第1章 前期物业服务百问百答 1
第1节 物业管理处筹建 2
问题01：管理处人员如何定编 2
问题02：管理人员应该在何时到位 2
问题03：应配备哪些物业管理用具 3
问题04：管理处应该制定哪些管理制度 3
问题05：如何装备管理处用房 3
问题06：要与哪些部门建立良好的公共关系 3
问题07：应该办理好哪些印鉴证照 4
第2节 物业项目接管验收 5
问题01：验收前应准备好哪些表格 5
问题02：资料验收交接的要求是什么 5
问题03：如何进行房屋实体验收 5
问题04：为何必须坚持合格一项接管一项 6
问题05：为什么要明确接管日期，划清责任界线 6
问题06：验收中发现不合格问题怎么办 6
问题07：接管验收遗留问题怎么处理 6
问题08：如何落实保修事宜 7
第3节 物业项目入伙服务 7
问题01：新楼入伙前期要做好哪些准备工作 7
问题02：如何确认业主的身份 8
问题03：入伙前须做好哪些危机预防措施 8
问题04：入伙前的人员培训内容有哪些 8
问题05：如何做好入伙现场管理 8
问题06：入伙现场如何应急处理常见问题 9
问题07：应向入伙人发放哪些资料 9
问题08：怎样验证业主的资料 10
问题09：业主入伙时应预交哪些费用 10
问题10：业主验房时发现问题怎么办 10
问题11：水、电、气不能及时开通怎么办 10
问题12：物业延期入伙怎么办 10
问题13：入伙后期如何联络物业建设单位和业主 11
第2章 客户服务百问百答 12
第1节 客服中心的管理 13
问题01：客服中心的职责是什么 13
问题02：客服中心应遵循哪些工作原则 13
问题03：对客服中心的工作有何要求 14
问题04：对客服中心工作人员的仪表有何要求 14
问题05：对客服中心工作人员的仪态有何要求 14
问题06：客服中心工作人员的基本礼貌用语有哪些 15
问题07：客服中心工作人员的对客服务用语有何要求 15
问题08：客服中心如何进行交接班 16
问题09：如何管理管理处的钥匙 17
第2节 日常服务的开展 17
问题01：如何接待与送别业主 17
问题02：如何进行装修审批 18
问题03：客服中心如何收装修费、物管费 18
问题04：客服中心如何退装修押金 19
问题05：如何采取措施有效防止干扰 19
问题06：如何管理门禁IC卡 19
问题07：如何做好业主（用户）邮件收发工作 20
问题08：客服中心如何催交管理费用 20
问题09：如何为客户办理搬入搬出放行条 21
问题10：如何办理固定车位的租用 21
问题11：如何办理非固定车位的租用 22
问题12：如何办理向总经理投诉的接待预约 22
问题13：如何办理用户公司水牌制作 22
问题14：如何为业主（用户）出具场地证明 22
问题15：如何办理用户租借会议室的手续 23
问题16：如何办理专用货梯手续 23
问题17：如何办理拾遗或用户失物认领手续 23
第3节 客户的走访回访 24
问题01：走访回访有哪些类别 24
问题02：走访回访有哪些方式 24
问题03：走访回访的内容有哪些 24
问题04：走访的人员怎样安排最好 25
问题05：走访的时间怎样安排最好 25
问题06：走访、回访业主（用户）要注意哪些细节 25
问题07：如何做好投诉的回访 26
问题08：维修回访的内容有哪些 26
问题09：维修回访的原则是什么 26
问题10：维修回访的语言有何要求 27
问题11：维修回访时间有何要求 27
第4节 客户投诉处理 27
问题01：业主（用户）为什么会对设备设施投诉 27
问题02：业主（用户）为什么会对管理服务投诉 28
问题03：业主（用户）为何会对突发事件投诉 28
问题04：投诉者有哪些种类 28
问题05：投诉者的心态有哪几类 29
问题06：投诉处理时为什么要换位思考 29
问题07：怎样区分有效投诉与无效投诉 30
问题08：处理投诉为何要快速反应 30
问题09：处理投诉时为什么要适度拒绝 30
问题10：为什么要及时对投诉做总结 31
问题11：投诉处理的程序是怎样的 31
问题12：投诉处理要填好哪些记录 31
第5节 客户关系维护 32
问题01：客户资料的内容有哪些 32
问题02：可通过哪些途径收集客户资料 33
问题03：怎样对客户资料进行分类管理 33
问题04：如何确保客户资料得到有效使用 33
问题05：如何对客户资料归档和清理 33
问题06：哪些客户是物业公司的重要客户 34
