第一章 冲击市场必不可缺的主力军 1
第一节 变待定为肯定——减少客户不确定的购买因素 1
案例：物流畅通，安全放心 3
第二节 常回来看看——增加客户重复购买的频率 5
案例：新招妙用，客户爱你没商量 8
第三节 向流失说“不”——降低客户的流失率 9
案例：成本作业，减少客户流失不是“天方夜谭” 12
第四节 共赢天下，同乐五洲——增加满意度和忠诚度 14
案例：客户满意度——企业得分的命根 16
第五节 网罗天下——扩大正面传播效应 18
案例：通用电气——网络传递亲情 21
第二章 服务理念 铭记在心 25
第一节 感同身受——卖产品更卖服务和感觉 25
案例：上海大众的营销策略——卖产品更卖服务 27
第二节 摒弃杂念——交易终结，服务才开始 30
案例：宇通站在客户利益的前沿 33
第三节 布网不如铺路，铺路不如铺心——用心才是服务真谛 34
案例：福特细致服务就在您身边 36
案例：铁通的用心、贴心、创新服务 39
第四节 交友交心，前途无量——客户是朋友，更是丰硕的市场份额 44
案例：一个出租车司机的精彩人生启示录 46
第五节 排除万难，恪守职责——客户的问题就是我们的主题 48
案例：EMC认真对待客户问题，主动解决客户的困难 51
案例：简化存储：EMC“直通解决方案”面向中小企业 52
第三章 打造卓越服务质量必备要素 57
第一节 优秀服务人员的特质魅力 57
案例：服务没有限制 60
第二节 服务忠诚度和用心度是客户心中的秤杆儿 61
案例：三华5S服务诠释高标准 64
第三节 爱客户，爱服务，爱企业文化——让世界充满爱 66
案例：员工，企业博弈后的朋友 68
第四节 真心假不了——全心服务，精神可嘉 70
案例：善待员工是比加薪更好的福利 72
第四章 提升服务质量 构建满意服务体系 75
第一节 “芝麻开花节节高”——提升客户服务满意度的关键因素 75
案例：电器维修企业服务诊断研究 78
第二节 打破沙锅——分析造成质量差的原因 80
案例：洞悉售后质量难题 83
第三节 望眼欲穿——洞悉影响客户对服务的期望因素 84
案例：某网络运营公司的客户满意测评指标 86
第四节 “让渡空间有多大，舞台就有多大”——客户让渡价值分析 88
案例：海尔——有空间就有舞台 91
第五节 “心有灵犀不点也通”——体味客户，互换角色 92
案例：设身处地，客户满意 94
第六节 没有什么做不到——响应客户需求，构建满意体系 96
案例：从“后服”到“客服”，大金龙成功实现转型 98
第五章 心有谋略 不畏抱怨 101
第一节 建机构、定标准，争做服务零失误 101
案例：从“神一”到“神七”，“武船造”10年服务零失误 103
第二节 正视客户抱怨 104
案例：化干戈为玉帛 107
第三节 运用正确的补救策略 108
案例：玩转销售心理 111
第四节 总结处理客户的各种抱怨特点 112
案例：浅析ERP环境下物流成本管理助企业减少客户抱怨 114
第五节 高层做起，依法复制 116
案例：领袖魅力——任正非从我做起 119
第六节 向低劣服务说“不” 121
案例：海尔主动服务再升级 124
第六章 有效管理客户期望值 127
第一节 提升服务质量，实现有效管理 127
案例：IBM利用PLM扩展，提升电子和电气行业的售后服务质量 129
第二节 团队完美协作共抵成功彼岸 131
案例：戴尔内外选秀，重组全球管理团队 133
第三节 优质企业文化感染客户心灵 135
案例：中联重科：用文化武装的工程机械制造企业 137
第四节 评估客户价值，做出正确判断 138
案例：Presto Cleaner——评估客户价值，有效排除抱怨 140
第七章 全力打造服务个性化 143
第一节 让服务成为亮丽的风景 143
案例：川航荣获地面服务优秀奖 145
第二节 涓涓细流，源远流长——持续提供优质服务 146
案例：保持优质服务，彰显服务魅力 148
第三节 以沟通为纽带，走进客户内心 150
案例：沟通实效——海尔和戴尔的胜利微笑 152
第四节 以需求为目标，引领优质服务 154
案例：需求背后的需求 156
第八章 维系忠诚 心永相通 159
第一节 需求“留客心”与顾问“攻客心” 159
案例：用品质打动新客户，用信誉留住老客户——桐乡市同为电子控制设备厂 161
案例：突破客户心理诉求——和尚也会买梳子 163
第二节 资源共享，资源赢心 165
案例：资源共享——钢企博得大客户芳心 166
附录 169
一、工业品营销研究院简介 169
二、两大核心——“培训和咨询” 174
IMSC（工业品营销研究院）图书目录 179