第一章 客户服务导论 3
第一节 服务及其特点 3
第二节 服务特点带来的影响 7
第三节 客户服务及其重要性 15
第二章 客户服务的内容 33
第一节 客户服务组合 33
第二节 客户服务的形式 42
第三节 客户服务策略 48
第三章 客户服务的环境 69
第一节 客户服务环境的内容与作用 69
第二节 客户服务的物质环境 73
第三节 客户服务的信息环境 80
第四节 客户服务的人文环境 87
第四章 客户服务的渠道 103
第一节 客户服务的直接渠道 103
第二节 客户服务的间接渠道 113
第五章 客户服务的人员 129
第一节 客户服务人员的作用与素质要求 129
第二节 客户服务人员的培训 134
第三节 客户服务人员的激励 147
第六章 客户服务的质量 163
第一节 实施标准化，稳定服务质量 163
第二节 服务质量的提高 176
第三节 服务质量的补救 183
第七章 客户服务的品牌 201
第一节 品牌与客户服务品牌 201
第二节 客户服务品牌的定位与设计 210
第三节 客户服务品牌的传播与维护 223
参考文献 237
附：《客户服务基础》考试大纲 239