第一篇 专业的电话沟通技能 3
第一章 必备核心技能——微笑案 3
例1-1 必须做到言简意赅 3
案例1-2 别用“专业词汇”来唬人 6
案例1-3 微笑的力量 8
案例1-4 时刻为好结果做好准备 10
案例1-5 绕圈子的自作聪明者 12
案例1-6 电话沟通综合技能 14
第二章 必备核心技能——提问案 18
例2-1 移动增值业务案例分析 18
案例2-2 保险公司案例分析 22
案例2-3 咨询公司案例分析 24
案例2-4 旅游公司案例分析 27
案例2-5 IT行业案例分析 30
案例2-6 汽车行业案例分析 34
第三章 必备核心技能——倾听案 40
例3-1 急躁的接线员 40
案例3-2 数字确认很关键 41
案例3-3 不该发生的悲剧 43
案例3-4 抽奖都是骗人的 45
案例3-5 我已经把你们的卡丢掉了 48
案例3-6 把你们领导的电话告诉我 49
第四章 必备核心技能——引导案 54
例4-1 引出产品 54
案例4-2 需求挖掘 56
案例4-3 需求创造 58
案例4-4 交叉销售 60
第五章 必备核心技能——同理案 65
例5-1 肯定对方 65
案例5-2 安慰对方 68
案例5-3 支持对方 70
案例5-4 同理自己 73
案例5-5 示弱 75
案例5-6 书面同理 77
第六章 必备核心技能——赞美案 81
例6-1 您的声音真美 81
案例6-2 您是这个行业的高手 83
案例6-3 忙代表您能干呀 85
案例6-4 我要感谢您的严厉 87
案例6-5 您是一个思想家 89
第二篇 专业的电话销售技巧 95
第七章 必备核心技巧——轻松过关案例 95
7-1 直呼其名 95
案例7-2 甜言蜜语的威力 97
案例7-3 同理对方 99
案例7-4 事先约定的电话 101
案例7-5 高姿态过关 103
案例7-6 客户身份 104
案例7-7 关怀电话 107
案例7-8 请求电话 109
案例7-9 关系电话 110
案例7-10 顾问电话 112
第八章 必备核心技巧——挖掘需求案 115
例8-1 没有需求创造需求 115
案例8-2 挖掘客户潜在需求 118
第九章 必备核心技巧——卖点提炼案 121
例9-1 独特卖点提炼——服务 121
案例9-2 独特卖点提炼——方便 123
案例9-3 独特卖点提炼——吉祥 126
案例9-4 独特卖点提炼——感觉 129
第十章 必备核心技巧——异议处理案 134
例10-1 价格太高了 134
案例10-2 不需要 137
案例10-3 考虑考虑 139
案例10-4 现在很忙 141
案例10-5 领导还没同意 143
案例10-6 我们已经有其他供应商了 144
第十一章 必备核心技巧——促成成交案 147
例11-1 不确定成交法 147
案例11-2 直接促成法 149
案例11-3 危机成交法 151
案例11-4 最后期限成交法 153
案例11-5 少量试用成交法 155
案例11-6 “最后一个问题”成交法 158
第十二章 必备核心技巧——关系维护案 161
例12-1 关系维护工具之一——电话 161
案例12-2 关系维护工具之二——短信 165
案例12-3 关系维护工具之三——邮件 167
案例12-4 关系维护工具之四——书信 169
案例12-5 关系维护工具之五——物 172
案例12-6 关系维护工具之六——服务 174
第三篇 电话销售实战分享 179
第十三章 客户常见拒绝应对策略 179
情景1 “我不需要” 179
情景2 “先发份传真过来吧” 184
情景3 “这事我不负责，谁负责我不清楚” 187
情景4 “我现在忙，没时间，以后再说吧” 190
情景5 “把电话留下，我们有需要的时候再跟您联系吧” 193
情景6 “我们现在还没有这个需求” 198
情景7 “我们已经有其他供应商了” 200
情景8 “你们都是骗子” 204
情景9 “你们的产品没什么效果” 207
情景10 “你们的价格太高了” 210
情景11 “让我考虑考虑我需要时间考虑” 214
情景12 “××公司不错，我们打算跟他们合作了” 217
情景13 “今年我们公司亏损很严重，没钱” 221
情景14 “领导还没有决定，等决定好了再给您电话吧” 224
情景15 “你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了” 226
情景16 客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替 229
情景17 几种特殊电话的处理 230
第十四章 经典电话销售案例分享案 236
例14-1 “你们的刘总近来还好吗” 236
案例14-2 “是最受欢迎的课程” 238
案例14-3 “您现在晢时不要购买” 240
案例14-4 “您公司现在缺敬业的人吗” 243
案例14-5 “您几位？”“我两位” 245
案例14-6 “这是个秘密” 247
案例14-7 “等我能力提高了再说吧” 249
案例14-8 “您应该姓‘牛’才对” 251
案例14-9 “我发现了您成功的秘密” 253
案例14-10 “打电话给您是特意来感谢您的” 256
附录 259
附录A 舒冰冰经典语录 259
附录B 舒冰冰经典电话营销感悟 261
附录C 最新的应对客户拒绝的经典话术——舒冰冰设计 264
附录D 测测您的倾听与回应水平 268
附录E 电话销售人员亲和力测试 269