第一章 物业管理概述 1
第一节 物业管理的概念和特征 1
一、物业 1
二、物业管理的概念 3
三、物业管理的特征 4
四、物业管理的作用 5
第二节 物业管理的产生和发展 6
一、物业管理的起源 6
二、我国物业管理的发展历程 6
三、我国物业管理制度的历史沿革 8
第三节 物业管理的基本理论 11
一、《物权法》概述 11
二、建筑物区分所有权理论 12
思考题 17
第二章 物业服务企业和物业管理从业人员 18
第一节 物业服务企业概述 18
一、物业服务企业的概念和特征 18
二、物业服务企业的经营目标 18
三、物业服务企业的分类 19
第二节 物业服务企业的设立及资质等级 20
一、物业服务企业设立 20
二、物业服务企业的资质审批及管理 21
第三节 物业服务企业的组织形式与机构设置 23
一、物业服务企业的常见模式 23
二、物业服务企业组织机构设置的考虑因素 23
三、物业服务企业机构设置应遵循的原则 24
四、物业服务企业机构设置的程序 24
五、物业服务企业的组织形式 25
六、物业服务企业的机构设置 27
七、物业服务企业的权利与义务 28
第四节 物业管理从业人员 29
一、物业服务企业从业人员职业资格的发展历程 29
二、物业管理师执业资格考试 29
三、物业管理师注册 30
四、物业管理师的执业 32
五、物业服务企业从业人员的培训及管理 32
思考题 34
第三章 业主和业主大会 36
第一节 业主 36
一、业主的概念 36
二、物业使用人 36
三、业主的权利 36
四、业主的义务 38
第二节 业主大会与业主委员会 38
一、业主大会 38
二、业主委员会 41
三、对业主大会和业主委员会的指导和监督 44
四、关于业主大会、业主委员会的限制性规定 44
第三节 临时管理规约和管理规约 45
一、临时管理规约 45
二、管理规约 45
思考题 46
第四章 物业管理招投标 47
第一节 物业管理招投标概述 47
一、招标投标的概念 47
二、我国工程招标投标发展的意义 47
三、我国招投标法律制度的基本框架 49
四、招投标制度与中国物业管理的发展 49
五、物业管理招标投标的特点 51
六、物业管理招投标的基本要求与原则 51
第二节 物业管理招标 52
一、物业管理招标 52
二、物业管理招标的类型 53
三、物业管理招标的方式 53
四、物业管理招标的内容 54
五、物业管理招标的条件与程序 55
第三节 物业管理投标 59
一、物业管理投标 59
二、物业管理投标的条件 59
三、物业管理投标的程序 59
四、投标的策略及技巧 62
第四节 物业管理方案 65
一、制订物业管理方案的一般程序 65
二、制订物业管理方案的要求 65
三、制订物业管理方案的要点及方法 65
思考题 69
第五章 物业服务合同 70
第一节 合同概述 70
一、合同的概念和特征 70
二、合同的订立 70
三、合同的形式 72
四、合同的分类 73
五、合同的构成要件 74
六、合同的内容 74
第二节 前期物业服务合同 75
一、前期物业服务合同的概念 75
二、前期物业服务合同的特征 75
三、前期物业服务合同的时效 75
四、前期物业服务合同的主要内容 76
五、签订前期物业服务合同应注意的事项 76
第三节 物业服务合同 77
一、物业服务合同的概念 77
二、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 77
三、物业服务合同的签订 77
四、物业服务合同的终止 79
思考题 79
第六章 前期物业管理 80
第一节 早期介入 80
一、早期介入的概念 80
二、早期介入的必要性 80
三、早期介入的作用 80
四、早期介入的内容 81
第二节 物业的承接查验 83
一、物业承接查验的概念 83
二、新建物业承接查验 83
三、物业管理机构更迭时的承接查验 85
第三节 前期物业管理 88
一、前期物业管理的概念 88
二、前期物业管理的特点 88
三、物业管理项目前期运作 89
四、工程质量保修 89
五、前期沟通协调 89
第四节 物业的入住与装修管理 90
一、人住 90
二、物业装修管理 94
思考题 100
第七章 房屋及设施设备管理 101
第一节 房屋修缮管理概述 101
一、房屋的种类和基本组成部分 101
二、房屋的基本功能与要求 101
三、房屋损坏的现象及原因 101
四、房屋完损等级的分类和评定方法 102
五、房屋修缮的概念和管理机构 103
第二节 房屋修缮管理的内容 104
一、房屋修缮工程的分类 104
二、房屋修缮标准 104
三、物业服务企业房屋修缮管理的主要工作内容 105
四、房屋修缮责任 106
五、危险房屋的安全管理与鉴定 106
第三节 物业设施设备管理概述 107
一、物业设施设备的含义 107
二、物业设施设备的构成 108
三、物业设施设备管理的概念和内容 109
四、物业设施设备管理的意义 111
五、物业设施设备管理的目标与核心 112
六、物业设施设备管理与维修的特点 114
七、物业设施设备管理的要求 114
