第一章 管理处组织架构及岗位职责 1
第一节 管理处的职能与内外框架 2
一、物业管理处的职能 2
二、管理处的内外组织框架 2
第二节 物业管理处的职责划分 3
一、管理处内部职责分工架构 3
二、管理处工作人员岗位配备 3
三、管理处各岗位的职责 4
【范本1-01】管理处经理岗位职责 4
【范本1-02】管理处经理助理岗位职责 4
【范本1-03】客服主管岗位职责 4
【范本1-04】物业管理员岗位职责 5
【范本1-05】前台接待岗位职责 5
【范本1-06】社区文化管理员岗位职责 5
【范本1-07】会计（财务主管）岗位职责 5
【范本1-08】出纳岗位职责 6
【范本1-09】环境（清洁）主管岗位职责 6
【范本1-10】清洁员岗位职责 6
【范本1-11】绿化工岗位职责 6
【范本1-12】维修主管岗位职责 7
【范本1-13】维修工岗位职责 7
【范本1-14】保安队队长岗位职责 7
【范本1-15】保安队副队长岗位职责 8
【范本1-16】保安班长岗位职责 8
【范本1-17】保安人员岗位职责 8
【范本1-18】门岗职责 9
【范本1-19】巡逻岗岗位职责 9
【范本1-20】监控岗职责 10
【范本1-21】义务消防队长职责 10
【范本1-22】义务消防员岗位职责 10
第二章 物业项目入伙管理 11
第一节 基础知识 12
一、什么是入伙 12
二、入伙管理方案 12
三、新入伙小区的管理特点 12
第二节 关键控制点 13
一、入伙前各项资料要准备齐全 13
二、积极与开发商沟通 14
三、入伙前要做好相关部门的协调工作 14
四、要做好应对突发事件的准备 14
五、办理集中入伙手续要环环相扣 15
六、办理入伙手续时要积极地答复业主的疑问 15
七、做好新入伙小区的管理 16
第三节 经典范本 17
一、制度范本 17
【范本2-01】入住管理标准作业规程 17
【范本2-02】钥匙托管标准作业规程 19
二、表格范本 20
【范本2-03】入伙时间安排表 20
【范本2-04】业主入伙登记册 20
【范本2-05】楼宇交接登记表 21
【范本2-06】钥匙领用登记表 22
三、文书范本 22
【范本2-07】新楼入伙管理方案 22
【范本2-08】××小区入伙通知书 24
【范本2-09】大厦入伙手续书 25
【范本2-10】收楼须知 26
【范本2-11】××小区房屋验收书 27
【范本2-12】××小区楼宇交接书 28
【范本2-13】业主公约承诺书 28
第三章 业主二次装修管理 29
第一节 基础知识 30
一、与装修有关的术语 30
二、房屋外观装修管理要求 31
三、主体结构装修管理要求 31
四、房屋防水施工装修管理要求 32
五、房屋配套设施装修管理要求 32
六、装修施工行为的管理要求 33
七、商业门面装修管理要求 33
八、餐饮门面室内装修管理要求 34
九、美容美发门面室内装修管理要求 34
十、门面户外装修管理要求 34
第二节 关键控制点 35
一、制定装修管理流程 35
二、要加强装修审批 35
三、要尽告知和督导义务 37
四、加强对装修现场的监管 37
五、对装饰装修违规现象的处理 38
六、物业装修管理要学会规避责任 39
第三节 经典范本 40
一、制度范本 40
【范本3-01】装修管理控制程序 40
【范本3-02】装修垃圾清运管理制度 42
二、表格范本 42
【范本3-03】装修申请表 42
【范本3-04】装修缴款通知单 43
【范本3-05】装修退款通知单 44
【范本3-06】装修违章通知单 44
【范本3-07】处理违章记录表 45
【范本3-08】室内装修违规记录表 45
【范本3-09】装修施工人员登记表 46
【范本3-10】装修施工许可证 46
【范本3-11】装修验收表 47
三、文本范本 47
【范本3-12】装修协议书 47
【范本3-13】装修施工责任承诺书 48
