第1章 电子商务概述 1
1.1 传统商务与电子商务 1
1.1.1 什么是电子商务 1
1.1.2 商务运作流程 2
1.2 电子商务基本框架 8
1.2.1 电子商务的基本组成 8
1.2.2 物流、资金流和信息流 9
1.2.3 企业电子商务的基本框架 10
1.3 电子商务标准 11
1.3.1 国外电子商务标准发展 11
1.3.2 网上零售交易标准 11
1.3.3 我国电子商务相关标准发展 12
1.4 互联网应用 14
1.4.1 IP地址 14
1.4.2 域名 16
1.4.3 电子邮件 22
1.4.4 浏览器 27
1.5 电子数据交换 30
1.5.1 什么是电子数据交换（EDI） 30
1.5.2 手工方式与EDI方式的比较 31
1.5.3 EDI贸易的工作步骤 31
1.5.4 EDI标准 33
关键概念 34
简答题 34
热点话题 34
实战演练 35
第2章 电子商务交易模式 37
2.1 商务模式 37
2.2 B2C电子商务模式 38
2.2.1 B2C电子商务概述 38
2.2.2 B2C电子商务的主要模式 39
2.2.3 B2C电子商务企业类型 47
2.2.4 B2C电子商务企业的收益模式 49
2.3 C2C商务模式 52
2.3.1 C2C电子商务概述 52
2.3.2 拍卖平台运作模式 53
2.3.3 店铺平台运作模式 58
2.4 B2B电子商务模式 62
2.4.1 B2B电子商务概述 62
2.4.2 B2B电子商务的模式 63
2.4.3 B2B电子商务赢利模式 67
关键概念 70
简答题 70
热点话题 70
实战演练 71
第3章 电子货币与网上支付 72
3.1 电子货币 72
3.1.1 电子货币概念 72
3.1.2 电子货币的发行和运行 72
3.1.3 储值卡型电子货币 73
3.1.4 银行卡型电子货币 74
3.1.5 电子支票 74
3.1.6 电子现金 76
3.2 网上支付 81
3.2.1 什么是网上支付 81
3.2.2 网络银行 82
3.2.3 网上支付工具的比较 87
3.3 第三方支付 88
3.3.1 什么是第三方支付 88
3.3.2 第三方支付的特点 88
3.3.3 第三方支付平台 89
3.4 移动支付 94
3.4.1 移动支付的概念 94
3.4.2 移动支付实例 95
关键概念 96
简答题 96
热点话题 97
实战演练 97
第4章 物流信息管理 98
4.1 物流概述 98
4.1.1 物流的构成要素 98
4.1.2 物流管理及其目标 100
4.1.3 物流对电子商务的影响 103
4.1.4 电子商务下物流体系的模式 104
4.2 物流配送与配送中心 108
4.2.1 电子商务下的物流配送 108
4.2.2 电子商务下的配送中心 113
4.3 物流信息管理 117
4.3.1 物流信息的概念 117
4.3.2 物流信息技术 119
4.3.3 物流信息系统 121
关键概念 127
简答题 127
热门话题 127
实战演练 127
第5章 电子商务交易安全 129
5.1 电子商务安全概述 129
5.1.1 电子商务的安全问题 129
5.1.2 电子商务安全体系 131
5.1.3 电子商务的安全控制要求 132
5.1.4 电子商务安全管理 133
5.2 电子商务安全技术 136
5.2.1 数据加密技术 136
5.2.2 数字签名技术 141
5.2.3 数字证书 143
5.2.4 信息加密与数字认证的综合应用 145
5.3 电子商务安全交易协议 148
5.3.1 SSL协议 148
5.3.2 SET协议 150
5.3.3 SSL协议与SET协议比较 153
关键概念 154
简答题 154
热点话题 154
实战演练 155
第6章 网上销售与营销计划 156
6.1 网上产品 156
6.1.1 网上产品的利益 156
6.1.2 网上产品的成本 158
6.1.3 网上的产品组合策略 159
6.2 网络销售 161
6.2.1 网络营销渠道的职能 161
6.2.2 网络广告 163
6.2.3 网络促销 165
6.2.4 许可营销 166
6.2.5 搜索引擎营销 169
