导读365天管理阶段工作 1
一、一年365天时间分配 1
二、国家法定节假日 1
三、工作时间 1
四、阶段工作法 2
第一章 一日工作安排与落实 4
一、制订当日工作计划 4
二、做好每日形象自检 8
三、领取当天房态表 14
四、准备员工用钥匙和对讲机 14
五、参加客房部的早会 15
【范例01】早会要讲的内容和要点清单示例 16
六、检查公共区域与空房 17
七、不定时抽查客房 21
八、突发事件应急处理 21
【范例02】酒店突发事件应急预案 21
九、VIP客人接待管理 26
【范例03】VIP客人接待方案 27
十、客房布件收发管理 28
十一、客用品每日统计控制 30
十二、客房原始记录管理 32
十三、填写报表和交接班本 33
十四、整理工作文件 34
管理心得 36
第二章 一周工作安排与落实 38
一、制订一周工作计划 38
【范例04】客房经理一周工作计划 39
二、主持部门周例会 40
三、参加部门经理周例会 41
【范例05】客房部一周工作计划 42
【范例06】酒店周例会客房汇报表 42
【范例07】客房部工作分析表（周） 42
四、制订客房每周计划卫生 45
【范例08】客房部一周计划卫生 45
【范例09】酒店单项计划卫生（周） 46
五、新员工入职指导 46
【范例10】酒店员工手册（大纲） 46
六、制订机动排班表 48
七、征求客人对客房服务质量的意见 50
【范例11】客人意见表 50
八、客人投诉处理 52
【范例12】表扬卡 52
【范例13】客人投诉处理百宝箱 54
九、组织客房员工培训 56
【范例14】客房部一周培训计划（一） 56
【范例15】客房部一周培训计划（二） 58
十、查看客用品存量表 61
十一、每周自我反思 61
管理心得 64
第三章 月度工作安排与落实 66
一、制订月度工作计划 66
二、客房新员工入职培训 69
【范例16】客房部员工入职培训计划 69
【范例17】工作细则表格：怎样处理与客人碰面 70
三、组织客房部月度员工培训 71
【范例18】客房部月度员工培训计划 74
【范例19】客房楼层考核试题 76
四、利用持续轮班系统排班 80
五、备用布件管理 87
六、月度员工绩效评估 88
【范例20】客房部管理人员月度考核表 88
【范例21】客房部员工月度考核表 89
七、月度客用品分析 90
八、客房布件报废和再利用 92
九、客人投诉情况统计分析 94
【范例22】客房部投诉情况统计（月度） 94
十、编写本月工作总结与下月工作计划 95
【范例23】客房部3月份工作总结 95
【范例24】客房部月度工作总结（一） 96
【范例25】客房部月度工作总结（二） 98
【范例26】客房部月度工作计划 100
管理心得 102
第四章 季度工作安排与落实 104
一、制订客房季度目标计划 104
【范例27】季度目标计划 106
二、制订季度客房专项卫生计划 109
【范例28】客房秋季大清计划 109
三、配合人力资源部聘用客房部员工 112
【范例29】楼层领班岗位职责 113
【范例30】客房服务员岗位职责 113
【范例31】客房领班面试问题 114
【范例32】客房服务员面试问题 115
四、客房设备分类建档 115
五、设备保养维护季度检查 120
六、客房布件季度盘点 120
七、为日常服务确立时间标准 122
【范例33】酒店客房服务时间标准 124
八、实习生培训管理 124
【范例34】客房部实习生培训计划书 125
管理心得 128
第五章 年度工作安排与落实 130
一、年度工作总结与下一年计划 130
【范例35】客房部年度工作总结（一） 130
【范例36】客房部年度工作总结（二） 132
【范例37】客房部年度工作总结（三） 135
【范例38】客房部年度工作计划 136
二、编制客房部年度培训计划 140
三、客房服务人员配备 140
【范例39】客房部楼层员工培训计划 141
【范例40】客房全体员工年度培训计划 144
四、建立对客服务质量标准 149
【范例41】客房部对客服务质量要求 151
五、客房设备更新改造 152
六、签订客房部安全责任书 154
【范例42】客房部消防安全责任书 154
【范例43】酒店安全生产综合管理目标责任书 155
七、客房部的年度预算 155
八、客房人员年度绩效考核 157
【范例44】客房成本预算方案 158
【范例45 】客房部楼层主管人员绩效考核表 159
【范例46】酒店客房服务员考核表 164
管理心得 168
参考文献 169