第一篇 人际沟通 2
第一章 沟通与人际关系 2
第一节 认识沟通 2
一、沟通的定义与沟通网络 2
二、沟通的种类 7
第二节沟通的障碍与原则 17
一、沟通的障碍 17
二、沟通的原则 21
第三节沟通对人际关系的影响 22
一、人际关系的特性 23
二、人际关系与人际沟通的关系 26
第二章人际沟通与交流技巧 32
第一节 口语沟通的技巧 32
一、听的技巧 33
二、说的技巧 35
三、交谈的技巧 42
第二节 书面沟通和非语言沟通 46
一、书面沟通的原则与方式 46
二、非语言沟通的技巧 50
第三章培养人际沟通能力 57
第一节提高沟通能力的一般步骤 57
一、开列沟通情境和沟通对象清单 57
二、评价自己的沟通状况 58
三、评价自己的沟通方式 58
四、制订并执行沟通计划 59
五、对计划进行监督 59
第二节人际沟通九大技巧 59
一、记住别人的名字 59
二、时常微笑 59
三、学会聆听 60
四、真诚地赞美别人 61
五、多谈对方感兴趣的事情 61
六、学会使用万能语 63
七、热心帮助别人 63
八、体谅别人的感受 63
九、尊重别人的意见 64
第三节沟通能力训练 66
第二篇 管理沟通 80
第四章管理中的沟通 80
第一节领导和管理者语言特点 80
一、精炼准确 81
二、智性文明 81
三、机智幽默 81
四、情理并重 82
五、生动形象 82
第二节管理沟通艺术 82
一、谈心 83
二、褒奖得当 84
三、善于批评 85
第三节上下级沟通 87
一、充满自信，不卑不亢 88
二、适可而止，见好就收 88
三、实事求是，从容自如 89
四、避实就虚，围魏救赵 89
第五章团队合作与沟通 97
第一节合作与沟通 97
一、正确看待竞争与合作 97
二、合作的类型 100
三、合作的基础 103
四、提高合作能力八步法 104
第二节团队合作、团队精神与沟通 107
一、团队的定义 108
二、高效出色团队的特点 109
三、团队合作能力的培养 110
四、团队凝聚力的培养 111
五、团队精神的培养 111
第三节团队管理及团队沟通 119
一、制定良好的规章制度 121
二、建立明确的共同目标 121
三、营造积极进取、团结向上的工作氛围 124
四、有效地进行沟通 125
五、做好团队领导 126
六、激励团队成员 128
第三篇 商务沟通 140
第六章电话沟通 140
第一节与客户电话沟通 141
一、电话沟通 141
二、客户电话沟通技巧 142
第二节打电话前的准备工作 147
一、准备工作 147
二、开场白中的关键因素 148
第七章谈判沟通 152
第一节谈判概述 153
一、谈判的含义 153
二、谈判的特点 154
三、谈判的种类 156
第二节谈判策略与沟通 157
一、劣势条件下的谈判策略 158
二、优势条件下的谈判策略 160
三、均势条件下的谈判策略 162
第三节谈判沟通技巧 167
一、重复意见法 167
二、赞美对方法 168
三、故意示弱法 169
四、巧妙激将法 170
五、曲径通幽法 170
六、正话反说法 171
七、刚柔并济法 172
八、侧面暗示法 172
九、列举数字法 173
十、巧打比喻法 174
第八章推销沟通 177
第一节推销概述 178
一、推销的含义 178
二、推销的形式 180
三、推销的基本原则 181
第二节推销沟通技巧 185
一、接近顾客的沟通技巧 185
二、面谈时的沟通技巧 189
三、消释异议的沟通技巧 193
四、商品成交的沟通技巧 197
五、收回货款的沟通技巧 201
第四篇 口才 206
第九章演讲口才 206
第一节演讲概述 207
一、演讲的含义 207
二、演讲的特点 207
三、演讲的分类 209
四、演讲前的准备 211
第二节演讲的设计 215
一、演讲稿的结构技巧 215
二、范文示例 228
三、即兴演讲的技巧 231
第三节演讲的艺术 238
一、有声语言表达技巧 239
二、无声语言表达技巧 242
三、气息控制训练 251
四、共鸣控制训练 253
五、声音弹性 255
六、吐字归音训练 255
七、特殊声音的模拟训练 256
第十章辩论口才 261
第一节辩论概述 261
一、辩论的含义与作用 262
二、辩论的原则 262
三、辩论的种类 263
四、辩论的语言类型 265
五、赛场辩论 267
六、辩词赏析 270
第二节辩论的准备 272
一、辩论审题与立论 272
二、辩论材料的准备 277
三、辩论谋略的制定 281
四、辩词讲稿的撰写 284
第三节辩论技巧 289
一、立论精当 289
二、临场不乱 289
三、巧于言辞 290
四、善用逻辑 294
第十一章主持口才 301
第一节主持人概述 301
一、主持人 301
二、主持人应具备的素质与能力 302
三、主持的类型 306
第二节主持语言技巧 308
一、开场技巧 308
二、串联技巧 312
三、情趣引导、掌控场面技巧 314
四、摆脱困境技巧 317
五、即兴访谈技巧 321
六、结束技巧 324
第十二章求职口才 328
第一节求职准备 328
一、了解职场 329
二、剖析自我 332
三、做好准备 332
四、求职中的自我介绍 334
第二节求职语言技巧 339
一、求职口才的特点 339
二、求职面试的语言策略 342
三、求职语言表达技巧 344
参考文献 355