单元1 汽车4S店 1
任务1.1经营模式 1
1.1.1汽车营销 1
1.1.2汽车4S店的概念 2
1.1.3汽车4S店的优势 3
1.1.4汽车4S店的发展 3
任务1.2工作岗位设置 4
1.2.1总经理 4
1.2.2市场经理 4
1.2.3展厅经理 5
1.2.4前台接待 5
1.2.5销售人员 5
1.2.6财务人员 5
1.2.7库管员 6
1.2.8信息员 6
1.2.9维修人员 6
任务1.3职业道德 6
1.3.1道德 6
1.3.2职业道德 8
1.3.3汽车营销师的职业道德 11
任务1.4安全知识 12
1.4.1灭火器的使用方法 12
1.4.2维修人员日常安全守则 13
1.4.3维修人员基本安全操作规则 13
1.4.4汽车维修人员的工作原则 14
1.4.5起动发动机时的安全操作规则 16
1.4.6在汽车车身底下作业安全操作规则 16
1.4.7使用蓄电池时的安全操作规则 16
1.4.8使用吊装设备的安全操作规则 16
单元2 需求分析 17
任务2.1市场调查 17
2.1.1市场调查的定义及其分类 18
2.1.2市场调查的方法 18
任务2.2市场定位 22
2.2.1市场定位的前提 23
2.2.2市场定位的方式 23
任务2.3市场需求预测 23
2.3.1市场需求预测的定义及案例 23
任务2.4汽车营销方法 27
2.4.1电子营销 27
2.4.2优惠营销 28
2.4.3买断营销 28
2.4.4体育营销 29
2.4.5文化营销 29
2.4.6影子营销 29
2.4.7精准营销 30
2.4.8公益营销 30
单元3 售前准备 31
任务3.1人员培训 31
3.1.1销售人员团队建设 31
任务3.2确定地理位置 35
3.2.1店址的选择 35
3.2.2店面的装修 36
3.2.3场地布置 36
任务3.3汽车销售 37
3.3.1汽车销售理念 37
3.3.2汽车销售流程 38
任务3.4配件管理 39
3.4.1汽车配件的类型 39
3.4.2汽车配件的质量鉴别 40
3.4.3汽车配件的保管 40
任务3.5汽车促销 42
3.5.1人员促销 42
3.5.2汽车广告 42
3.5.3汽车展销 43
单元4 客户接待 46
任务4.1销售礼仪 46
4.1.1销售人员的仪容 46
4.1.2销售人员的仪态 48
4.1.3销售人员的行为举止 51
4.1.4销售人员电话营销技巧 53
4.1.5销售人员的接待技巧 55
任务4.2展厅接待 56
4.2.1展厅接待流程 56
任务4.3汽车话语 57
4.3.1汽车话语技巧 57
单元5 汽车知识 60
任务5.1汽车的基本构造 60
5.1.1汽车发动机 60
5.1.2汽车底盘 66
5.1.3汽车车身 71
5.1.4汽车电气设备 71
任务5.2汽车的系统参数及配置 72
5.2.1基本参数配置 72
5.2.2车身参数 73
5.2.3发动机参数配置 74
5.2.4变速器类型 75
5.2.5底盘转向系统 75
5.2.6车轮制动装置 76
5.2.7安全装备 76
5.2.8操控系统 78
5.2.9外部装置 79
5.2.10内部配置 80
5.2.11座椅及其调节系统 81
5.2.12多媒体配置 82
5.2.13灯光设备 83
5.2.14玻璃/后视镜 84
5.2.15空调/冰箱 85
5.2.16高科技配置 85
任务5.3汽车使用性能 86
5.3.1汽车的动力性能 86
5.3.2汽车的制动性能 86
5.3.3汽车的操纵性能和稳定性能 88
5.3.4汽车的行驶平顺性 88
5.3.5汽车的经济性 88
5.3.6汽车的通过性 89
5.3.7其他使用性能 89
单元6 试乘试驾 90
任务6.1汽车产品的介绍 90
6.1.1介绍车辆的方法与技巧 91
6.1.2六方位汽车展示 92
6.1.3试乘试驾的作用 94
任务6.2试乘试驾的工作流程 95
6.2.1试乘试驾前的准备 95
6.2.2试乘试驾前 99
6.2.3试乘试驾中 100
6.2.4试乘试驾后 101
6.2.5试驾过程中的行为 102
任务6.3试乘试驾工作案例 103
6.3.1蒙迪欧致胜产品特性的展现要点 103
6.3.2蒙迪欧致胜试乘试驾情景实演及话术参考 106
单元7 签约成交 110
任务7.1价格谈判 110
7.1.1报价的方法与技巧 110
任务7.2异议处理 112
7.2.1客户异议产生的原因 113
7.2.2客户异议的主要类型、处理原则及处理技巧 114
任务7.3缔结成交 115
7.3.1缔结成交的流程 116
7.3.2成交的时机和成交信号 116
7.3.3成交技巧 117
任务7.4汽车保险 118
7.4.1汽车保险的种类及含义 118
7.4.2常见汽车保险组合 119
任务7.5购车贷款 121
7.5.1认识汽车信贷 121
7.5.2汽车消费贷款业务 121
单元8 新车交付 124
任务8.1商业基础 124
8.1.1财务票据 124
任务8.2收款方式 129
8.2.1收款方式 129
任务8.3依法纳税 129
8.3.1纳税的一般常识 129
任务8.4合同书写 130
8.4.1合同的概念 130
8.4.2合同的内容 131
8.4.3合同审核及签署 131
8.4.4购车合同 132
任务8.5交车手续 133
8.5.1交车手续细则 133
任务8.6新车入户 137
8.6.1新车上牌资料 137
8.6.2新车上牌 137
单元9 售后跟踪 140
任务9.1售后服务 140
9.1.1客户回访 141
9.1.2回访的形式 141
任务9.2信息反馈 142
9.2.1客户投诉 142
9.2.2投诉处理流程 144
任务9.3新车走合 145
9.3.1走合期说明 145
9.3.2走合期特点 145
9.3.3走合期驾驶 146
9.3.4走合期维护 146
任务9.4正常使用 147
9.4.1日常维护 147
9.4.2二级维护 147
9.4.3安全驾驶 148
任务9.5汽车维修 152
9.5.1维修接待 152
9.5.2业务答询 153
9.5.3维修估价 153
9.5.4业务洽谈 154
9.5.5维修质量 154
9.5.6交车手续 154
附录 156
附录A 机动车交通事故责任强制保险基础费率表（部分） 156
附录B 中国人民财产保险公司机动车商业保险费率表（部分） 157
附录C 车上人员责任险、机动车盗抢险、玻璃单独破碎险基础费率表（部分） 158
附录D 机动车损失保险基础费率表（部分） 158
附录E 同意书 159
附录F 担保书 159
参考文献 160