职责 565
十一、会计记账员的工作职责 566
十二、对外结算员的工作职责 567
十三、总出纳员的工作职责 567
十四、统计员的工作职责 568
十五、工资福利员的工作职责 568
十六、稽核员（日间和夜间稽核）的工作职责 569
十七、收款员的工作职责 570
十八、电脑工作人员的工作职责 571
第三节 各岗位责任制和操作流程 571
一、总台收款岗位责任制和操作流程 571
二、信用组岗位责任制和操作流程 580
三、团体、外结岗位责任制和操作流程 584
四、餐厅收款岗位责任制和操作流程 590
五、银行岗位责任制和操作流程 594
六、稽核岗位责任制和操作流程 600
七、出纳工作岗位责任制 603
第四节 财务各项管理制度 604
总则 604
一、财务计划管理规定 604
二、会计核算管理规定 606
三、资金管理规定 607
四、外汇管理规定 613
五、固定资产管理规定 614
六、家具用具的管理 616
七、物料用品的管理 618
八、包装物品的管理 619
九、费用管理规定 620
十、成本管理规定 627
十一、利润管理 630
十二、合同管理 630
十三、商品、原材物料采购的管理 635
十四、仓库管理规定 636
十五、其他有关制度及规定 639
十六、附则 641
第五节 仓管部管理人员及各岗位的职责 647
一、仓管部主任的职责 647
二、记帐员的职责 647
三、提运员的职责 648
四、搬运工的职责 648
五、仓管员的职责 649
第六节 物资管理制度 650
一、物资采购的管理细则 650
二、仓库物资的管理 652
第十五章 采购供应部 654
第一节 工作任务 654
一、工作要求 654
二、机构设置和各组工作范围 654
第二节 各级人员的工作职责 655
一、经理的工作职责 655
三、报关员的工作职责 656
三、采购员的工作职责 656
四、内勤的职责 657
第三节 食品（原料、酒水）的采购供应制度 658
一、工作方针、组织机构和职责范围 658
二、工作范围 658
三、食品采购管理细则 659
四、定价程序 660
五、采购程序 661
六、报表交接 661
七、退、换货程序 661
八、提货程序 662
九、新货物料样品鉴定程序 662
十、食品采购组工作要求 662
第四节 能源（重油、柴油、汽油、石油气）的采购供应管理制度 663
一、工作方针和职责范围 663
二、能源采购组的主要任务 663
三、能源的采购管理细则 663
四、能源的提运工作程序 664
五、动力部的报表交换 664
六、能源工作要求 665
附录：有关PO单的规定 665
第十六章 保安规程 667
第一节 保安服务的性质与职责 667
第二节 保安机构设置和任务 667
第三节 保安部各级人员的职责 668
一、经理的职责 668
二、副经理和经理助理的职责 669
三、主管的职责 669
四、内勤的职责 669
五、警卫班主管的职责 670
六、保安员的职责 670
第四节 警卫班各岗位的职责 670
一、东门岗 670
二、车场岗 671
三、大堂岗 671
四、北门岗 671
五、团体通道岗 672
六、商场岗 672
七、三楼岗 673
八、员工通道岗 673
九、收发岗 673
十、花园岗 674
十一、巡楼岗 674
十二、综合楼岗 674
十三、一楼车场大门岗 674
十四、桥头岗 674
十五、液化站岗 675
第五节 治安管理 675
一、原则 675
二、入住登记管理 675
三、关于客房的治安管理 676
四、关于来访客人的管理 676
五、关于客房门匙的管理 677
六、餐厅治安管理 677
七、歌厅、舞厅的治安管理 678
八、对重要客人的管理 678
九、对要害部门的管理 678
十、对贵重财物保险箱的管理 679
十一、对行李房的管理 679
十二、对拾遗物品的管理 681
十三、对超限额消费和逃账客人的管理 682
十四、对商场的管理 683