问题07：如何特别关照关键客户 34
问题08：怎样深入了解业主的需求和期望 35
问题09：如何与业主委员会进行有效沟通 35
问题10：怎样运用公告、通知类文书与业主沟通 35
问题11：业主恳谈会有哪些种类 36
问题12：如何开好业主恳谈会的方法 36
问题13：哪些邻里纠纷要积极化解 37
第6节 社区文化建设 37
问题01：社区文化的硬件通常有哪些 37
问题02：可以开展哪些体育类社区文化活动 37
问题03：可以开展哪些文学类社区文化活动 38
问题04：可以开展哪些艺术类社区文化活动 38
问题05：可以开展哪些康体类社区文化活动 39
问题06：可以开展哪些经济类社区文化活动 39
问题07：如何制订社区文化活动方案 39
问题08：怎样促成业主（用户）自发性活动的形成 40
问题09：怎样因势利导组织一些大型活动 40
问题10：怎样加强社区文化建设的档案管理 41
问题11：如何管理好社区的宣传栏 41
问题12：宣传栏的内容应从哪些方面着手 41
问题13：如何营造小区节日气氛 42
第3章 保安服务百问百答 43
第1节 保安员管理 44
问题01：对保安员的仪容仪表有何要求 44
问题02：对保安员的着装有何要求 44
问题03：对保安员有何纪律要求 45
问题04：对保安员外出有何要求 45
问题05：对保安员的交接班有何要求 46
第2节 保安执勤基本要求 46
问题01：保安执勤常用文明礼貌用语有哪些 46
问题02：道口岗保安的常用礼节礼貌用语有哪些 48
问题03：车库岗保安的礼节礼貌用语有哪些 48
问题04：巡逻岗保安的礼节礼貌用语有哪些 49
问题05：门岗（固定）保安应保持怎样的形象 50
问题06：流动岗保安应保持怎样的形象 50
问题07：执勤中会遇到哪些不执行规定、不听劝阻的情况 51
问题08：执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况怎么办 51
问题09：当保安员正常执勤受到冲击时怎么办 52
问题10：醉酒滋事或精神病人闯入保护目标时怎么办 52
问题11：小区业主（用户）之间发生酗酒斗殴时怎么办 53
问题12：当小区发生不法分子抢劫时怎么办 53
问题13：当小区发生盗窃时怎么办 53
问题14：业主（用户）家中发生刑事治安案件时怎么办 54
问题15：当小区发生突然停水、停电时怎么办 54
问题16：因各种原因电梯停运导致人员被困时怎么办 55
问题17：当小区楼内发生水浸情况时怎么办 55
问题18：当小区内发生水管、暖气管、片爆裂时怎么办 55
问题19：感烟探测器报警时怎么办 56
问题20：当发生液化气（天然气）体泄漏或爆炸时怎么办 57
问题21：哪些重大事项需要报告 57
问题22：重大事项报告的内容有哪些 57
问题23：重大事项报告的报告程序是怎样的 57
问题24：重大事项报告的报告时限有何要求 58
第3节 门卫服务 58
问题01：门卫服务的任务是什么 58
问题02：对出入大门人员验证有何基本要求 58
问题03：为什么要对进出大门的车辆、物资进行查问 58
问题04：对进出大门的车辆、物资检验的基本要求是什么 59
问题05：如何查验出入大门的人、车、物 59
问题06：门卫如何换岗交接 59
第4节 大堂岗保安服务 60
问题01：如何管理出入的人员 60
问题02：怎样控制物品的搬入 61
问题03：怎样控制物品的搬出 61
问题04：住户要求临时存放物品怎么办 61
问题05：怎样做好大堂和电梯的监视 61
第5节 巡逻服务 62
问题01：巡逻检查的内容与要求有哪些 62
问题02：巡逻签到的基本要求是什么 62
问题03：巡逻中发现推销员怎么办 63
问题04：巡逻中发现可疑人员怎么办 63
问题05：巡楼时发现用户未锁门怎么办 63
问题06：深夜发现用户室内有人且熄灯在内或从事其他活动怎么办 64
问题07：巡逻中发现可疑爆炸物品怎么办 64
问题08：巡逻中发现辖区车辆违规停放怎么办 64
问题09：巡逻时如何防止失误和漏检 65
第6节 监控服务 65
问题01：如何操作与检查监控设备 65
问题02：发生户内报警怎么办 66
问题03：发生周边报警怎么办 66
问题04：电视屏显示有不正常情况发生怎么办 66
问题05：当主机发出火警信号时怎么办 67
问题06：如何使用与保管录像带 67
第7节 车辆管理服务 68