第四节 物业设施设备运行维修管理 116
一、物业设施设备的运行管理 116
二、物业设施设备的保养管理 118
三、物业设施设备的维修管理 119
四、几种典型设施设备的管理 120
思考题 123
第八章 物业环境管理 125
第一节 物业清洁卫生管理 125
一、清洁卫生管理的内容 125
二、清洁卫生服务管理的基本方法 126
三、清洁卫生的日常管理 126
第二节 物业环境绿化管理 127
一、物业环境绿化管理的内容 127
二、物业环境绿化管理的具体工作 128
第三节 卫生虫害防治 129
一、白蚁的防治 129
二、鼠害的防治 131
三、蚊子的防治 131
四、苍蝇的防治 132
五、蟑螂的防治 132
六、其他卫生虫害的防治 132
第四节 物业环境污染与防治 132
一、大气污染与防治 132
二、水体污染与防治 133
三、固体废物污染与防治 133
四、噪声污染与防治 134
思考题 134
第九章 物业安全管理 135
第一节 物业安全管理概述 135
一、物业安全管理的含义 135
二、物业安全管理的意义 135
三、物业安全管理的指导思想和落实原则 135
第二节 物业管理区域治安管理 136
一、物业管理区域治安管理的含义和特点 136
二、物业管理区域治安管理的内容 137
三、物业治安管理人员的要求 137
四、物业治安管理工作检查方法 138
五、治安管理安全防范的注意事项 138
第三节 物业管理区域消防管理 139
一、物业管理区域消防管理概述 139
二、义务消防队伍的建设 139
三、物业管理区域消防制度的制订 140
四、消防设施设备管理的内容 140
五、物业消防安全检查 141
第四节 物业管理区域车辆管理 142
一、物业管理区域内车辆管理的要求和方法 142
二、物业管理区域车辆管理注意事项 142
思考题 143
第十章 物业服务企业的财务管理 144
第一节 物业服务企业财务管理概述 144
一、物业服务企业营业收入 144
二、物业服务企业的成本费用和税费 144
三、物业管理服务利润 145
第二节 物业服务费 145
一、物业服务费的含义和收费原则 145
二、物业服务费的定价形式和收费形式 146
三、物业服务费的缴纳和督促 149
四、代收代交费用 149
第三节 住宅专项维修资金 150
一、住宅专项维修资金的含义 150
二、住宅专项维修资金的交存 150
三、住宅专项维修资金的使用 151
四、住宅专项维修资金的监管 152
思考题 153
第十一章 居住物业的物业管理 155
第一节 居住物业的概念和特点 155
一、居住物业的概念 155
二、居住物业的分类 155
三、居住物业的功能要求 157
四、居住物业的特点 157
第二节 居住物业管理概述 158
一、居住物业管理的概念 158
二、居住物业管理的市场特征 158
三、居住物业管理的原则 160
四、居住物业管理的基本内容 161
五、居住物业管理的基本环节 161
第三节 住宅小区的物业管理 162
一、住宅小区的概念 162
二、住宅小区的功能 162
三、住宅小区物业管理的原则 163
四、住宅小区物业管理的内容 164
五、住宅小区物业管理服务的特点 166
第四节 智能住宅小区物业管理 167
一、智能住宅小区的概念与特点 167
二、智能住宅小区物业管理的概念与要求 169
三、智能住宅小区物业管理的主要差异化服务内容 169
思考题 171
第十二章 非居住物业的物业管理 172
第一节 物业经营管理概述 172
一、物业经营管理的内涵 172
二、物业经营管理的管理对象 172
三、物业经营管理的工作内容 176
第二节 写字楼的物业管理 178
一、写字楼与写字楼物业管理的特点 178
二、写字楼物业管理的目标与内容 180
三、写字楼租赁管理 182
四、写字楼物业服务企业的选择与评价 186
第三节 零售商业物业的物业管理 188
一、零售商业物业管理的要求与层次 188
二、零售商业物业管理的内容 189
三、零售商业物业的租赁管理 191
第四节 工业物业的物业管理 195
一、工业物业管理的概述 195
二、工业物业管理的特点 196
三、工业物业管理的要求和原则 197
四、工业物业管理的内容 199
思考题 202
第十三章 物业服务企业品牌管理 203
第一节 物业管理品牌概述 203
一、物业管理品牌的涵义 203
二、物业管理品牌的特征 203
三、物业管理品牌的构成要素 204
四、物业管理品牌的创建 205
第二节 物业管理品牌形象策划与传播 208
一、物业管理品牌形象策划的原因 208
二、物业管理品牌形象策划的内容 209
三、物业管理品牌形象的传播 210
第三节 物业服务企业与ISO 9000标准 211
一、ISO 9000质量管理体系的基本知识 211
二、ISO 9000标准和八项质量管理原则 212
三、ISO 9000在物业服务中的应用 213
四、物业服务企业实施ISO 9000质量体系应注意的问题 214
五、物业管理中推行ISO 9000质量标准的意义 215
思考题 216
参考文献 217