第四章 客户服务管理 49
第一节 基础知识 50
一、物业客户服务的工作任务 50
二、客户服务中心的工作原则 50
三、客户服务中心的工作质量目标 50
第二节 关键控制点 51
一、搜集业主（租户）信息并整理成册 51
二、树立良好的服务意识 52
三、充分建立客户资料库并使之发挥作用 52
四、灵活运用公告、通知类文书 53
第三节 经典范本 55
一、制度范本 55
【范本4-01】业主（用户）资料登记、管理工作规程 55
【范本4-02】档案资料建立管理工作规程 56
【范本4-03】客户服务中心接待工作规范 57
【范本4-04】客户服务值班与接听电话管理规定 58
【范本4-05】客户来电来访接待工作规程 59
【范本4-06】客户投诉处理程序 59
【范本4-07】客户有偿维修回访工作规程 60
【范本4-08】客户走访工作规程 61
【范本4-09】客户意见征询工作规程 61
二、表格范本 62
【范本4-10】客户服务中心值班记录 62
【范本4-11】业主信息统计表 62
【范本4-12】租住人员信息登记表 63
【范本4-13】产权清册 63
【范本4-14】租赁清册 64
【范本4-15】客户沟通记录表 64
【范本4-16】客户请修登记表 65
【范本4-17】客户请修流程单 65
【范本4-18】住户搬出／入登记表 66
【范本4-19】放行条 66
【范本4-20】顾客投诉处理单 66
【范本4-21】顾客意见征询表 67
【范本4-22】顾客满意率统计表 67
第五章 社区文化建设 69
第一节 基础知识 70
一、社区文化的硬件部分 70
二、加强社区文化的软件部分 70
第二节 关键控制点 72
一、要开展社区文化需求的调研 72
二、对社区文化要进行总体构想 72
三、每年至少要制定一次社区活动计划 72
四、每次社区文化活动都应有活动方案 73
五、活动前要进行广泛宣传动员 73
六、社区文化活动现场要控制好 73
七、每次活动都要及时总结 73
八、加强社区文化建设的档案管理 73
九、要办好社区的宣传栏 73
十、要善于营造节日气氛 74
第三节 经典范本 75
一、制度范本 75
【范本5-01】社区文化工作规程 75
【范本5-02】文体设施管理规程 77
二、表格范本 79
【范本5-03】社区文化活动实施计划 79
【范本5-04】社区活动计划申报表 80
【范本5-05】社区活动设施、设备清单 80
【范本5-06】业主文体活动消费登记表 80
【范本5-07】社区活动登记表 81
【范本5-08】社区文化活动记录表 81
【范本5-09】社区活动记录、质量检验表 81
第六章 管理处财务管理 82
第一节 基础知识 83
一、物业管理费的构成 83
二、物业维修基金 83
三、物业服务收费纠纷的产生原因 84
第二节 关键控制点 85
一、多走访业主、多做沟通工作 85
二、借助业主公约和业主委员会的力量 85
三、自觉增加物业管理费用的透明度 86
四、改进服务、计费方式和收费办法 86
五、完善物业管理服务合同，严格依约行事 86
六、弄清业主拖欠的原因，密切关注应收账款（费用）的回收情况 86
七、选择恰当的收账策略，对欠费业主（住户）保持足够的收款压力 87
八、建立应收账款（费用）坏账制度，真实反映应收账款（费用）的回收情况 87
九、在必要的催缴程序后通过法律途径解决 88
第三节 经典范本 88
一、制度范本 88
【范本6-01】电脑收费作业指导书 88
【范本6-02】手工收费作业指导书 90
【范本6-03】公共维修基金使用方案 91
二、表格范本 94
【范本6-04】管理处收费台账 94
【范本6-05】收费统计表签收登记表 95
【范本6-06】费用催缴通知单 95
【范本6-07】管理处物耗明细表 96
【范本6-08】管理处物资永续盘存明细表 96
【范本6-09】装修验收／退款记录 97
