序言 1
前言 1
第一章 中国旅游饭店的起步 1
第一节 改革开放前的状况 1
第二节 大干快上建饭店 2
第三节 转变机制，迈向企业化管理 5
第二章 我国旅游饭店业的发展 8
第一节 产品组合 8
第二节 饭店“学建国”，我国饭店走向现代化管理 10
第三节 中国人自己完全可以管好饭店 22
第四节 饭店集团的出现，标志着我国饭店管理迈向新阶段 25
第五节 饭店实行星级评定，产品走向分类 28
第三章 我国旅游饭店业走上了现代化管理的轨道 39
第一节 迈向新的目标 39
第二节 现代化管理的基本内容 43
第三节 饭店的管理标准 45
第四节 旅游饭店管理手段的现代化 50
第五节 饭店的环保工作 54
第四章 我国旅游饭店业的市场开发 59
第一节 当前的问题和市场条件 59
第二节 全方位开发市场，变亏损为盈利 61
第三节 市场开发战略 67
第四节 金融危机波及亚太地区饭店业 70
第五节 新的市场需求 73
第六节 把握市场脉搏，做好销售工作 77
第五章 我国旅游饭店的发展趋势 83
第一节 饭店服务产品的文化氛围 83
第二节 管理手段日趋现代化 88
第三节21世纪饭店业发展的五大趋势 90
第六章 饭店餐饮的地位与作用 97
第一节 餐饮在饭店经营中占有重要地位 97
第二节 饭店餐饮业的发展 103
第三节 饭店餐饮业发展的趋势 106
第四节 饭店餐饮的出路在于社会化 111
第五节 饭店办餐饮的成功经验 115
第六节 零点餐也需要讲服务程序 119
第七章 客房是客人的温馨之家 121
第一节 客房的多样性 121
第二节 保持客房内所有设备用具完整有效 124
第三节 清洁卫生是客房服务的重点 126
第四节 客房设备的陈设艺术 128
第五节 客房服务中易点与难点 131
第六节 饭店的公关工作 134
第七节 客房用品的生产与供应 137
第八章 饭店的装修改造 141
第一节 建造装修饭店的专业设计 141
第二节 饭店装修的指导思想 145
第三节 饭店装修的原则 149
第四节 饭店装修与设备维修 155
第九章 饭店的分类 161
第一节 饭店分类是市场的需求 161
第二节 饭店分类标准 163
第三节 饭店的分类管理 169
第十章 饭店人力资源的开发与利用 172
第一节 人力资源开发的意义 172
第二节 人力资源开发的现状和问题 174
第三节 人力资源的开发方法 175
第四节 员工培训——饭店成功的基石 179
附：人与技术带来饭店业战略性变化 183
第十一章 改革开放以后我国旅游饭店业中十个第一 188
附录 197
国务院批转国家旅游局关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的请示的通知 197
中国旅行游览事业管理总局关于下达《关于办好旅游饭店的基本要求》的通知 205
国家旅游局关于在旅游部门推行经济责任制若干问题的通知 212
中华人民共和国国家标准——旅游涉外饭店星级的划分及评定 225
国家旅游局关于进一步加快饭店星级评定工作的通知 280