第1章 导游服务 1
第一节 导游服务的类型与范围 1
一、导游服务的概念 1
二、现代导游服务的类型 1
三、导游服务的范围 3
第二节 导游服务的性质和特点 5
一、导游服务的性质 5
二、导游服务的特点 8
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 11
第三节 导游服务的基本原则 13
一、满足游客合理需要的原则 13
二、维护游客合法权益的原则 14
三、注重经济和社会效益的原则 15
第四节 导游服务的发展趋势 16
一、未来旅游活动发展趋势 16
二、导游服务的发展趋势 17
第2章 导游人员 19
第一节 导游人员的分类 19
一、导游人员的概念 19
二、导游人员的分类 20
三、游客心目中的导游人员 21
第二节 导游人员的职责 22
一、导游人员的基本职责 22
二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责 23
三、导游人员的角色 24
第三节 导游人员的从业素质 26
一、高尚的思想品德 26
二、“T”型知识结构 27
三、较强的业务能力 29
四、良好的健康身心 30
第四节 导游人员的形象 30
一、仪容、仪表 30
二、仪态 31
三、礼貌、礼节 32
第五节 导游人员的修养与行为规范 34
一、导游人员的修养 34
二、导游人员的行为规范 37
三、导游人员的权利和义务 37
第六节 导游人员的培训与考核 38
一、导游人员的培训 38
二、导游人员的考核 40
第3章 旅游团队导游服务程序与服务质量 43
第一节 地方导游服务程序与服务质量 43
一、服务准备 43
二、接站服务 46
三、入店服务 48
四、核对、商定活动日程 49
五、参观游览服务 50
六、其他服务 52
七、送客服务 54
八、后续工作 57
第二节 全程导游服务程序与服务质量 58
一、服务准备 58
二、首站（入境站）接团服务 60
三、各站服务 61
四、途中服务 63
五、末站（离境站）送团服务 63
六、后续工作 64
第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量 65
一、服务准备 65
二、出境服务 66
三、境外服务 66
四、归国入境服务 68
五、归国后续工作 68
第四节 景区、景点导游服务程序和服务质量 69
一、服务准备 69
二、导游讲解 69
三、送别服务 70
第4章 散客旅游服务 71
第一节 散客旅游服务概述 71
一、散客旅游概念 71
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式 71
三、散客旅游的特点 72
四、散客旅游接待要求 73
第二节 散客旅游服务的类型 74
一、单项委托服务 74
二、旅游咨询服务 75
三、选择性旅游服务 76
第三节 散客旅游服务程序与服务质量 77
一、接站服务 77
二、导游服务 79
三、送站服务 80
四、自驾车散客旅游的接待服务 81
第5章 旅游故障的预防与处理 83
第一节 旅游故障的类型与成因 83
一、旅游故障的含义与特点 83
二、旅游故障的类型 84
三、旅游故障形成的原因 86
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序 87
一、旅游故障处理应遵循的基本原则 87
二、旅游故障处理的主要程序 88
第三节 旅游计划和日程变更的处理 90
一、旅游计划变更的原因与情况 90
二、旅游计划变更前的举措 91
三、旅游计划变更的实施 91
第四节 漏接、错接与空接的预防与处理 92
一、漏接 92
二、错接 94
三、空接 94
四、入境旅游团人数变更的处理 95
第五节 误机（车、船）事故的预防与处理 96
一、误机（车、船）事故的原因 96
二、误机（车、船）事故的预防 96
三、误机（车、船）事故的处理 97
第六节 旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理 97
一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防 97
二、旅行证件遗失的处理 98
三、行李遗失或损坏的预防与处理 100
四、钱物丢失的处理 102
第七节 旅游者走失的预防与处理 103
一、引起旅游者走失的原因 103
二、旅游者走失的预防 103
三、旅游者走失的处理 104
第八节 旅游者患病、死亡的处理 104
一、旅游者患病的预防 104
二、旅游者患一般疾病的处理 105
三、旅游者突患重病的处理 105
四、旅游者因病死亡的处理 106
第九节 安全事故的预防与处理 108
一、交通事故的预防与处理 108
