第1章 卫生政策的主题 1
1.1引言 1
1.2卫生政策永恒的主题 1
1.3治理与责任 2
1.4竞争与合作：组织的效率和效果 6
1.5患者赋权：提升以患者为中心的服务 9
第2章 医疗服务设计 15
2.1引言 15
2.2设计的战略意义 15
2.3对设计的理解 16
2.4设计的背景因素 17
2.5设计的内容 24
2.6差异性和服务质量 28
2.7设计的过程 29
2.8 NHS服务设计的战略方法 31
第3章 服务结构：理解组织内部关系和网络 35
3.1引言 35
3.2等级制、市场和网络：卫生服务体系组织的方法 36
3.3理解卫生服务体系市场 38
3.4理解医疗保健网络 43
3.5医疗保健中市场和网络的管理 47
第4章 组织服务：为组织间服务所提供的管理 52
4.1引言 52
4.2卫生保健组织间各种关系的界定 53
4.3管理初级与二级保健关系：冲突还是合作？ 56
4.4发展初级保健关系：孤立还是整合？ 59
4.5患者与组织间的关系：排斥还是授权？ 62
4.6医疗保健关系的管理：组织、专业人员和患者 63
第5章 理解医疗服务的消费者 66
5.1引言 66
5.2消费者与医疗保健 66
5.3消费者与服务 67
5.4认知型消费者 68
5.5对医疗服务提供者的选择 69
5.6医疗保健的消费：服务过程 72
5.7服务环境 73
5.8对医疗保健提供者的启示 74
5.9结论 75
第6章 变化的消费者 79
6.1引言 79
6.2学习 79
6.3期望 80
6.4电视在消费者期望形成中的作用 81
6.5互联网赋予消费者的权利 83
6.6对医疗保健提供者的启示 87
6.7结论 88
第7章 医疗保健的消费者评价 91
7.1引言 91
7.2为什么要测量患者满意度？ 91
7.3患者满意度测量的问题 92
7.4“患者满意度”的定义及与其他因素的关系：什么正在被测量？ 94
7.5因素之间的关系 96
7.6患者满意度概念的维度：应该测量什么？ 98
7.7患者满意度的测量：如何测量？ 99
7.8服务质量量表 102
7.9应答偏性的影响 106
第8章 结论：满足绩效期望 115
8.1引言 115
8.2服务循环：整合中的服务过程 116
8.3服务设计：整合中的多种视角 117
8.4服务结构：管理组织内部的关系 119
8.5服务消费：从患者到消费者 121
8.6服务评价：评价消费者的满意度 122
8.7战略关系管理：走向成功的服务供给 123