第一章 话术王练习之功力必备 2
第一节 成功的销售来源于自信 2
情景话术一 自信的销售员更容易爆发潜力 2
情景话术二 自信是塑造销售精英的第一秘诀 4
情景话术三 相信自己，成就优秀 5
情景话术四 每一个小进步都是自信的积累 6
第二节 谦虚的态度，使销售更顺利 7
情景话术一 用“请教”铺开销售之路 7
情景话术二 谦虚是销售员必备心态之一 10
情景话术三 谦虚地请教后，销售往往事半功倍 11
情景话术四 让客户感到被认可，让销售水到渠成 13
情景话术五 语态谦恭，助你做出好业绩 15
第三节 倾听可以赢得好感，也可以挖掘商机 16
情景话术一 学会倾听，订单不请自到 17
情景话术二 做一名好听众，实现良好的沟通 18
情景话术三 给客户自我表达的机会，从中找到销售之门 20
情景话术四 善听比善辩更能带来交易 22
情景话术五 善于倾听，助你找到新的营销价值 23
情景话术六 认真倾听才能赢得客户的好感 26
情景话术七 听出对方的弦外之音，才能找到对策 27
第四节 幽默，我们都喜欢的话术 28
情景话术一 幽默是你与客户建立友谊的桥梁 29
情景话术二 销售必备的“金钥匙”——幽默 31
情景话术三 恰当幽默一下，轻松化解尴尬 33
情景话术四 幽默的话术是这样练成的 34
情景话术五 你不能忽视的力量——幽默 36
第五节 如此提问，为销售带来诸多好处 39
情景话术一 善于提问，增大成功的可能性 39
情景话术二 合理的提问更有说服力 40
情景话术三 开放性提问——典型问法的参考 41
情景话术四 多问“除此之外”，消除客户的疑虑 43
情景话术五 循序渐进地提问，才能步步为营 46
情景话术六 恰当提问，合乎尺度 49
第二章 话术王练习之初次接触 52
第一节 电话中初次接洽，常遇状况解答 52
情景话术一 您是哪位？有什么事？ 52
情景话术二 你怎么知道我的情况？ 53
情景话术三 经理在开会 55
情景话术四 经理不在，您有什么事我可以转告他 57
情景话术五 现在没空，以后再说 58
情景话术六 您预约了吗 59
情景话术七 我们近期不需要 60
情景话术八 这事不归我们部门管 62
第二节 面对面初次接触，说好开场白是关键 64
情景话术一 最快打破沉默的方式——寒暄式开场白 64
情景话术二 肯定式开场白 67
情景话术三 出奇制胜式开场白 68
情景话术四 诱惑式开场白 71
情景话术五 10种经典式开场白 72
第三章 话术王练习之留住客户 78
第一节 接近客户 78
情景话术一 投其所好，引起共鸣 78
情景话术二 偶然拜访客户的应对策略 80
情景话术三 关心客户，拉近彼此关系 81
情景话术四 提供真诚的帮助 83
情景话术五 热情对待客户 85
情景话术六 重视客户身边的人，营造和谐氛围 86
情景话术七 送上节日的祝福，加深客户的印象 88
第二节 跟进销售 89
情景话术一 有效流程 89
情景话术二 最佳跟进方式 92
情景话术三 135跟进法则 93
情景话术四 跟进策略 95
情景话术五 要求寄样品的客户的跟进 97
第四章 话术王练习之引导顾客 100
第一节 察言观色，不同客户的销售话术 100
情景话术一 对挑剔型客户：选择权威效应 100
情景话术二 对墨守成规型客户：选择投机取巧 101
情景话术三 对优柔寡断型客户：用二选一法则 102
情景话术四 对心不在焉型客户：先为他排忧解难 103
情景话术五 对沉默型客户：要主动找话题 104
第二节 巧用煽动的方式，煽起客户购买的欲望 105
情景话术一 一鸣惊人煽动式 105
情景话术二 温柔煽动式 106
情景话术三 创新煽动式 108
第三节 运用激将法，引出客户埋单的决定 109
情景话术一 激将法的技巧 109
情景话术二 话语一到卖三俏 112
情景话术三 激发客户的购买需求 113
情景话术四 巧妙吸引客户的注意力 114
情景话术五 运用攀比心理引导客户 116
第四节 先了解客户的需求，再作销售引导 118
情景话术一 寻找需求 118
情景话术二 制造需求 119
第五章 话术王练习之产品解说 122
第一节 这样介绍产品更专业 122
情景话术一 巧用道具介绍产品，达到锦上添花的效果 122
情景话术二 USP解说法，给客户留下独特印象 124
情景话术三 巧妙解说产品的缺点，化腐朽为神奇 125
情景话术四 灵活应对解说产品时出现的状况 127
第二节 结合客户需求解说产品，增强卖点 128
情景话术一 用生动的语言解说产品，让客户一目了然 128
情景话术二 展示时让客户参与其中，刺激客户的感官 130
情景话术三 结合客户的关心点，介绍产品能给他带来的利益 132
情景话术四 让客户觉得购买你的产品是最好的选择 133
第六章 话术王练习之排除异议 138
第一节 用正面的态度处理异议 138
情景话术一 首先要识别异议的真假 138