问题01：使用人工道闸的停车场有车进入时怎么处理 68
问题02：使用智能化IC智能卡的停车场有车进入时怎么处理 68
问题03：使用车辆出入登记卡管理的营业性车库（场）有车驶出时怎么处理 68
问题04：使用IC卡智能化管理的营业性车库（场）有车驶出时怎么处理 69
问题05：办理月卡的业主驾驶其他车辆出入库（场）怎么办 69
问题06：应怎样做好车辆的保管工作 69
问题07：车辆出库如何核对车辆和车主 70
问题08：应做好哪些停车费收取的准备工作 70
问题09：怎样管好车辆进出场与收费 70
问题10：如何进行日收费结算 71
问题11：怎样上交停车费 71
问题12：停车场收费有哪些技巧 71
问题13：停车场停电怎么办 71
问题14：收款系统发生故障怎么办 72
问题15：停车场发生火警怎么办 72
问题16：停车场的消防系统发生故障怎么办 72
问题17：停车场出现斗殴等暴力事件怎么办 72
问题18：停车场出现盗窃或破坏事件怎么办 72
问题19：停车场有醉酒者怎么办 73
问题20：车辆发生碰撞怎么办 73
问题21：车主失卡、卡损毁怎么办 73
问题22：停车场车道堵塞怎么办 73
问题23：停车场的电梯故障怎么办 73
问题24：军、警车辆不按规定停放或不交停车费怎么办 73
问题25：停车场出现异常情况如何处理 74
问题26：车辆发生损毁（如撞车、刮车等）情况怎么办 74
问题27：停车场内车辆着火怎么办 75
问题28：停车场内发生盗（抢）车辆冲卡怎么办 75
问题29：车辆发生故障及撞闸怎么办 75
问题30：进（出）道口交通受阻怎么办 75
第8节 火灾扑救 76
问题01：灭火的基本原理是什么 76
问题02：基本的灭火方法有哪些 76
问题03：火灾的种类及灭火基本措施是什么 77
问题04：如何进行火情报警通报 77
问题05：如何进行火灾扑救 78
问题06：如何在火场救人 79
问题07：如何在火场疏散人员 79
问题08：如何在火场疏散与保护物资 80
问题09：如何防、排烟 81
问题10：扑救火险怎样防爆 81
问题11：火灾发生时怎样做好安全警戒 81
第4章 工程维保服务百问百答 83
第1节 物业设施设备运行维护管理 84
问题01：供配电系统运行管理有何要求 84
问题02：供配电系统保养项目有哪些 85
问题03：如何对供配电设施设备进行巡视监控 86
问题04：供配电设施设备触电怎么办 86
问题05：配电柜自动空气开关跳闸怎么办 86
问题06：变配电房发生水浸时怎么办 87
问题07：如何对柴油发电机运行进行巡视监控 87
问题08：柴油发电机“飞车”怎么办 87
问题09：柴油发电机房发生水浸时怎么办 88
问题10：中央空调系统运行管理有何要求 88
问题11：空调系统维修保养有哪些项目 89
问题12：如何对中央空调运行进行巡视监控 89
问题13：中央空调发生制冷剂泄漏时怎么办 90
问题14：中央空调机房发生水浸时怎么办 90
问题15：给排水系统运行管理有何要求 90
问题16：给排水系统保养项目有哪些 91
问题17：如何对给排水设施设备进行巡视监控 92
问题18：主供水管爆裂怎么办 92
问题19：水泵房发生水浸时怎么办 92
问题20：消防系统运行管理有何要求 92
问题21：消防系统保养项目有哪些 94
问题22：如何对消防系统运行进行监控 94
问题23：消防系统出现异常怎么办 95
问题24：弱电系统运行管理有何要求 95
问题25：弱电系统有哪些保养项目 96
问题26：如何对弱电系统运行进行巡视监控 97
问题27：电梯及提升设备运行管理有何要求 97
问题28：电梯维保项目有哪些 98
问题29：如何对电梯进行日常巡查与维护 99
问题30：电梯困人如何救援 99
问题31：如何对扶梯进行日常巡查、维护 99
第2节 房屋建筑日常养护与完损鉴定 100
问题01：房屋维修管理可分几个工作阶段 100
问题02：房屋的零星养护项目有哪些 100
问题03：房屋计划养护的周期是怎样的 100
问题04：如何做好地基基础的养护 101
问题05：如何做好楼地面工程的养护 102
问题06：如何做好墙台面及吊顶工程的养护 102
问题07：如何做好门窗工程的养护 103
问题08：如何做好屋面工程维修养护 103
问题09：如何做好通风道的养护管理 104
问题10：房屋完损等级评定有几个等级 104
