第1章 护理礼仪导论 1
一、礼仪是人类的一种社会行为规范 1
二、礼仪原则八条 2
三、仪表要求四原则 3
四、历史上和现实中的君子礼仪、功利礼仪、道德礼仪 4
五、好“礼”如春风，伴你好运人生 5
六、做知书达礼之人只需从小事做起 5
七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式 6
八、护士礼仪的特征——职业行为规范 6
九、护士礼仪的作用——护士综合素质的体现 7
十、护士职业礼仪管理——护理质量管理中的重要内容 8
十一、医院护理礼仪培训的步骤及实施方法 9
十二、护理礼仪服务的管理与考核 10
十三、护理礼仪规范服务示范基地的组织机构及人员职责 11
十四、示范基地指导思想及目标原则 11
十五、护理礼仪规范服务示范基地的考核验收 12
十六、示范基地带教老师的选拔 12
十七、护理礼仪示范基地培训时间参考及内容步骤 13
十八、受训学员考核验收的评分标准与考试方法 14
第2章 护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲 17
一、护士服装史话 17
二、护士服首创于南丁格尔时代 17
三、我国护士服的问世与发展 17
四、服装是职业象征，护理界有着严格区分 18
五、护士服装款式和色彩语言新说 18
六、进出病区的便装要大方秀雅 19
七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服 20
八、特殊护士服的特殊语义与着装标准 21
九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚 24
十、护士戴燕帽的发型、发饰 25
十一、护士戴圆筒帽的发型 26
十二、护士戴口罩的职业标准 26
十三、护士佩戴胸卡的要求 27
十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如梭 27
十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美 28
第3章 护士职业女性妆容，打造严谨端庄的职业美 29
一、淡妆上岗如柔柔春风，展示我们自尊自爱的人生态度 29
二、职业女性尽善尽美的魅力，随时随处带来好心情 29
三、职业妆容的定位与忌讳 30
四、化职业淡妆需要重视的事情 30
五、职业日妆和晚妆的施妆区别 30
六、化职业妆的步骤流程 31
七、会化职业妆，还要会洁面 31
八、施妆技巧——洁肤、护肤，并做必要的妆前修饰 31
九、粉底的选色和用法 31
十、粉扑定妆容 32
十一、画眉技巧 32
十二、描画眼线三步曲 34
十三、画眼影的小细节 35
十四、眼睫毛修饰的技巧 35
十五、腮红的选择和使用位置 36
十六、掌握唇膏的涂法，画龙点睛之神笔 37
十七、注意眼影、腮红、唇彩的搭配关系 37
十八、年轻护士天生丽质，平时也需注意夜班后的修护 37
十九、延缓衰老以防为主，平时需注意不同年龄段护理皮肤的重点 37
二十、快乐情绪与美丽肌肤帮你祛除暗淡疲倦肤色 38
二十一、自制醒肤面膜 38
二十二、皮肤保养常识提示 38
二十三、辛劳的护士姐妹，不要忽视拥有一双柔美的手 39
第4章 护士风度优雅的仪态举止 40
一、亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀 40
二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养 42
三、文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养 43
四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美 45
五、推治疗车方法 45
六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法 46
七、持病历夹姿势 48
八、端治疗盘姿势 48
九、搬拿椅子方法 49
十、护士操作的节力与美感 50
十一、用正确优美的手势引领病人 50
十二、引领时护士应保持的正确位置 51
十三、手势不同，语义各异 52
十四、首语——表达意向的体态语 55
十五、点头致意礼——体现护士真诚尊重和主人翁意识 55
十六、诚心鞠躬的要点 56
十七、护士礼仪姿态顺口溜 58
十八、护士工作中几种常用的距离 58
第5章 护士亲切诚信的职业形象 60
一、打造使病人信任的护士职业形象 60
二、优秀护士理想的特征、人格与道德 60
三、护患交往中的“＋－×÷”和“四道” 61
四、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯 61
五、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 62
六、目光交流中要注意避免的10种眼神 63
七、微笑无价带给病人万缕春风 63
八、微笑的种类与练习 64
九、护士职业的微笑比其他行业更重要 65
十、不适用的表情及动作 65
十一、牢记他人名字和恰当的称呼，帮你提高沟通成功的概率 65