情景话术二 分析客户的异议，话术运用有法则 140
情景话术三 处理异议有策略 143
情景话术四 尊重客户的异议 146
情景话术五 切忌与客户争辩 147
第二节 常见异议的排除 148
情景话术一 我们不需要 148
情景话术二 没有购买计划 150
情景话术三 价格太贵了 153
情景话术四 再看看 155
情景话术五 听说你们的产品不好 157
情景话术六 没听说过这个品牌 159
情景话术七 今天带的钱不够 160
情景话术八 太便宜一了 161
第三节 排除异议的有效方法 163
情景话术一 对那些无关的异议——忽视法 163
情景话术二 强化优点弥补缺点——补偿法 164
情景话术三 迂回话术——太极法 165
情景话术四 发现新的卖点一反问法 166
情景话术五 有效软化客户的异议——“是的……如果”法 167
第七章 话术王练习之价格大战 170
第一节 报价策略 170
情景话术一 先用价值抬高价位，调动购买欲望再报价 170
情景话术二 利用已成交者的订单，获取客户的信赖 172
情景话术三 运用以退为进谈价法，坚持不轻易降价 173
情景话术四 确定报价依据，更容易说服客户 175
情景话术五 运用“金额细分法”报价，更容易让客户接受 177
情景话术六 实话实说报价法，在公道、透明的环境中交易 179
第二节 如何还击客户的报价 180
情景话术一 让上级参与报价 180
情景话术二 见过比这便宜的 181
情景话术三 过时了，便宜点 182
情景话术四 你究竟什么价格能卖 183
情景话术五 一分价钱一分货 184
情景话术六 如何处理客户对价格的不满 186
第八章 话术王练习之促成销售 190
第一节 诱导客户购买有诀窍 190
情景话术一 识别客户的购买信号，把握主动及时成交 190
情景话术二 了解客户的期望，成功达成销售 192
情景话术三 运用有效数据，增强客户购买的信心 193
情景话术四 引入第三者的力量影响客户 194
情景话术五 为销售成功营造轻松的气氛 196
第二节 10个经典的成交方法 197
情景话术一 优惠成交法 198
情景话术二 试用成交法 200
情景话术三 直接成交法 201
情景话术四 二选一成交法 203
情景话术五 假设成交法 205
情景话术六 从众心理法 207
情景话术七 赞美成交法 208
情景话术八 小点成交法 209
情景话术九 最后机会法 210
情景话术十 启发成交法 211
第三节 成功签约 212
情景话术一 确认购买细节 212
情景话术二 签订合作协议 213
情景话术三 成交后的告别——预示下次合作的开始 214
情景话术四 未成交的告别——买卖不成仁义在 215
第九章 话术王练习之回收货款 218
第一节 正常收取货款 218
情景话术一 提醒客户打款 218
情景话术二 约定收款 219
情景话术三 与客户核对款项到账 220
第二节 催收货款常见问题及应对 222
情景话术一 财务负责人不在 222
情景话术二 最近资金紧张 224
情景话术三 都是老客户了，通融一下 227
情景话术四 产品销路不好，再催只能退货啦 228
情景话术五 等我的客户回款后才有钱给你 230
情景话术六 没钱，你们爱怎样怎样 232
第三节 催收货款的策略 233
情景话术一 找到拖欠款的真正原因，再对症下药 233
情景话术二 遵循“先礼后兵”原则 234
情景话术三 与客户保持有效沟通，可成功收回货款 235
情景话术四 做好必要的售后服务工作，减少拖欠款借口 237
情景话术五 软硬兼施策略 238
第十章 话术王练习之维护客户 242
第一节 适时回访客户，留住老客户，守住好口碑 242
情景话术一 打好回访电话，稳定客户源 242
情景话术二 联络感情，让客户体验到被关怀 244
情景话术三 额外关怀，增加客户的忠诚度 246
情景话术四 定期回访老客户，建立长期合作关系 247
情景话术五 提供个性化客户服务，留住老客户 249
情景话术六 邀请客户参加有价值的活动 251
情景话术七 请求客户做转介绍 252
情景话术八 引导客户新的需求 254
第二节 及时应对客户的咨询、投诉和抱怨，减少负面影响 255
情景话术一 客户对产品使用的咨询 255
情景话术二 客户对服务的咨询 258
情景话术三 客户怨诉处理 259
情景话术四 客户抱怨产品质量 261
情景话术五 客户抱怨服务质量 263
情景话术六 客户抱怨服务态度 263
情景话术七 客户投诉产品 264
情景话术八 客户投诉服务态度 265
第三节 维护售后服务，让销售保持双赢 267
情景话术一 保持一如既往的热情 267
情景话术二 乔·吉拉德的真情销售 268
情景话术三 爱是维系客户的纽带 269
情景话术四 避免给客户造成伤害的记忆 270
情景话术五 让销售保持双赢，业绩才能攀升 271