问题11：房屋完损等级评定的部位有哪些 104
问题12：房屋完损等级评定的频次有何规定 105
问题13：房屋完损等级评定的方法有哪些 105
问题14：如何计算房屋完好率、危险率 106
问题15：危房的危险程度怎样划分 106
问题16：如何管理好危房 106
第3节 水电管理 107
问题01：正常的维修保养必须停电（水）时该怎么办 107
问题02：如何管理消火栓（水）的使用 107
问题03：如何管理公共用水 107
问题04：如何管理公共用电 108
问题05：如何管理生活用水 108
问题06：跑水事故如何处理 108
问题07：突然停电该怎么办 109
问题08：突然停水该怎么办 109
问题09：如何对临时用电进行管理 109
第4节 入住装修管理 110
问题01：入伙期间验房人员的工作重点是什么 110
问题02：如何解决业主在验收中提出的问题 110
问题03：怎样解决验房中可能遇到的情况 110
问题04：怎样做好工程保修管理 111
要点05：用户装修申请时应提供哪些图纸 111
问题06：怎样了解业主的真实装修意图 112
问题07：装修单位应到工程部办理哪些手续 112
要点08：如何加强装修材料用品的管理 113
问题09：怎样管理水、电线路施工 113
问题10：如何防范业主的结构改造 113
问题11：应对业主的地板、地砖铺设提出哪些建议 113
问题12：如何管理业主的下水管道、烟道的施工 114
问题13：如何管理业主的木工施工 114
问题14：如何管理业主的油漆施工 114
问题15：装修现场定期巡查的内容有哪些 114
问题16：如何预防装修违规 115
问题17：二次装修查验的内容有哪些 116
第5节 日常维修服务 117
问题01：如何对业主日常维修作出时间安排 117
问题02：什么是维修三检测和三回访制度 117
问题03：怎样获得设备维修信息 117
问题04：如何维修墙和顶棚（石膏板基层） 117
问题05：如何更换地面或墙面瓷砖、瓷片 118
问题06：如何更换外墙面、地面马赛克 118
问题07：如何堵地下室墙体的孔洞 118
问题08：如何修补损坏的人行道和车道 119
问题09：如何修补开裂墙体和地面 119
问题10：如何修补损坏的踏步 119
问题11：如何修补抹灰层 120
问题12：如何维修渗水外墙 120
问题13：如何维修屋面水池（或水箱） 120
问题14：如何屋面修漏（刚性屋面） 121
问题15：如何修理门窗 121
问题16：如何换锁（木门、铁门） 121
问题17：如何排除配电室开关故障 121
问题18：住户家中无电如何处理 122
问题19：插头无电如何处理 122
问题20：住房门铃不响如何处理 122
问题21：灯不亮如何处理 123
问题22：楼上水漏到楼下如何处理 123
问题23：个别楼层停水如何处理 123
问题24：如何维修墙内水管 124
问题25：水龙头漏水如何处理 124
问题26：开关、接头漏水如何处理 124
问题27：洗脸（菜）盆漏水如何处理 124
问题28：洗脸（菜）盆堵塞如何处理 124
问题29：马桶堵塞及漏水怎么处理 125
问题30：如何处理浴缸堵塞和漏水 125
问题31：如何疏通地漏 125
第5章 物业环境维护百问百答 126
第1节 保洁服务 127
问题01：物业保洁日常管理内容有哪些 127
问题02：物业保洁日常管理的基本要求是什么 127
问题03：如何开展保洁质量检查 127
问题04：如何清洁楼道 128
问题05：如何清洁保养楼层 128
问题06：如何清洁瓷砖、喷涂和大理石墙面 128
问题07：如何清洁玻璃门、窗、幕墙 129
问题08：如何清洁值班室、岗亭 129
问题09：如何清洁地下室、天台、转换层 129
问题10：如何清洁自行车房（棚） 130
问题11：如何清洁停车场 130
问题12：如何清洁室外地面 130
问题13：如何清洁公共场地和马路 131
问题14：如何清洁绿地 131
问题15：如何清洁各种灯具 131
问题16：如何清洁雕塑装饰物、宣传栏、标志宣传牌 131
问题17：如何疏通散水坡和排水沟 132
问题18：如何疏通地下雨、污水管井 132
问题19：如何清洁房屋天面、雨篷 132
问题20：如何清洁游乐场 132
问题21：如何清洁喷水池 132
问题22：如何做好垃圾中转站的清洁 133
