第一章 引言 1
第一节 研究背景及研究意义 1
1.1.1现实背景 1
1.1.2理论背景 3
1.1.3研究意义 4
第二节 研究主题与创新点 5
1.2.1研究主题 5
1.2.2研究创新点 6
第三节 本书的架构 6
1.3.1相关概念界定 7
1.3.2本书框架结构 7
第二章 文献回顾与评析 9
第一节 顾客保留文献回顾与评析 9
2.1.1顾客保留概念 9
2.1.2服务管理视角下顾客保留决定因素 14
2.1.3顾客保留相关文献评析 20
第二节 顾客信任文献回顾与评析 22
2.2.1一般信任理论 22
2.2.2顾客信任理论 25
2.2.3顾客信任的影响因素 28
2.2.4顾客信任与顾客保留关系 32
2.2.5顾客信任文献评析 35
第三节 中国信任问题研究 37
2.3.1中国信任内涵 38
2.3.2中国社会信任特征 39
2.3.3中国社会人际信任机制 47
2.3.4中国社会信任研究评析 49
第四节 转移障碍文献回顾与评析 50
2.4.1转移障碍的概念及作用 50
2.4.2转移障碍的构成 51
2.4.3转移障碍与顾客保留的关系 54
2.4.4转移障碍相关文献评析 59
第五节 进一步研究的空间和思路 62
2.5.1进一步研究的空间 62
2.5.2进一步研究的思路 64
第三章 研究模型与研究假设 65
第一节 关键变量的界定 65
3.1.1企业特征、人际关系特征、交易关系特征概念界定 65
3.1.2顾客信任、转移障碍、顾客保留概念界定 68
第二节 研究模型 69
3.2.1研究模型的提出 69
3.2.2研究模型的意义 70
第三节 研究假设 70
3.3.1企业特征与顾客信任的关系 70
3.3.2人际关系特征与顾客信任的关系 71
3.3.3交易关系特征与顾客信任的关系 73
3.3.4企业特征与转移障碍的关系 74
3.3.5人际关系特征与转移障碍的关系 75
3.3.6交易关系特征与转移障碍的关系 76
3.3.7顾客信任与顾客保留的关系 77
3.3.8转移障碍与顾客保留的关系 78
第四章 研究方法 79
第一节 案例分析方法 79
4.1.1案例研究的性质 79
4.1.2案例研究的分类 80
4.1.3案例研究遵循的逻辑 81
4.1.4案例研究的证据来源 82
4.1.5关于信度和效度问题的说明 83
4.1.6关于案例研究的几个观点辨析 83
第二节 案例选择 85
4.2.1个案研究的选择 85
4.2.2具体案例选择的依据 86
4.2.3 A公司介绍 86
4.2.4被访经销商的选择 88
第三节 数据收集 89
4.3.1证据三角形 89
4.3.2本研究的重要数据来源——访谈 89
4.3.3本研究的其他数据来源——档案和文件 92
4.3.4效度检验与信度 92
第四节 数据处理和分析方式的选择 93
4.4.1数据处理 93
4.4.2分析方式 95
第五章 结果及讨论 96
第一节 企业特征、人际关系特征、交易关系特征的衡量维度 96
5.1.1企业特征的衡量维度 96
5.1.2人际关系特征的衡量维度 106
5.1.3交易特征的衡量维度 108
第二节 企业特征、人际关系特征、交易关系特征与信任的关系 112
5.2.1顾客信任的衡量维度 112
5.2.2企业特征与顾客信任 114
5.2.3人际关系特征与顾客信任 118
5.2.4交易关系特征与顾客信任 119
第三节 企业特征、人际关系特征、交易关系特征与转移障碍的关系 120
5.3.1转移障碍的衡量维度 120
5.3.2企业特征、人际关系特征、交易关系特征与替代吸引力的关系 123
5.3.3转换成本 125
第四节 顾客信任、转移障碍与顾客保留的关系 128
5.4.1顾客保留的衡量 128
5.4.2顾客信任与顾客保留 129
5.4.3转移障碍与顾客保留 130
5.4.4顾客信任、转移障碍在保留中的作用 131
5.4.5修正后的顾客保留模型 132
第五节 其他发现 133
第六章 结论和前瞻 135
第一节 研究结论 135
第二节 学术价值和实践意义 137
6.2.1学术价值 137
6.2.2实践意义 138
第三节 研究局限与进一步研究方向 139
致谢 142
参考文献 143