十二、掌握说服的技巧，让说服卓有成效 66
十三、护患语言交流的禁忌 67
十四、在病人倾诉中插话的技巧 67
十五、在病人倾诉中提问的技巧 68
十六、要保持乐观情绪去感染病人 68
十七、护士的职业情感与语言交流 69
十八、换位思考——己所不欲，勿施于人 69
十九、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人 70
二十、鼓励的作用与技巧 70
二十一、护士常用语态8种 70
二十二、感谢的方式 71
二十三、道歉的原则和技巧 72
二十四、婉言拒绝的方式和技巧 72
二十五、提出请求时要使用请求语 73
二十六、与病人交流技巧的22个“要” 73
二十七、与病人交流技巧的15个“不要” 74
第6章 严谨自律的护士工作作风 76
一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分 76
二、忧在心而不形于色，悲在内而不形于声 76
三、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联 76
四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功 77
五、安排特殊患者提前就诊，分诊护士应对其他候诊者做好解释服务 78
六、特事特办，灵活机动 78
七、对军队伤病员的特殊礼仪 78
八、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨 79
九、急诊护士用语应简单明确，急不失礼 79
十、急诊绿色生命通道中的礼仪 79
十一、急诊护士要有严格的时间观念 80
十二、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前 80
十三、急而不乱，周全有序 80
十四、和蔼热情地接待每位新入院病人 80
十五、病人入院“八个一”、温馨服务“七到” 81
十六、新入院的病人第一个愿望就是有所归属 81
十七、病房护士文明服务七声 81
十八、一切从病人需求出发 82
十九、护士的首问责任制 82
二十、护士应按等级护理要求为病人服务 82
二十一、呼叫器要放在病人伸手可得的地方 83
二十二、床头呼叫器不能代替护士观察巡视 83
二十三、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感 83
二十四、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间 84
二十五、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房 84
二十六、对夜间失眠患者的频繁呼叫，值班护士要有足够的耐心予以安慰并帮助 84
二十七、行动不便患者外出做检查，应有详细解释并安排陪同 85
二十八、送患者检查时路遇熟人，不可停留攀谈 85
二十九、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序 85
三十、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心 86
三十一、发药礼仪——发药到口，送水到手 86
三十二、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导 86
三十三、输液前周到细致的解释礼仪 87
三十四、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握 87
三十五、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的 88
三十六、让导尿、灌肠病人安然自在 88
三十七、催交住院押金需避开病重或大手术的病人 88
三十八、床头桌是病人的个人空间 89
三十九、一次性手套要一次性使用 89
四十、病房护士送迎手术病人 89
四十一、手术台上病人渴望你的关怀 89
四十二、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当 90
四十三、手术室迎送病人“六个一”，给手术前后的病人许多安慰 90
四十四、护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术 90
四十五、供应护士要随时与科室沟通，掌握临床需求 90
四十六、血透室护士要做到“四个一” 91
四十七、护理是一种服务而不光是管理 91
四十八、对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心 92
四十九、回答病人家属的询问不是护士的额外负担 92
五十、对哪些病人不宜送鲜花 92
五十一、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静 93
五十二、善于提问可决定交谈的深度和广度 93
五十三、抚触在心理沟通中需应用适度 93
五十四、健康宣教关键要使用通俗易懂的语言 94
五十五、出院道别——关爱的延续 95
五十六、出院宣教及随访 95
