第一部分 人际沟通概论 3
第1章 人际沟通概述 3
第一节 沟通的含义 3
一、概述 3
二、沟通的实质及有效沟通 4
第二节 沟通的种类 4
一、正式沟通与非正式沟通 4
二、语言沟通与非语言沟通 5
三、单向沟通与双向沟通 5
四、上行沟通、下行沟通和平行沟通 5
五、人际沟通、组织沟通和跨文化沟通 5
六、直接沟通与间接沟通 5
七、自我沟通与群体沟通 5
第三节 沟通的要素 6
一、发信者 6
二、受信者 6
三、编码和解码 6
四、目标 6
五、信息 6
六、媒介 7
七、反馈 7
八、噪声 7
九、背景或环境 7
第四节 沟通的基本原则 7
第五节 沟通的意义 8
一、人际沟通 8
二、沟通对组织的意义 8
三、沟通对管理的意义 8
第2章 人际关系 10
第一节 人际关系的含义 10
一、人际关系的特点与行为模式 11
二、建立良好人际关系的策略 12
第二节 人际关系与沟通 13
一、人际交往的含义 13
二、良好的人际关系与沟通技巧 14
第三节 人际关系与沟通的作用 16
一、获得更多信息、促进社会化信息交流 16
二、促进人的自我意识的提高 17
三、有助于人的心理健康 17
四、完善人的个性发展 17
五、消除人际交流中的障碍 17
六、协调人际交流中的各种关系 17
七、实现组织或个人目标的重要途径 17
第四节 影响人际关系的主要因素 18
一、主观因素 18
二、客观因素 20
第3章 沟通的主体与沟通的客体 22
第一节 沟通的主体与沟通的客体 22
一、沟通的主体与客体 22
二、编码与解码 22
第二节 沟通的主体分析 23
一、沟通主体分析的基本问题 23
二、沟通主体的可信度 25
三、沟通主体的目标与策略 26
第三节 沟通的客体分析 29
一、沟通客体分析的基本问题 29
二、沟通客体策略选择 32
第4章 沟通障碍与沟通技巧 35
第一节 沟通障碍 35
一、概述 35
二、沟通障碍产生的原因 37
三、沟通障碍的解决方案 39
第二节 沟通技巧 40
一、促进有效沟通的原则 40
二、常用的沟通技巧 42
第5章 组织、群体、团队沟通 46
第一节 组织沟通 46
一、组织沟通的定义及内涵 46
二、组织沟通特殊的方式 47
三、组织沟通的职能 48
四、组织内有效沟通的实现 48
第二节 群体沟通 50
一、群体与团队的区别 50
二、群体沟通的定义及特征 50
三、群体沟通的优缺点 50
四、实现有效群体沟通的群体特征 51
第三节 团队沟通 52
一、团队的概念 52
二、团队沟通的含义及特点 52
三、影响团队沟通的要素 52
四、不同团队发展阶段的团队沟通 54
第6章 危机沟通 56
第一节 概述 56
第二节 危机的类型 59
第三节 危机的预防 59
第四节 危机的控制 61
一、建立危机信息沟通机制的重要性 61
二、注重危机沟通的时效性 62
三、危机中的沟通原则 62
四、建立医院的“医患沟通制”体系 63
第7章 会见与面谈 65
第一节 概述 65
一、会见与面谈的涵义 65
二、会见与面谈的特点 66
三、会见与面谈的目标 66
四、会见与面谈的分类 67
第二节 会见与面谈的一般过程 67
一、概述 67
二、面谈准备 67
三、面谈实施 68
四、面谈总结 68
第三节 会见与面谈的原则与技巧 68
一、会见与面谈的一般原则 68
二、会见与面谈的常用技巧 69
第四节 几种常见的会见与面谈 73
一、招聘面谈 73
二、交流信息面谈 76
三、绩效反馈 77
四、解决问题面谈 80
第8章 人际冲突处理 82
第一节 概述 82
一、冲突的定义 82
二、人际冲突的特征 83
第二节 人际冲突的原因及类型 83
一、人际冲突的原因 83
二、人际冲突的类型 85
第三节 人际冲突处理策略及原则 86
一、人际冲突的处理策略 86
二、人际冲突的处理原则 88
第9章 倾听 91
第一节 概述 91
一、倾听的含义 91
二、倾听的意义 92
三、需要倾听的情境 93
第二节 影响倾听的因素 94
一、生理和心理的差异 94