6.3 网络营销计划 171
6.3.1 制定网络营销计划的七个步骤 171
6.3.2 设计营销组合战略 172
6.3.3 行动计划 173
关键概念 175
简答题 176
热点话题 176
实战演练 176
第7章 移动电子商务 177
7.1 移动电子商务概述 177
7.1.1 移动电子商务的定义 177
7.1.2 移动电子商务的架构 178
7.1.3 移动电子商务的特点 178
7.1.4 移动电子商务的服务 179
7.1.5 移动电子商务的模式 180
7.2 移动电子商务的行业应用 181
7.2 1移动办公 181
7.2 2移动银行 182
7.2 3零售行业 183
7.2 4无线医疗行业 184
7.2 5物流领域 184
7.2 6移动资产管理和诊断 185
7.2 7移动娱乐 185
关键概念 186
简答题 186
热点话题 186
实战演练 187
第8章 电子商务法律 189
8.1 电子商务法概述 189
8.1.1 电子商务法的概念 189
8.1.2 电子商务法的特点 190
8.1.3 电子商务法的特殊问题 191
8.2 相关的电子商务法 193
8.2.1 电子签名法 193
8.2.2 电子合同法 195
8.2.3 域名法律保护 197
关键概念 201
简答题 201
热点话题 202
实战演练 202
第9章 客户关系管理 203
9.1 客户关系管理 203
9.1.1 关系营销的定义 203
9.1.2 客户关系管理的定义 206
9.1.3 电子商务与CRM 207
9.1.4 CRM的实施 208
9.1.5 CRM案例——汇丰银行如何定义其最佳客户 210
9.1.6 CRM案例——保险公司的客户服务 213
9.2 售后服务 217
9.2.1 正确处理客户投诉 217
9.2.2 售后服务必不可少 220
9.3 数据挖掘与CRM 225
9.3.1 数据挖掘技术 225
9.3.2 数据挖掘在CRM中的应用 227
9.3.3 展会数据挖掘应用步骤 228
关键概念 230
简答题 231
热点话题 231
实战演练 231
第10章 电子商务网站规划与建设 232
10.1 为什么要建商务网站 232
10.1.1 什么是商务网站 232
10.1.2 建商务网站的理由 232
10.2 商务网站上的主要内容 236
10.2.1 联系信息 237
10.2.2 重要客户的介绍 237
10.2.3 公司产品和服务介绍 237
10.2.4 新闻 238
10.2.5 价格 238
10.3 市场需求分析 239
10.3.1 市场需求分析的基本内容 239
10.3.2 市场需求分析的难点 239
10.4 商业模式 242
10.4.1 什么是商业模式 242
10.4.2 几种典型的商业交易模式 243
10.5 业务流程及网页设计 246
10.5.1 业务流程 246
10.5.2 网页设计方法 248
10.6 网站测试 251
10.6.1 测试纲要 251
10.6.2 系统测试 252
10.7 网站发布与推广 253
10.7.1 网站内容发布管理规范 253
10.7.2 网站推广的目标 255
10.7.3 网站推广方法 256
关键概念 256
简答题 256
热点话题 256
实战演练 257
第11章 中小企业电子商务案例分析 260
11.1 案例1 Jane Ivanov：阿里巴巴助我创办孕产妇内衣王国 260
11.2 案例2 中小企业利用网络做外贸 261
11.3 案例3 网络贸易建立企业品牌 262
11.4 案例4 贸易通的巧妙沟通 264
11.5 案例5 B2B与C2C的界限真的可以打破 265
11.6 案例6 从零开始做外贸 266
11.7 案例7 小雨伞大舞台 267
11.8 案例8 成熟产品也能开拓国际市场 269
11.9 案例9 特殊产品也可通过网络做外贸 270
11.10 案例10 网络怪才获取大订单 272
11.11 案例11 让我们的光明照耀全世界 274
11.12 案例12 亿元企业更需要网络营销 276
11.13 案例13 从“门外汉”向“行家里手”挺进 277
参考文献 279