第一章 汽车会员制概述 2
第一节 会员制认识 2
一、会员制的定义 2
二、会员制的类型 2
三、会员制的特征 3
第二节 会员制的好处 4
一、会员制对客户的好处 4
二、会员制对企业的好处 5
第三节 会员制的发展历程 7
一、会员制的起源 7
二、会员制在中国的发展 8
三、我国会员制存在的问题与对策 9
第四节 汽车会员制的发展历程 11
一、美国AAA汽车协会 11
二、澳大利亚汽车俱乐部 12
三、德国汽车俱乐部（ADAC） 13
四、我国汽车俱乐部的发展 13
第二章 汽车服务企业会员制建立事项 16
第一节 明确目标客户群 16
一、以潜在客户为主 16
二、以现有客户为主 16
三、目标客户群细分 17
四、客户忠诚计划的类型 20
五、客户忠诚计划的模式 20
第二节 会员激励方案的设计 23
一、会员的分类 23
【实战范本】××汽车美容店会员计划说明 24
二、会员入会方式 26
【实战范本】××汽车精英会入会申请表 26
【实战范本】××汽车车友俱乐部会员申请表 28
【实战范本】× ×汽车4S店会员卡办理流程 29
【实战范本】× ×汽车租赁公司会员入会细则 29
【实战范本】× ×汽车服务联盟会员卡种类 30
【实战范本】× ×汽车俱乐部入会须知 30
【实战范本】× ×汽车俱乐部会员服务协议书 31
三、会员积分计划 32
【实战范本】× ×汽车4S店会员卡积分兑换项目 33
【实战范本】× ×汽车4S店积分政策 34
【实战范本】× ×汽车4S店会员卡折扣优惠 35
【实战范本】× ×汽车美容店计次卡方案 36
【实战范本】× ×汽车美容店年卡方案 36
【实战范本】× ×汽车租赁公司会员生日优惠 37
【实战范本】× ×汽车租赁公司会员卡优惠细则 38
四、会员升级标准 39
【实战范本】× ×汽车租赁公司会员卡升级细则 39
五、编制会员手册 40
【实战范本】× ×汽车租赁公司会员章程（一） 40
【实战范本】 × ×汽车租赁公司会员章程（二） 44
【实战范本】× ×汽车俱乐部会员章程（一） 46
【实战范本】× ×汽车俱乐部会员章程（二） 47
第三节 选择会员软件系统 54
一、会员管理软件 55
二、会员管理软件的特点 55
三、会员管理软件的基础功能 56
四、会员管理软件选择要点 57
第四节 汽车会员用品制作 59
一、会员卡的定义 59
二、会员卡的功能 60
三、会员卡的尺寸 60
四、会员卡的制作工艺 60
五、会员卡的分类 61
六、会员卡的制作要点 61
七、会员卡的解释说明 62
【实战范本】××汽车俱乐部会员卡背面说明 62
八、签订合同 63
【实战范本】× ×会员卡制作合同 63
第三章 构建会员沟通平台第一节 会员沟通概述 66
一、会员沟通分类 66
二、会员沟通平台优势 66
第二节 建立会员服务网站 67
一、建立会员服务网站前考虑因素 68
二、避免四个关键的错误 68
三、网站首页设计 69
四、栏目设置 69
五、自营网站建设注意事项 70
六、与专业网站制作公司合作 70
【实战范本】汽车服务企业网站建设合同书 71
第三节 编制会员刊物 74
一、会员刊物的作用 74
二、编制会员刊物大纲 75
【实战范本】× ×汽车俱乐部会员刊物编著大纲 75
三、刊物时刻保持创新 75
四、选择合适的广告公司 76
【实战范本】× ×汽车俱乐部会员刊物设计合同 77
五、选择合适的印刷公司 78
【实战范本】× ×汽车俱乐部会刊印刷合同 80
第四节 设置会员热线 82
一、400电话简介 82
二、400电话基础功能 83
三、400电话资费 85
四、选择运营商 88
五、选择代理商 88
六、选择号码 89
七、选择套餐 90
八、识别价格陷阱 90
九、签订服务协议 92
【实战范本】400电话服务合同 93
第四章 会员的招募和发展 97
第一节 会员招募 98
一、会员招募策略 98
【实战范本】× ×汽车4S店会员招募公告 98
【实战范本】× ×汽车4S店会员招募公告 100
二、会员招募阶段规划 102
第二节 会员征集 103
一、会议推广 103
二、广告推广 104
三、现场推广 108
【实战范本】会员发展流程与话术 108
【实战范本】会员卡推广话术（市场部） 110
【实战范本】会员卡推广话术（客服部） 110
【实战范本】会员卡推广话术（销售部） 111
【实战范本】会员卡推广话术（服务部） 112
【实战范本】会员卡推广话术（装潢部） 113
【实战范本】会员卡推广话术（财务部） 113
第五章会员制营销推广 115
第一节 二维码推广 116
一、二维码的概念 116
二、二维码的发展状况 117
三、二维码的类别 118
四、制作二维码 119
五、二维码的应用 119
第二节 会员微信推广 122
一、微信营销的概念 122
二、微信的特点 122
三、企业微信注册 123
四、微信营销方式 131
五、微信公众平台粉丝推广 132
第三节 会员微博推广 134
一、微博的认知 135
二、微博营销的特点 137
三、企业微博的作用 137
四、企业账号寻找“好友” 138
五、获得“粉丝”的方法 138
【实战范本】××汽车4S店微博话题命名 140
六、微博植入广告 142
【实战范本】发微博，赢××汽车 143
七、微博危机应对策略 144
第六章 会员日常服务管理 145
第一节 会员预约与回访 146
一、电话回访的作用及时间 146
二、电话问卷设计 147
三、电话回访参考问卷 149
【实战范本】× ×汽车4S店回访短信 150
四、特殊情况应对方法及话术 151
五、电话回访注意事项 152
六、电话销售回访 152
七、电话维修回访 155
第二节 组织会员活动 157
一、讲座类 157
【实战范本】会员邀约话术 158
【实战范本】“爱车讲堂”邀请函 158
【实战范本】爱车知识讲堂活动反馈表 159
二、活动类 159
【实战范本】× ×汽车俱乐部亲子活动方案 160
【实战范本】 × ×汽车4S店“六一”儿童才艺大赛 162
【实战范本】× ×新车上市发布会暨都市白领交友会 163
【实战范本】× ×汽车4S店自驾游互动节目 165
【实战范本】× ×汽车4S店自驾游安全协议书 168
【实战范本】× ×汽车 4S店汽车自驾游活动方案（一） 170
【实战范本】× ×汽车4S店自驾游活动方案（二） 172
第三节 提高会员满意度 174
一、会员满意 174
二、会员满意度 175
【实战范本】× ×汽车4S店销售满意度调查 176
【实战范本】× ×汽车4S店维修回访调查表 177
【实战范本】× ×汽车4S店会员满意度评价表 179
【实战范本】× ×驾校满意度调查问卷 182
三、提高会员满意度 186
【实战范本】× ×汽车4S店日常技术性问题应对话术 186
【实战范本】× ×汽车4S店日常服务性问题应对话术 189
第四节 客户救援 193
一、救援服务流程 193
二、救援工作流程 194
三、救援受理确认 195
四、与客户达成一致救援出动 201
五、现场救援作业 203
参考文献 205