二、走神 94
三、听者不喜欢对方或者对方所说的内容 95
四、被动倾听 95
五、期望听到生动有趣的内容 95
六、急于表达自己 96
第三节 倾听技巧 96
一、参与 96
二、核实 97
三、反映 98
第10章 非语言沟通 100
第一节 概述 100
一、非语言沟通的特点及作用 100
二、非语言沟通的分类 102
第二节 身体语言沟通 103
一、目光语 103
二、表情语 104
三、动作语 106
四、姿态语 109
第三节 环境语言沟通 109
一、环境设置 109
二、时间环境 110
三、空间距离 110
第11章 口头沟通 113
第一节 概述 113
一、口头沟通的定义与内涵 113
二、口头沟通的分类 114
三、人际交往分析理论 114
第二节 口头交谈的方法与技巧 116
一、沟通的有效性 116
二、口头沟通中的个人素养 118
三、口头沟通的声音素质 119
四、沟通可使用的心理技巧 120
第三节 演讲的方法与技巧 121
一、概述 121
二、演讲的技巧 122
三、演讲的功能 122
第12章 书面沟通 125
第一节 概述 125
一、书面沟通的定义 125
二、书面沟通的特点 125
三、书面沟通的意义 126
第二节 书面沟通的应用过程 127
一、写作的过程 127
二、阅读 129
第三节 书面沟通存在的问题 130
一、文稿写作存在的问题 130
二、阅读者的理解能力会影响书面沟通的效果 132
三、对写作及阅读中存在问题的克服方法 132
第13章 跨文化沟通 134
第一节 文化的定义及内涵 134
第二节 跨文化沟通的定义及其重要性 135
一、什么是跨文化沟通 135
二、跨文化沟通的重要性 137
三、影响跨文化沟通的主要因素 138
第三节 跨文化沟通的障碍及对策 139
一、跨文化沟通的障碍 139
二、克服障碍的对策 141
第四节 中西方文化与沟通 143
一、中西方文化的差异 143
二、中西文化沟通 143
第二部分 医学人际沟通学概论 149
第14章 医学人际沟通学概述 149
第一节 医学人际沟通学的意义 149
一、在宏观层面上的意义 150
二、在医疗服务中的意义 150
三、对医学教育的意义 151
第二节 医学人际沟通学的研究对象与内容 152
一、研究对象 152
二、研究内容 153
第三节 医学人际沟通学的教学方法 154
第15章 医务人员之间和医患之间的人际沟通 156
第一节 概述 156
一、与患者沟通的基本要求 156
二、与患者沟通的基本原则与技巧 157
三、特殊情况下的医患沟通 160
第二节 医务人员之间的人际沟通 161
一、医师与护士间的人际沟通 161
二、医师与技师间的人际沟通 163
三、医师与药师间的人际沟通 164
第三节 医务人员与患者之间的人际沟通 165
一、医患沟通 165
二、护患沟通 168
三、技师与患者的沟通 171
四、药师与患者的沟通 172
第16章 药事活动中的医学沟通学 174
第一节 概述 174
一、医疗机构药学部门及药事活动概述 174
二、药学服务 175
三、药师沟通能力的培养 175
第二节 药事活动中医学沟通学的应用 176
一、与患者的沟通交流活动 176
二、与医疗机构中其他专业人员沟通交流活动 178
第三节 药事活动中沟通的影响因素与分析 179
一、个人因素 179
二、环境因素 180
第四节 药事活动中的沟通方法与技巧 181
一、建立和谐的互信关系 181
二、倾听 181
三、有技巧的探问 181
四、向对方表现移情 182
五、关注非语言沟通 182
第17章 医疗纠纷中的医学沟通 184
第一节 概述 184
一、医疗纠纷的概念与类型 184
二、国内外医疗纠纷现状 185
三、医疗纠纷的特点 187
第二节 医疗纠纷产生的原因及处理 189
一、医疗纠纷产生的原因 189
二、医疗纠纷的处理 191
第三节 医疗纠纷中的沟通 193
一、医患沟通技巧 194
二、医患沟通的实施 196
参考文献 204