问题23：如何清理化粪池 133
问题24：如何清洁垃圾池（箱） 133
问题25：雨天及雪天清洁人员应怎么做 133
问题26：火灾后清洁人员应怎么做 134
问题27：污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢清洁人员应怎么做 134
问题28：暴风雨影响环境卫生清洁人员应怎么做 134
问题29：楼层内发生水管爆裂事故该怎么办 134
问题30：户外施工影响环境卫生该怎么办 135
问题31：新入住装修期清洁人员应怎么做 135
第2节 绿化管理 135
问题01：如何给乔、灌木整形、修剪 135
问题02：如何给乔、灌木浇水 135
问题03：如何给乔、灌木施肥 136
问题04：如何进行绿化补缺 136
问题05：如何识别与防治白粉病 136
问题06：如何识别与防治黑斑病 136
问题07：如何识别与防治青枯病 137
问题08：如何识别与防治蚜虫 137
问题09：如何识别与防治蚧壳虫 137
问题10：识别与防治螨虫 138
问题11：草坪的分级标准是怎样的 138
问题12：如何修剪草坪 138
问题13：给草坪淋水的标准是怎样的 138
问题14：如何给草坪除杂草 139
问题15：如何给草坪施肥 139
问题16：如何防治草坪的病虫害 139
问题17：草坪打孔、疏草、更换的要求是怎样的 140
问题18：发生旱灾时应采取什么措施加以缓解 140
问题19：发生水灾时应采取什么措施加以缓解 140
问题20：发生风灾时应采取什么措施加以缓解 140
问题21：怎样预防山体滑坡 141
问题22：山体滑坡发生时该怎么办 141
问题23：怎样预防冻害 141
问题24：冻害发生后该怎么办 142
问题25：如何操作使用喷雾器 142
问题26：如何使用和保管绿化药品 142
第3节 虫害防治与消杀管理 143
问题01：物业常见虫害有哪些 143
问题02：如何做好蚊、蝇、蟑螂消杀工作 143
问题03：如何做好灭鼠工作 143
问题04：如何确保消杀工作安全 144
问题05：如何对蚊类进行综合防治 144
问题06：如何对蝇类进行综合防治 145
问题07：如何对蟑螂进行综合防治 145
问题08：如何对鼠类进行综合防治 146
第4节 物业违章搭建管理 146
问题01：物业小区内违章搭建的行为主体有哪些 146
问题02：物业小区内违章搭建管理的主体是谁 146
问题03：物业小区内违章搭建有哪些类型 147
问题04：物业企业对违章搭建处理的方法有哪些 147
问题05：物业企业处理违章搭建的程序是怎样的 147
第5节 物业区域污染防治 148
问题01：物业区域内的污染有哪几类 148
问题02：物业小区内大气污染是怎样产生的 148
问题03：如何防治物业小区内的大气污染 149
问题04：物业区域水体污染是怎样产生的 149
问题05：如何防治物业区域内的水体污染 149
问题06：物业小区内固体废弃物污染来源于哪里 150
问题07：如何防治物业小区内的固体废弃物污染 150
问题08：治理固体废弃物污染有哪些措施 150
问题09：噪声污染的卫生标准是什么 151
问题10：物业区域的噪声来源于哪里 151
问题11：噪声污染有哪些防治措施 151
问题12：什么是“黑色污染” 152
问题13：怎样防治“黑色污染” 152
第6章 专业服务外包控制百问百答 153
第1节 外包业务的确定 154
问题01：物业公司可以从市场上获得哪些专业化服务 154
问题02：如何确定外包业务范围 154
问题03：怎样做好外包服务准备工作 154
第2节 服务供应商的选择与签约 155
问题01：如何确定服务供应商的评定标准 155
问题02：怎样寻找潜在的服务供应商 155
问题03：如何对服务供应商进行调查 155
问题04：要在哪些方面对服务供应商进行比较 156
问题05：服务外包合同宜采取什么形式 156
问题06：服务外包合同谈判的内容有哪些 156
问题07：服务外包合同包括哪些条款 157
问题08：如何审核服务外包合同 157
问题09：如何签订服务外包合同 157
第3节 服务外包质量控制 158
问题01：如何制定服务外包质量标准 158
问题02：如何加强与服务供应商的沟通 158
问题03：如何开展服务质量检查 158
问题04：如何处理外包服务质量的问题 159
参考文献 160