【范本6-10】管理费预收金备查簿 97
【范本6-11】每月应收管理费明细表 98
【范本6-12】管理费欠费统计分析表 98
【范本6-13】公共设施维修费用月度统计表 98
【范本6-14】欠费客户信息表 99
【范本6-15】空置欠管理费及维修基金清单 99
三、文本范本 99
【范本6-16】物业维修更新和改造方案 99
【范本6-17】业主大会或者相关业主书面确认证明 100
【范本6-18】物业维修、更新和改造方案公示证明 101
【范本6-19】物业维修、更新和改造工程决算费用分摊清册 101
第七章 安全保安服务 102
第一节 基础知识 103
一、物业公共秩序维护的内容 103
二、物业公共秩序维护的要求 103
第二节 关键控制点 104
一、做好安全防范 104
二、消防安全以防为主 105
三、道路交通要确保通畅 106
第三节 经典范本 107
一、制度范本 107
【范本7-01】保安队管理规定 107
【范本7-02】保安人员巡逻规定 108
【范本7-03】交接班管理规定 109
【范本7-04】保安人员的仪容及着装规定 109
【范本7-05】保安人员岗位规范用语 110
【范本7-06】内务管理及请销假管理规定 111
【范本7-07】保安队考核管理办法 111
【范本7-08】大厦、小区治安防范措施 114
【范本7-09】搬入、搬出物品管理规定 114
【范本7-10】车辆出入管理规定 116
【范本7-11】消防管理规定 117
【范本7-12】义务消防队工作管理规定 118
【范本7-13】消防控制中心值班工作制度 119
【范本7-14】临时动火作业安全规定 120
【范本7-15】消防演习工作规程 121
【范本7-16】安全事件应急处理方案 122
二、表格范本 124
【范本7-17】值班安排表 124
【范本7-18】值班记录表 125
【范本7-19】保安人员请假单 126
【范本7-20】来访人员登记表 126
【范本7-21】车辆出入登记表 126
【范本7-22】巡逻记录表 127
【范本7-23】巡逻签到表 127
【范本7-24】车辆出入卡 128
【范本7-25】放行条 128
【范本7-26】义务消防队队员名单 128
【范本7-27】重点安全防火部位登记表 129
【范本7-28】临时动火作业申请表 129
【范本7-29】紧急事件处理记录表 130
第八章 公共设备设施维保 131
第一节 基础知识 132
一、物业设备设施的组成 132
二、物业设备设施管理的任务 132
第二节 关键控制点 133
一、设备管理基础资料要全备 133
二、进行制度化管理 134
三、对设备进行定期维修保养 135
四、确保设备设施处于良好的运行状态 136
五、应急维修要有效率 136
第三节 经典范本 137
一、制度范本 137
【范本8-01】设备维修制度 137
【范本8-02】巡检制度 138
【范本8-03】设备事故与应急处理程序 138
【范本8-04】供配电设备设施运行管理标准作业规程 140
【范本8-05】柴油发电机运行管理标准作业规程 142
【范本8-06】中央空调运行管理标准作业规程 143
【范本8-07】给排水设备设施运行管理标准作业规程 145
【范本8-08】消防系统运行管理标准作业规程 146
【范本8-09】弱电系统运行管理标准作业规程 148
【范本8-10】供配电设备设施维修保养标准作业规程 149
【范本8-11】柴油发电机维修保养标准作业规程 151
【范本8-12】中央空调维修保养标准作业规程 153
【范本8-13】排水设备设施维修保养标准作业规程 156
【范本8-14】消防系统维修保养标准作业规程 158
【范本8-15】弱电系统维修标准作业规程 160
二、表格范本 162
【范本8-16】设备台账 162
【范本8-17】设备台账目录 162