五十七、在老年病人护理中要注意的5个问题 95
五十八、临终病人护理礼仪 97
五十九、对亡故病人家属的安抚与禁忌 97
第7章 护理查房及交接班礼仪 100
一、护理查房的分类和形式 100
二、查房时的礼仪位置 100
三、守时是查房必须的礼貌 102
四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务 102
五、护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问 102
六、关爱病人体现在细微之处 102
七、病房交接班的内容和形式 103
八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪 103
九、亲切细致的床头交接班礼仪 104
十、认真严谨的日常班次交接班礼仪 104
第8章 电话礼仪 106
一、注意电话形象——使对方如见其人 106
二、在病区内打电话常限3分钟内 106
三、文明通话——自报家门四种模式 107
四、及时接听，铃声不过三 107
五、亲切热诚的声音表达着你积极热诚的工作态度 107
六、接打电话的声音，以对方能听清为度 108
七、语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐 108
八、尽量不在私人休息时间打工作电话 109
九、妥善安排接听电话的顺序 109
十、护生接电话时自己不清楚的事，要马上请老师接听 109
十一、不要随意的把别人个人信息告知他人 110
十二、代接找别人的电话——把友好谦和的印象留给对方 110
十三、礼貌的处理好自己打错的电话和别人拨错的电话 111
十四、终止通话前——要认真道别 111
十五、打电话以发话方先挂断为好 111
十六、手机电话礼仪十三则 111
第9章 护士在医院内部人际交往的礼仪 114
一、护理团队每一成员，个人意志都要服从工作需要 114
二、新老护士互相尊重、取长补短，营造和谐工作氛围 114
三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序 115
四、同事间以诚相待，将“吾心换您心” 115
五、善于化解矛盾，正确看待自己 115
六、维护同行威信，体现出的是良好的修行素养 116
七、会换位思考，能宽以待人 116
八、善于制怒是一种高境界 116
九、谦谦有礼悦君心 117
十、医护关系是医护活动中最密切而重要的 117
十一、护士与医生的互补合作 117
十二、主动做好医生的合作伙伴 118
十三、给医生提示时，要维护他的自尊 118
十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解 119
十五、学会充当医生的补台角色 119
十六、医生查房与护理操作冲突时的礼仪 119
十七、向医生报告病情时的礼仪 120
十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪 120
十九、请求医生帮助的用语及方式 121
二十、护士与护士长交往中的礼仪 121
二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则 122
二十二、顾全大局是护士应有的品格 122
二十三、为护士长分忧解难，当好参谋助手 122
二十四、有则改之无则加勉 123
二十五、护士工作中出错，护士长常看重的是如何改错 123
二十六、护士接待上级或来宾的礼仪 123
二十七、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲 123
二十八、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情 124
二十九、一个明亮的你从问候开始 125
三十、避免分歧和冲突的方法 125
三十一、消除误会的小诀窍 126
第10章 男护士礼仪 127
一、严谨整洁的男护士着装 127
二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如 128
三、发型发式要大方稳重、自然、整洁 128
四、面部的修饰要及时、得体 128
五、男护士仪表形象“六大忌” 128
六、男护士与异性相处应注意 129
七、稳健挺拔的站姿 129
八、稳重大方的坐姿 130
九、轻松敏捷的行姿 130
十、护士先生在行业中的优势与需求 130
十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值 131
十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功 131
十三、男士着装与场合 132
十四、穿着西装的要求 132
十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则 132
十六、领带是男士专利 133
十七、领带图案的语意 133
十八、皮鞋和袜子 133
十九、男士的饰品 134
二十、着装的细节 134
二十一、仪容的细节 135
二十二、色彩指南 135
第11章 护生实习礼仪 136