二、治安事故的预防与处理 109
三、火灾事故的预防与处理 110
四、溺水事故的预防与处理 111
五、食物中毒的预防与处理 112
第十节 旅游者越轨言行的处理 113
一、对攻击诬蔑言论的处理 114
二、对违法行为的处理 114
三、对违规行为的处理 114
第6章 旅游者个别要求的处理 116
第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 116
一、“合理而可能”的原则 116
二、认真倾听、耐心解释的原则 117
三、尊重旅游者、不卑不亢的原则 117
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 117
一、餐饮方面个别要求的处理 118
二、住房方面个别要求的处理 119
三、文娱活动方面个别要求的处理 120
四、购物方面个别要求的处理 120
第三节 要求自由活动的处理 121
一、一般情况下允许旅游者自由活动 121
二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动 122
第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理 122
一、旅游者要求探视亲友 122
二、旅游者要求亲友随团活动 123
第五节 转递物品和信件要求的处理 123
一、旅游者要求转递物品 123
二、旅游者要求转递信件和资料 124
三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 124
第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 124
一、旅游者要求中途退团 124
二、旅游者要求延长旅游期限 125
第七节 特殊旅游者需求的对待 125
一、对宗教界旅游者的服务 125
二、对儿童、老年旅游者的服务 126
三、对残疾旅游者的服务 127
第7章 导游业务相关知识 129
第一节 旅行社知识 129
一、旅行社的性质 129
二、旅行社的业务 129
三、旅游产品 130
第二节 入出境知识 132
一、持有效证件入境 132
二、外国旅游者在中国境内的权利和义务 136
三、持有效证件出境 136
第三节 交通、邮电知识 137
一、交通知识 137
二、邮电通信知识 142
第四节 货币、保险知识 144
一、货币知识 144
二、保险知识 146
第五节 卫生常识及其他 149
一、卫生常识 149
二、躲避天灾知识 151
三、其他常识 153
第8章 导游带团技能 156
第一节 导游带团的理念、特点与原则 156
一、导游带团的理念 156
二、导游带团的特点 157
三、导游带团的原则 158
第二节 同游客交往的技能 160
一、导游交往的组成要素与遵循的原则 160
二、同游客交往的艺术 162
第三节 与领队共事的艺术 172
一、导游人员与领队合作的基础 172
二、导游人员与领队合作的方法 172
第四节 与相关接待单位的协作 174
一、与相关接待单位协作的基础 174
二、与相关接待单位协调的艺术 175
第五节 司陪之间的合作 177
一、导游人员与司机的合作 177
二、导游人员之间的合作 178
第9章 导游语言技能 180
第一节 导游语言艺术的功能和作用 180
一、导游语言的概念与特点 180
二、导游语言艺术形式 181
第二节 导游语言艺术的基本要求 185
一、准确、适中 185
二、通俗、流畅 188
三、生动、灵活 192
第10章 导游讲解技能 199
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 199
一、导游讲解的属性 199
二、导游讲解应遵循的原则 201
三、导游讲解的基本要求 202
第二节 导游讲解的方式和方法 205
一、导游讲解的方式 205
二、导游讲解的方法 209
附录 217
附录Ⅰ 旅游救援工作指南 217
附录Ⅱ 国家及省级旅游质监所投诉电话表 221
附录Ⅲ 航空运输知识（国航旅客须知） 222
附录Ⅳ 航空运输符号与缩写 226
附录Ⅴ 铁路旅行常识摘要 229
附录Ⅵ 国际邮件的重量、尺寸限度表 232
附录Ⅶ 空运水陆路包裹（SAL国际包裹业务） 233
附录Ⅷ 中国海关旅客须知（部分） 233
附录Ⅸ 中国与外国签订互免签证协议情况一览表 236
附录Ⅹ 我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码 239
附录Ⅺ 部分国家和地区国际长途电话代码 241
附录Ⅻ 世界主要城市时差表 243
附录Ⅷ 北京与世界主要城市时差表 244
附录ⅩⅣ 度量衡换算表 245
参考书目 248