【范本8-18】设备卡 163
【范本8-19】管理处设备年度检修计划 163
【范本8-20】设备设施检修单 163
第九章 房屋本体建筑的日常养护 164
第一节 基础知识 165
一、房屋养护的原则 165
二、房屋日常养护的类型 165
第二节 关键控制点 166
一、积极收集小修养护项目 166
二、要编制养护计划 166
三、任务要落实 167
第三节 经典范本 167
一、制度范本 167
【范本9-01】公共建筑设施保养制度 167
【范本9-02】房屋维修回访制度 170
二、表格范本 170
【范本9-03】公共建筑设施保养计划 170
【范本9-04】公共建筑设施保养记录 170
第十章 绿化管理 171
第一节 基础知识 172
一、绿化管理的内容 172
二、物业小区绿化管理的方式 172
第二节 关键控制点 172
一、建立完善管理机制 172
二、建立完善的质量管理系统 172
三、制定科学合理的操作规程 173
第三节 经典范本 173
一、制度范本 173
【范本10-01】绿化实施与考核标准 173
【范本10-02】绿化管理程序 174
【范本10-03】绿化养护工工作制度 175
【范本10-04】药品及器械管理办法 176
二、表格范本 176
【范本10-05】绿化养护作业记录 176
【范本10-06】绿化现场工作周记录表 177
【范本10-07】绿化工作周、月检查表 178
【范本10-08】绿化养护春季检查表 179
【范本10-09】绿化养护夏季检查表 179
【范本10-10】绿化养护秋季检查表 180
【范本10-11】绿化养护冬季检查表 181
【范本10-12】园艺现场工作记录 181
第十一章 保洁管理 183
第一节 基础知识 184
一、保洁管理的范围 184
二、物业保洁管理标准 184
第二节 关键控制点 184
一、设置部门 184
二、制定保洁管理制度 185
三、制定保洁工作计划 185
四、抓好卫生设施建设 185
五、加强环境卫生的宣传教育 185
第三节 经典范本 185
一、制度范本 185
【范本11-01】保洁员仪容仪表及行为规范 185
【范本11-02】保洁员文明服务用语规范 186
【范本11-03】保洁员质量检查规定 187
【范本11-04】室外公共区域清洁作业规范 189
【范本11-05】垃圾收集与处理作业规范 192
【范本11-06】卫生消杀管理规定 194
【范本11-07】清洁剂使用作业规范 195
【范本11-08】广场砖地面清洁作业规范 197
【范本11-09】沥青地面清洁作业规范 198
【范本11-10】水泥地面清洁作业规范 198
【范本11-11】地砖地面清洁作业规范 199
【范本11-12】花岗岩地面清洁作业规范 199
【范本11-13】文化石墙面清洁作业规范 200
【范本11-14】玻璃清洁作业规范 200
【范本11-15】镜面清洁作业规范 201
【范本11-16】灯具清洁作业规范 201
【范本11-17】木器清洁作业规范 202
【范本11-18】特殊环境清洁作业规范 202
【范本11-19】卫生间保洁作业规范 203
【范本11-20】湖泊、河流等水景保洁作业规范 204
【范本11-21】阴沟、窨井清洗作业规范 205
【范本11-22】金属器具上光作业规范 205
【范本11-23】不锈钢清洁作业规范 206
【范本11-24】游泳池及更衣室清洁作业规范 207
【范本11-25】儿童乐园清洁作业规范 207
二、表格范本 208
【范本11-26】保洁员质量检查表 208
【范本11-27】保洁工作月评表 210
【范本11-28】保洁工作改进加强单 211
【范本11-29】保洁工作承包方扣分单 211
【范本11-30】清洁外包费用结算考评表 211
【范本11-31】消杀检查记录表 212
参考文献 213