一、做好实习前的准备，脚踏实地向成功迈进 136
二、认知自己的角色，正确自己的行为 136
三、迈好职业生涯第一步——职业礼仪初养成 137
四、点滴养成，积水成渊 137
五、建立自信心——良好的开端是成功的一半 138
六、尽快完成角色转变，适应职业需要 138
七、尽快熟悉新的实习环境，消除陌生感 139
八、结合实践温习理论，严谨求学勤于提高 139
九、建立和谐的师生关系，护生要从尊重老师做起 139
十、理解老师“严师出高徒”的良苦用心 140
十一、博采众长，谦虚求学 140
十二、真诚的感谢老师的付出 140
十三、先行礼貌问候，展示你良好谦恭的尊师形象 140
十四、护生与老师交谈时要注意的礼节 141
十五、学会使用委婉的请求语 141
十六、路遇老师应礼让，上下电梯有先后 141
十七、夜查房时，要为老师开门照路 141
十八、良好的护生形象是赢得患者信任的第一要素 141
十九、在生活护理中建立良好的护患关系 142
二十、留心观察，敏锐发现与患者沟通的切入点 142
二十一、换位体验：我所需要的，就是我要给予的 142
二十二、操作无论成功与否，护生都应有颗感恩的心 143
二十三、严格遵守规章制度和劳动纪律 143
二十四、从容面对周围环境，调控情绪波动 143
二十五、诚实承认工作失误，及时补救 144
二十六、护生敏锐观察力的养成 144
二十七、护生独立思维能力的培养 144
二十八、护生良好的行为习惯的养成 145
二十九、护生沟通交往能力的自我培养 145
三十、强烈的进取愿望，是迈向成功的开始 145
三十一、解除忧虑的最好方法——让自己忙起来 146
三十二、自觉践行护理美学理念，升华美学修养思想境界 146
三十三、严谨求实的工作作风和独立工作能力的养成 147
三十四、明确实习护生的法律身份 147
三十五、养成依法办事的行为习惯 148
三十六、业余时间抓学习，提升学历和实际能力水平 148
三十七、掌握一种特殊的学习方法——带有思考的观察 148
第12章 护生求职礼仪——机会只青睐有准备的人 150
一、求职礼仪，关乎求职成败 150
二、保持良好的择业心态，从容应对挑战 150
三、获取信息、抓住求职主动权的几种方式 151
四、求职应聘——七种推荐自己的方式 152
五、求职应聘，怎样准备有说服力的书面自荐材料 153
六、求职自荐书的格式和内容 154
七、准备个人简历的细节要求 156
八、求职面试，是应聘就业一道必经的门槛 156
九、良好的心理品质，会使你求职的自我推荐具有魅力 157
十、应聘考试笔试要注意的事项 158
十一、心理测试成为录用选拔人才的一种科学依据 159
十二、女护士求职妆容，须注意打造职业女性形象 159
十三、仪表妆容常是直接的定式因素 160
十四、发型简洁，指甲修短 160
十五、服饰宜忌，要重视传递你令人好感的个人信息 160
十六、谦虚娴淑的仪态举止，是求职成功重要的魅力语言 161
十七、男士发型简洁，剃须修面、剪指甲 162
十八、男士便装外套把握分寸应为“保守中的流行，流行中的保守” 162
十九、要避免携带推销员那样的大公文包 163
二十、不良气味要清除 163
二十一、男士稳健挺拔的身姿，表达你谦虚朝气的语意 163
二十二、求职面试短短瞬间，把握好技巧“九要” 164
二十三、怎样使招聘老师一见面就对你产生融洽满意的印象 164
二十四、遵时守信不急躁，千万别迟到或违约 165
二十五、入室敲门，“请”才入室和就坐 165
二十六、递交材料应正面向上，字体顺向对方 166
二十七、仔细聆听，把握应答分寸 166
二十八、面向考官，准确回答问题 166
二十九、考试的方法多样，你要冷静应对 166
三十、遇到确实不会答的问题，不妨诚实坦言 167
三十一、考官需要通过面试观察，得到哪些相关信息 167
三十二、预设录用前提，表述无懈可击 167
三十三、面试应答的声音形象和技巧 168
三十四、口齿要清晰，语速紧凑而不失从容 168
三十五、要敏感的注意考官对你所做回答的反应 168
三十六、忌滔滔不绝或贬低他人 169
三十七、要多谈对方，少谈自己 169
三十八、不要随意插话，必须认真聆听 170
三十九、讲错了话，无须慌张 170
四十、面试时要保持怎样的距离 170
四十一、正确的目光交流，帮助你达到成功的沟通 171
四十二、有多位考官的面试现场，你的目光交流要用环视法 171
四十三、怎样的微笑，可令对方欣然接受 171
四十四、真诚得体的问候语，会拉近心的距离 172
四十五、自我介绍要谦逊简明 172
四十六、握手之礼要讲究 172
四十七、应答言谈，要自然的展示出四个方面 173
四十八、快要结束时，要特别注意考官的暗示 173
四十九、求职应聘，成败不失态 174
五十、电话求职的基本原则 174
五十一、注重电话形象，使对方闻其声如见其人 174
五十二、打电话前，你要对需讲述的内容、目的非常明确 175
五十三、打电话前心理不能太紧张 175
五十四、选择合适的通话时间 175
五十五、选择合适的通话方式 176
五十六、亲切热诚的声音表达你积极的求职态度 176
五十七、短短通话，体现出你的礼仪文化素养 176
五十八、想要争取电话求职成功，还应注意把握“四点” 177
第13章 涉外护理工作礼仪 179
