第一章 店铺诊断：知病才能下药 1
第一节 什么是店铺诊断 2
第二节 店铺诊断的意义 8
第三节 店铺诊断的内容 9
附件：终端店铺诊断表及诊断案例 19
第二章 店铺形象：观肤色透视病症 37
第一节 店铺的商圈形象 38
第二节 店铺的广告形象 50
第三节 店铺的人员形象 61
第三章 视觉展示：看表象可知内疾 73
第一节 橱窗是店铺的“脸面”工程 74
第二节 商品的陈列价值塑造 81
第三节 商品的POP宣传 89
第四章 商品管理：观察物品分析病症 99
第一节 商品的资料 100
第二节 店铺的销售指标 103
第三节 商品的促销计划 113
第四节 明确商品畅销与滞销 123
第五节 商品的库存诊断 139
第五章 顾客服务：问服务明细病情 145
第一节 店铺的服务水平 146
第二节 店员的服务态度 152
第三节 销售服务技巧诊断 162
第四节 处理顾客投诉的能力 174
第五节 店铺的售后服务水平 180
第六节 店铺顾客档案管理诊断 190
第六章 人员管理：让员工自觉自发地工作 203
第一节 店长的能力诊断 204
第二节 店员薪酬的诊断 217
第三节 员工的积极性诊断 231