十五、对“的士”的管理 683
十六、对东门车场的管理 684
十七、对参观游览客人的管理 684
十八、对进馆施工人员的管理 684
十九、对本馆员工的治安管理 685
二十、对突发事件的管理 686
第六节 保安队伍管理 686
一、保安员的基本素质要求 686
二、保安员的招募 687
三、保安员的培训 687
四、对保安员的日常管理 688
第七节 奖惩管理 689
一、奖惩依据 689
二、奖惩种类 689
三、奖惩办法 689
第十七章 消防管理 690
第一节 消防组织 690
一、防火组织和防火责任人的职责 690
二、组建义务消防队 690
三、义务消防队职责 691
第二节 消防中心的主要任务 691
第三节 消防中心各级人员的职责 692
一、消防中心主任的职责 692
二、主管的职责 692
三、消防员的职责 693
第四节 火警、火灾处理的程序 694
一、火警处理程序 694
二、火灾处理程序 696
第五节 消防要求 696
第六节 防火管理 697
第七节 宾馆防火“三级”检查制度 705
第十八章 动力工程部 708
第一节 动力工程部各级人员岗位责任制 709
一、部门经理 709
二、工程师（主管） 711
三、技术员（含领班） 712
四、技术工人 713
五、内勤 713
六、资料统计员 720
第二节 动力工程部各班组负责范围和岗位职责 720
一、电工班 720
二电梯班 722
三、空调班 724
四、锅炉班 725
五、机修班 727
六、油料、液化气班 729
七、综合装修班 731
八、技术组 733
九、监测调度室 734
第三节 动力工程部管理制度和日常工作程序 735
一、安全、防火制度 735
二、交接班制度 736
三、值班制度 737
四、报告制度 737
五、日常工作程序 738
第四节 动力工程部设备安全操作规程 741
一、电工安全操作规程 741
二、电工维修班操作技术安全规程 748
三、电梯安全操作规程 749
四、空调主机安全操作规程 751
五、锅炉安全管理及操作规程 753
六、水处理操作技术规程 756
七、柴油发电机操作规程 759
八、液化气站安全操作规程 760
第五节 动力工程部设备维修保养制度 765
一、电工设备维修保养制度 765
二、电梯设备维修保养制度 769
三、空调设备维修保养制度 769
四、锅炉设备维修保养制度 782
五、机械设备检测与保养制度 783
六、管道设备检修保养规程 788
七、液化气设备保养制度 794
第十九章 白天鹅宾馆党务工作规程 796
第一节 总则 796
第二节 宾馆党委 796
第三节 宾馆党委办公室 797
第四节 党支部 798
第五节 组织生活制度 799
第六节 党员管理制度 800
第七节 党费收缴制度 800
第八节 发展党员制度 801
第九节 换届选举制度 802
第十节 思想政治工作制度 802
第二十章 白天鹅宾馆纪律检查委员会 804
第一节 白天鹅宾馆纪律检查委员会工作规程 804
第二节 党风建设责任制度 806
第三节 白天鹅宾馆企业廉洁制度 808
第四节 白天鹅宾馆纪委关于切实保障党员、员工监督民主权利的规定 809
第二十一章 工青妇组织 812
第一节 工会工作人员岗位责任制 812
一、工会主席、副主席职责 812
二、组织干事及内勤出纳的职责 813
三、宣传文体生活福利干事职责 813
四、会计员职责 814
五、女工委员会主任、计划生育工作干事职责 814
六、阅览室管理员职责 815
七、女工室管理员职责 815
第二节 职工医务室管理制度 815
一、岗位责任制 815
二、行政的管理 816
第三节 团委 818
一、团委的主要任务和职责 818
二、团委干部岗位责任制 819
三、团委各项会议制度 820
四、团员管理制度 821
五、团费收缴制度 822
六、发展新团员制度 823
七、选举换届制度 823
后记 824