一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物 179
二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异 179
三、致意礼仪习惯的差异 180
四、国际通用的称谓礼仪 180
五、国际惯用的介绍顺序 181
六、尊重不同宗教信仰的饮食习俗和礼仪不同的饮食习惯 181
七、涉外病房护士礼仪修养 181
八、护士着装的礼仪要求 182
九、病房摆设鲜花的禁忌 182
十、缓解外籍病人的心理失衡 182
十一、入院接待礼仪 182
十二、注重不同种族的生理特征差异 183
十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧 183
十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然 183
十五、尊重隐私“五不问” 183
十六、热情有“度” 184
十七、善于聆听，态度专注 184
十八、谈话方式和内容要适当 184
十九、信守约定，一丝不苟 185
二十、自重国格人格 185
二十一、外事纪律，内外有别 185
二十二、业务纪律，外事无小事 185
二十三、对待外国小病友，中外观念有不同 186
二十四、各国的国花 186
二十五、各城市的市花 186
二十六、关于鲜花的民俗寓意，迥然各异 187
二十七、怎样送花最达意 187
二十八、涉外护理中的异国6类禁忌 187
第14章 护士职业信誉与护理纠纷礼仪 191
一、何谓护理纠纷 191
二、护理纠纷的特点 191
三、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱 191
四、慎独是护士职业的信誉 192
五、护理纠纷的常见原因 192
六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 193
七、怎样维护护士的权利 194
八、病人的八项权利 194
九、让病人做到六个明白、六个知道 195
十、病历是医疗护理文书的总和，是法律的依据 195
十一、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序 195
十二、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密 195
十三、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历 196
十四、护士记录病人情况时要与医生内容一致 196
十五、可复印或复制病历的人员 196
十六、可申请复印或复制的病历内容 196
十七、发生护患纠纷时，如果我是当事者 197
十八、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用 197
十九、护士长调停弥补纠纷的礼仪 198
第15章 护士在社会多维角色中的礼仪形象应知应会 200
一、护士应当做职业女性中最具人格魅力的好女人 200
二、护士的高雅气质与风度 200
三、我们每个人，每天都须扮演不同的角色 200
四、要随身携带这样一份礼仪清单 201
五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步 201
六、魅力举止——人类的无声语言 202
七、魅力举止的三个特点 202
八、社交表情礼仪——人类超越地域文化界限的世界性语言 203
九、漫步也讲尊卑 203
十、道路行进中的尊与让 203
十一、上下楼梯需注意六点 204
十二、进出电梯要注意安全和顺序 204
十三、自我介绍的时机与内容 205
十四、引见和介绍他人时的礼节 205
十五、做一个有礼貌的被介绍者 205
十六、服装可以表现人格 206
十七、休闲时间学会打扮自己 206
十八、色彩哲学与多彩生活 206
十九、把握个人风格 208
二十、人际交往中所谓“好相处的人”的标准 208
二十一、人际交往礼仪尺度 208
二十二、国内外宴请礼仪的“十要” 209
二十三、国内外宴请礼仪的“十不要” 209
二十四、化妆礼仪的“六不” 210
二十五、会递接名片 210
二十六、“女士优先”别忘道谢 210
二十七、道别，让人感受你的真诚 210
二十八、赞美是需要修炼的艺术 211
二十九、公众场合言行“三不要” 211
三十、把别人看似尴尬的事情，艺术地处理好 212
三十一、学会理解和照顾自己和别人的生理周期节奏 212
三十二、博学多识，打造护士职业的社会形象 212
三十三、天使家园中的婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘 213
三十四、怎样保护自己不受性骚扰 217
附录 220
一、节日使礼仪文化更显重要 220
二、我国主要传统节日的节庆礼仪 220
三、我国现代主要节日的节庆礼仪 221
四、海外主要节日的节庆礼仪 223
五、为了人类的健康而设立的特别日子 225
六、护士条例 226
七、护士执业注册管理办法 232
八、21世纪中国护士伦理准则草案 235
参考文献 237